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Pedemontana: la peggiore esperienza utente al mondo

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L’esperienza utente (o UX) è diventata una disciplina a sé stante con la digitalizzazione delle nostre vite. Ma non si applica solo agli ambienti online. L’autostrada italiana A36, chiamata anche “Pedemontana”, offre un esempio di esperienza utente catastrofica nel mondo reale e digitale. Chi ha progettato questa autostrada sembra aver voluto riunire tutte le cose peggiori in termini di trasparenza, facilità d’uso e facilità di pagamento. La conseguente esperienza catastrofica del cliente porta alla massima insoddisfazione del cliente che si riversa sui social network. La società preposta (Autostrade Pedemontana Lombardia) sembra non prestare attenzione.

La Pedemontana: tutto sulla peggiore UX del mondo in 30 secondi

  • The Pedemontana è un’autostrada a pagamento. Non ha barriere e l’utente deve pagare entro 15 giorni.
  • Il principio della Pedemontana è controintuitivo in quanto un’autostrada pagante è associata nell’inconscio collettivo a un pedaggio e a un pagamento immediato.
  • Gli obblighi degli utenti sono annunciati eccessivamente male (qualche segnaletica in italiano ai margini dell’autostrada, di difficile lettura a 130 km/h): gli utenti sono quindi ignari dei propri obblighi.
  • Il processo di pagamento è inutilmente complicato e casuale. Il tempo dedicato al pagamento è molto più alto del tempo risparmiato grazie al flusso libero e il prezzo applicato non è trasparente. Gli utenti sono frustrati e la loro soddisfazione è molto bassa.
  • Il prezzo della Pedemontana è esorbitante rispetto alle altre autostrade italiane
  • L’insoddisfazione aumenta ancora di più a seguito dell’avvio automatico delle procedure di riscossione. C’è chi si chiede se il modello di business della Pedemontana non sia basato sull’incasso di fatture maggiorate. La Pedemontana è, infatti, molto in perdita (il suo costo è stato di 1,4 miliardi di euro).

Pedemontana: un’autostrada senza barriere

Di solito, un’autostrada a pedaggio è simile a questa. Ti fermi (o rallenti se hai un abbonamento Tele) per pagare a un certo punto. Fin dalla sua creazione, la sbarra e la sosta del veicolo a pagamento sono state caratteristiche dell’autostrada a pedaggio.

toll motorway italy - autoroute italienne péage

Ma non sulla Pedemontana. Questa autostrada, denominata anche A36, situata in Lombardia, è stata inaugurata nel 2015. È stata progettata con un sistema di pagamento “free flow” senza barriere. Spetta, quindi, all’utente effettuare, a posteriori, tutti i passaggi per pagare. Ed è qui che sta il problema. Non solo la segnalazione non è molto esplicita (vedi sotto), ma il sistema di pagamento è così complicato che si potrebbe pensare che sia progettato per ingannare gli utenti.

Pedemontana cartelli

Lungo la Pedemontana sono visibili segni come questo. Questa è l’unica indicazione che l’autostrada non è libera.


La Pedemontana, un’autostrada odiata da tutti gli utenti

Basta andare su Google per capire quanto sia odiata la Pedemontana. Le recensioni sono irrevocabili e il punteggio (1,3 su più di 1000 recensioni) è il più basso che ho visto finora. Le risposte lasciate dai community manager di Autostrade Pedemontana Lombardia sono al limite della presa in giro. Potrebbero trovare il loro posto in un manuale di pratiche da NON seguire nella gestione delle interazioni online.

Pedemontana avis

L’analisi delle opinioni lasciate permette di individuare le fonti di insoddisfazione dei clienti.

1/ Mancanza di trasparenza

La prima critica ricorrente è la scarsa trasparenza della Pedemontana. La segnalazione, sebbene soddisfi gli standard, è poco esplicita. La maggior parte della segnaletica è in italiano, e per il turista di passaggio non è facile capire che sia dovuto un pagamento. Rispettare le istruzioni di pagamento è ancora più difficile perché, a 130 km/h, è difficile annotare le istruzioni o almeno l’indirizzo del sito da consultare.

