Agences immobilières à Bruxelles : les premiers résultats d’une étude montrent des résultats catastrophiques
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Je m’étais fait l’écho il y a quelques temps du manque de professionnalisme de certaines agences immobilières bruxelloises (ceci semble être le cas pour toute la Belgique apparemment d’après certains témoignages que j’ai reçus). J’ai décidé d’étudier la situation de…
Archiduchesse, vous connaissez ?
Dans la lignée de Michel et Augustin (que je vais d'ailleurs bientôt rencontrer), Archiduchesse fait également un carton sur Internet grâce à ses chaussettes 100% Made In France. Archiduchesse est un bel exemple de "marque" construite entièrement à partir du…
Interview avec Marc Alagem, CEO of Freedelity
Freedelity est une société établie dans la partie sud de Bruxelles et qui a reçu une couverture médiatique importante cet été. La société a en effet lancé un service qui utilise la carte d'identité électronique comme carte de fidélité. Les…
Montrez-moi la taille de votre logo et je vous dirai qui vous êtes
Brillat-Savarin se retourne sans doute dans sa tombe à la lecture de cette adaptation bien médiocre de son trait de génie. Mais c’est pour la bonne cause. La manière dont une marque s’affiche sur vos objets, et en particulier la…
Crédit agricole : pourquoi j’ai du mal à comprendre leur communication sur Facebook
Après la publication de mon billet sur Facebook j'ai reçu plusieurs commentaires (dont un du Crédit Agricole) qui appellent une argumentation plus détaillée quant à l'opinion que j'exprimais dans mon billet. Mes réserves concernaient deux points en particulier : La…
Leçon de cocréation n°5 : l’expérience client
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Ma revue de 40 ans de littérature a montré que le terme « expérience » était utilisé par beaucoup d’auteurs dans leurs illustrations des processus de co-création. Prahalad & Ramaswamy (2000) appelaient à des «expériences personnalisées avec les clients», Vargo & Lusch…
Si vous y comprenez quelque chose, expliquez-moi
Voici bien quelque chose qui reste pour moi un mystère. Plusieurs chaînes de supermarchés se sont mises à distribuer de petits cadeaux de valeur insignifiante à leurs clients. Le but était d'augmenter la fidélisation et le panier moyen. Tout a…
Le coup de gueule de la semaine : un bel exemple de mauvais service
Je ne suis d’ordinaire quelqu’un qui se concentre plutôt sur la « Big Picture » (ceux qui me connaissent vous diront que j’adore quand même les détails), mais il est des fois où je ne peux m’empêcher de faire passer les détails…
Leçon de co-création n°4 : l’effet communautaire
La frontière est ténue entre la participation des clients à la vie de la société (le stade le plus avancé de leur implication) et la valeur co-créée par une communauté. Alors qu’une communauté peut créer par elle-même, la participation du…
Leçon de co-création n°2 : la personnalisation
Il y a longtemps Henry Ford disait que vous pouviez commander sa Ford T dans n’importe quelle couleur aussi longtemps que vous optiez pour le noir. L’industrie automobile a depuis lors bien changé et a reconnu que leurs clients réclamaient…
Comment illustrer l’authenticité ?
Comme je l’annonçais dans mon billet précédent j’ai fait une rapide introspection et ai réfléchi à l’expression de l’authenticité. [newsletter-call] Mon introspection m’a fait me replonger dans une époque moins sophistiquée, où les plaisirs simples dominaient. C’est donc la simplicité…
La satisfaction client chez Air France – KLM
Après m’être intéressé à Accor et à la manière dont la satisfaction client transparaissait dans leur rapport annuel, je me suis dit qu’il serait peut-être intéressant de faire la même chose pour d’autres grands groupes. De la même manière que…
Marketing sensoriel
Lorsque j’ai assisté à l’EMAC2010 une présentation en particulier m’a marqué. Il s’agissait de celle de Charles Spence, Professeur de psychologie à l’université d’Oxford. J’ai adoré la manière avec laquelle Charles a présenté son sujet qui tournait autour de l’impact…
La satisfaction chez Accor
J’ai récemment vu une publicité (ou plus précisément un “public-reportage”) de la société Accor dans un journal économique dans lequel Accor affirmait avec beaucoup de force leur attachement à la satisfaction client (ouf !). Ils allaient même jusqu’à proposer une garantie…
Comme il est difficile d’être simple
"Comme il est difficile d'être simple" Vincent Van Gogh Ce joli mot de Van Gogh est en bonne place sur la carte du grand (et regretté désormais) Paul Bocuse. Les spécialistes du marketing feraient bien de s'en souvenir car cela…
Co-branding : Nutrilon (groupe Danone) et Red Bull
C'est vendredi. Le weekend est arrivé alors laissons-nous aller et soyons créatifs. Voici une idée que la paternité à faire récemment jaillir ... pourquoi Nutrilon (lait en pudre pour bébés) ne s'associerait-il pas avec Red Bull. L'idée vous semble farfelue…
Les mauvais côté du marketing
Parfois les consommateurs peuvent légitimement se demander s'ils ne sont pas trompés par les marques. Les lecteurs qui ont des enfants reconnaîtront sans problème les packagings ci-dessus (du lait en poudre pour bébé de la marque Nutrilon, filiale du groupe…
Mobistar ne comprend rien à la CLV (Customer Lifetime Value) ?
Désolé pour le coup de gueule mais des fois il faut que ça sorte. Pourquoi les entreprises font-elles si peu d'efforts pour leurs –futurs ex- clients ? J’en ai une fois de plus fait les frais récemment. Je vous avais…
La co-création reçoit les honneurs de BusinessWeek.