In generale, penso che il problema principale sia il principio innovativo di questa autostrada. Nell’inconscio collettivo, un’autostrada a pedaggio è associata alla barriera e al pagamento immediato. Chi penserebbe che un pagamento sia dovuto se non ci sono barriere?


2/ Pedemontana: pagamento incredibilmente complicato

La seconda critica alla Pedemontana riguarda il pagamento. Se sei stato abbastanza fortunato da capire che dovevi pagare entro 15 giorni, farlo è tutt’altro che un compito facile. La procedura di pagamento è incredibilmente complicata e opaca. Che sia sul sito Pedemontana o sulla loro app, dovrai creare un account e compilare i moduli necessari per immatricolare il tuo veicolo. Poi si visualizzerà l’importo da pagare in base alla targa dopo 24 ore. I problemi non sono finiti perché si deve ancora pagare. Ricordati di controllare la tua email perché non riceverai alcun messaggio se la transazione viene rifiutata. Tuttavia, ti viene inviata una mail (solo in italiano, ovviamente) che ti avviserà se la transazione è stata rifiutata, nel qual caso dovrai ricominciare tutto da capo. Questo è quello che mi è successo.

Alla fine, pagare la Pedemontana può durare 30 minuti. Spostando l’onere del pagamento sull’utente, la Pedemontana è un’autostrada che paradossalmente fa perdere molto tempo anziché risparmiarlo, grazie al suo principio di free-flow. Questo processo è, quindi, l’opposto di ciò che dovrebbe essere un’esperienza utente di successo.


3/ Prezzo esorbitante della Pedemontana

La terza censura contro Pedemontana è il suo prezzo esorbitante. La Pedemontana non solo è da 3 a 4 volte più cara di una classica autostrada, ma il prezzo dichiarato non è verificabile. Né l’applicazione né il sito Web forniscono alcuna informazione sui prezzi praticati e non vengono fornite informazioni per verificare che il prezzo addebitato sia calcolato correttamente.


4/ Procedura di recupero crediti

Infine, viene attivata automaticamente una procedura di recupero crediti per tutti gli utenti che non hanno pagato entro 15 giorni. Questo vale anche per i turisti stranieri che non hanno capito cosa c’è scritto sui cartelli criptici. Ingiusto per loro. E non venga in mente neppure di contestare. Le pretese degli utenti sono state respinte in un recente decreto.


Il problema principale della Pedemontana è il principio innovativo di questa autostrada. Chi penserebbe che un pagamento sia dovuto in assenza di barriere?



Perché La Pedemontana ha la peggiore UX al mondo

La definizione stessa di una buona UX è semplificare la vita dell’utente per aumentare la sua soddisfazione. Nel caso della Pedemontana si fa di tutto per ottenere il contrario: massima insoddisfazione. Ecco perché:

  1. Con la rimozione dei caselli, la Pedemontana intende far risparmiare tempo all’utente. Trasferendo successivamente l’onere del pagamento all’utente, accade esattamente il contrario.
  2. Gli utenti non capiscono necessariamente che devono pagare perché i segnali non sono abbastanza chiari, soprattutto ad alta velocità.
  3. La procedura di pagamento è progettata in modo non ottimale. Invece di avviare la procedura di pagamento fornendo la targa, i progettisti richiedono all’utente di creare un account compilando una serie di informazioni non necessarie per l’elaborazione e sproporzionate rispetto alla privacy.
  4. L’applicazione e il sito web, oltre ad essere tradotti male o non tradotti, sono pieni di bug.
  5. Non vengono fornite informazioni sul calcolo del prezzo da pagare, il che rafforza il sospetto nei confronti della Pedemontana.
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas ha un dottorato in marketing e dirige l'agenzia di ricerche di mercato IntoTheMinds. I suoi principali campi di interesse sono BigData, e-commerce, commercio locale, HoReCa e logistica. È anche un ricercatore di marketing all'Université Libre de Bruxelles e serve come coach e formatore per diverse organizzazioni e istituzioni pubbliche. Può essere contattato via email, Linkedin o per telefono (+32 486 42 79 42)

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