Dans un article publié dans BusinessWeek la journaliste se fait l’écho du process de co-création mis en place par Unilever pour lancer un nouveau produit. La journaliste explique que la co-création, au contraire des focus groups, permet de libérer le…
Jaffe Juice et la théorie de l’entonnoir inversé
Dans le dernier numéro du magazine belge Bizz un article est consacré au blogueur sud-africain « Jaffe Juice ». Celui-ci expose dans l’article sa théorie de l’entonnoir inversé. Il affirme que les entreprises dépensent trop d’argent à acquérir de nouveaux…
6 millions de fans : qui dit mieux
J'adore Starbucks et je ne suis pas le seul ... il suffit de regarder la page Facebook officielle pour se rendre compte qu'elle compte plus de 6 millions de fans. En termes de communauté je crois qu'il est…
Lange und Söhne : une initiative originale
Les groupes horlogers de luxe mènent une guerre de la fidélisation pour attirer vers leurs créations les amateurs fortunés. Lange und Söhne est une marque allemande de montres de très grand luxe sauvée de l’oubli dans les années 19090 par…
1und1 : j’ai rencontré Marcell D’Avis
Avant d'écrire un billet complet sur le contenu de mon entrevue avec Marcell D'Avis, voici quelques photos de la rencontre qui s'est tenue dans les bureaux de 1und1 à Karlsruhe. 1und1 avait invité d'autres professionnels actifs dans les médias sociaux…
« Customer-centricity » : est-ce vraiment nouveau ?
Peter Drucker (1909 - 2005) Parmi les concepts marketing à la mode, la « customer-centricity » tient certainement une place de choix. Pourtant ce concept n’est pas nouveau. Le début du XXème siècle a été dominé par une pensée axée sur…
L’arrogance payera-t-elle ?
J’avais évoqué à l’occasion d’un billet sur Ryanair le goût pour la provocation et l’intérêt limité de telles manœuvres pour l’expérience client. En particulier j’avais eu l’occasion de prendre une photo d’un message provocant à l’attention d’Easyjet peint sur la…
Néo-marketing : les pièges à éviter selon Y. van Landeghem (Saatchi & Saatchi)
Je précise à l'attention des lecteurs que le contenu de ce billet a été discuté avec Yves van Landeghem au préalable. Après relecture de l'article publié dans Bizz il semblerait que ce dernier ne reflète pas la pensée de Y.…
Fiat crée une expérience dans la Fiat 500
La Fiat 500 surfe sur la mode bien connue de la nostalgie. L'icône ressuscitée de la marque italienne bénéficie d'un nouvel accessoire pour enrichir l'expérience du conducteur. Le produit est en effet tellement associé dans l'imagine du consommateur à l'Italie…
Base : encore du chemin à faire pour améliorer l’expérience client
Après 10 jours d’attente (Proximus n’ayant toujours pas réagi je suppose que les nouveaux clients ne les intéressent pas), Base m’a enfin envoyé une proposition. Et quelle proposition ! En substance, un email laconique me proposait d’opter pour le tarif X…
Votre entreprise est-elle “customer-centric” : un test simple
Parmi les problèmes les plus communs qui empêchent une société de devenir « customer-centric » on retrouve des problèmes organisationnels. En particulier le partage de l’information à l’intérieur de l’organisation est une composante essentielle d’une culture orientée vers le client. Comme le…
Transactionnel vs. Relationnel : un exemple
Pour faire suite à mon billet sur l’intérêt du marketing transactionnel, je partage avec vous aujourd’hui les résultats d’une étude réalisée par Hanaa Osman et Nigel Hemmington (Bournemouth University) et David Bowie (Oxford Brookes University). Dans un article publié fin…
Et si le marketing relationnel n’était pas plus efficace que le marketing « traditionnel » ?
On vous répète depuis 20 ans qu’il faut entretenir une relation avec vos clients, que seule la fidélisation compte, etc … Les cartes de fidélité abondent (j’en ai plein mon portefeuille), les programmes de fidélisation aussi, les experts en e-marketing…
Bouche-à-oreille : des effets à plus ou moins long terme
Dans cet article je vous propose de faire le point sur le bouche-à-oreille, ses effets, mais également ce qui le provoque. Vous trouverez également une interview que nous avons réalisée d'un des spécialistes mondiaux de la satisfaction client. Les effets…
Emotions et expérience client
Comme vous le savez, l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est un sujet qui m’intéresse particulièrement. J’ai été surpris de voir qu’un nombre certain de chercheurs en marketing s’intéressent également à ce sujet. Une des…
Marketing transactionnel
Comme vous le savez je suis adepte d’un marketing relationnel, c’est-à-dire d’un marketing du long-terme basé sur la fidélisation du client. J’estime que la fidélisation est la clé à beaucoup de problèmes de rentabilité et qu’une stratégie de fidélisation ne…
La cohérence de l’image des marques de luxe sur Internet
Je suis allé assister le 22 Octobre 2009 à la journée inaugurale de la formation doctorale en sciences de gestion de l’Université Libre de Bruxelles. Parmi les thèmes abordés, un a plus particulièrement retenu mon attention. Il s’agissait de la…
La fidélisation et la satisfaction dans le commerce online
Une étude réalisée par des chercheurs taïwanais a récemment attiré mon attention. Elle s’attache en effet à étudier le lien existant entre l’interface online (le site web donc) et la fidélisation des clients. Les chercheurs indiquent justement que si le…
Le blog de l'Agence Marketing
