18 August 2022 1202 words, 5 min. read

Pedemontana: die schlechteste Benutzererfahrung der Welt

By Pierre-Nicolas Schwab PhD in marketing, director of IntoTheMinds
User Experience (oder UX) ist mit der Digitalisierung unseres Lebens zu einer eigenständigen Disziplin geworden. Aber es gilt nicht nur für Online-Umgebungen. Die italienische Autobahn A36, auch „Pedemontana“ genannt, bietet ein Beispiel für ein katastrophales Nutzererlebnis in der realen und digitalen […]

User Experience (oder UX) ist mit der Digitalisierung unseres Lebens zu einer eigenständigen Disziplin geworden. Aber es gilt nicht nur für Online-Umgebungen. Die italienische Autobahn A36, auch „Pedemontana“ genannt, bietet ein Beispiel für ein katastrophales Nutzererlebnis in der realen und digitalen Welt. Diejenigen, die diese Autobahn entworfen haben, scheinen all die schlimmsten Dinge in Bezug auf Transparenz, Benutzerfreundlichkeit und Bezahlbarkeit zusammenbringen zu wollen. Das daraus resultierende katastrophale Kundenerlebnis führt zu maximaler Kundenunzufriedenheit, die auf soziale Netzwerke übergreift. Das verantwortliche Unternehmen (Autostrade Pedemontana Lombardia) scheint keine Aufmerksamkeit zu schenken.

La Pedemontana: Verstehen Sie alles über die schlechteste UX der Welt in 30 Sekunden

  • Die Pedemontana ist eine gebührenpflichtige Autobahn. Es hat keine Barrieren, und der Benutzer muss innerhalb von 15 Tagen bezahlen.
  • Das Prinzip der Pedemontana (freier Fluss) ist kontraintuitiv, da eine kostenpflichtige Autobahn im kollektiven Unbewussten mit einer Maut und einer sofortigen Zahlung verbunden ist.
  • Die Verpflichtungen der Nutzer sind übermäßig schlecht angekündigt (ein paar Schilder auf Italienisch am Rande der Autobahn, schwer zu lesen bei 130 km/h): die Nutzer sind sich daher ihrer Verpflichtungen nicht bewusst.
  • Der Zahlungsvorgang ist unnötig kompliziert und zufällig. Der Zeitaufwand für die Bezahlung ist dank des freien Flusses viel höher als die Zeitersparnis, und der berechnete Preis ist nicht transparent. Die Nutzer sind frustriert und ihre Zufriedenheit ist sehr gering.
  • Der Preis des Pedemontana ist im Vergleich zu den anderen italienischen Autobahnen exorbitant
  • Die Unzufriedenheit nimmt nach dem automatischen Auslösen der Sammelvorgänge noch zu. Manche Leute fragen sich, ob das Geschäftsmodell von Pedemontana nicht auf der Sammlung von erhöhten Rechnungen basiert. Die Pedemontana ist in der Tat sehr verlustbringend (ihre Kosten betrugen 1,4 Milliarden Euro).

Pedemontana: eine Autobahn ohne Schranken

Normalerweise sieht eine gebührenpflichtige Autobahn so aus. Sie stoppen (oder verlangsamen, wenn Sie einen Telepass haben), um irgendwann zu bezahlen. Seit seiner Entstehung sind die Schranke und das Anhalten des zu zahlenden Fahrzeugs charakteristisch für die mautpflichtige Autobahn.

toll motorway italy - autoroute italienne péage

Aber nicht auf der Pedemontana. Diese Autobahn, auch A36 genannt, befindet sich in der Lombardei und wurde im Jahr 2015 eröffnet. Es wurde mit einem „Free-Flow“ -Zahlungssystem ohne Barrieren konzipiert. Es ist daher Sache des Benutzers, danach alle zu zahlenden Schritte durchzuführen. Daher, wenn manche Lernenden diese Fähigkeit verwenden, wirkt sie manchmal und manchmal nicht, gerade darin liegt die Ursache. Nicht nur ist die Signalisierung nicht sehr explizit (siehe unten), sondern das Zahlungssystem ist so kompliziert, dass man meinen könnte, es sei so konzipiert, um Benutzer zu täuschen.

Pedemontana cartelli

Entlang der Pedemontana sind Schilder wie dieses sichtbar. Dies ist der einzige Hinweis darauf, dass die Autobahn nicht frei ist.


Die Pedemontana, eine Autobahn, die von allen Benutzern gehasst wird

Um überzeugt zu sein, dass Pedemontana von seinen Nutzern gehasst wird, müssen Sie zu Google gehen. Die Bewertungen sind unwiderruflich, und die Punktzahl (1,3 von mehr als 1000 Bewertungen) ist die niedrigste, die ich bisher gesehen habe. Die Antworten, die Autostrade Pedemontana Lombardia Community-Manager hinterlassen, grenzen an Spott. Sie könnten ihren Platz in einem Handbuch mit Praktiken finden, die bei der Verwaltung von Online-Interaktionen NICHT befolgt werden sollten.

Pedemontana avis

Eine Analyse der hinterlassenen Meinungen ermöglicht es uns, die Quellen der Kundenunzufriedenheit zu identifizieren.

1/Mangel an Transparenz

Die erste wiederkehrende Kritik ist die mangelnde Transparenz von Pedemontana. Die Signalisierung, obwohl sie den Standards entspricht, ist wenig explizit. Die meisten Zeichen sind in italienischer Sprache, und für den vorbeifahrenden Touristen ist es nicht leicht zu verstehen, dass eine Zahlung fällig ist. Die Einhaltung von Zahlungsanweisungen ist umso schwieriger, als es bei 130 km/h schwierig ist, die Anweisungen oder zumindest die Website-Adresse aufzuschreiben.

Generell denke ich, dass das Hauptproblem das innovative Prinzip dieser Autobahn ist. Im kollektiven Unbewussten ist eine mautpflichtige Autobahn mit der Schranke und der sofortigen Zahlung verbunden. Wer würde denken, dass eine Zahlung fällig ist, wenn es keine Barrieren gibt?


2/ Pedemontana: unglaublich komplizierte Zahlung

Die zweite Kritik an Pedemontana betrifft die Zahlung. Wenn Sie das Glück hatten, zu verstehen, dass Sie innerhalb von 15 Tagen bezahlen mussten, ist es bei weitem keine leichte Aufgabe, es zu erledigen. Das Bezahlverfahren ist unglaublich kompliziert und undurchsichtig. Ob auf der Pedemontana-Website oder deren App, Sie müssen ein Konto erstellen und die notwendigen Formulare ausfüllen, um Ihr Fahrzeug zu registrieren. Dann wird der zu zahlende Betrag basierend auf dem Nummernschild nach 24 Stunden angezeigt. Sie werden keinen Ärger haben, da Sie immer noch bezahlen müssen. Denken Sie daran, Ihre E-Mail zu überprüfen, da Sie keine Nachricht erhalten, wenn die Transaktion abgelehnt wird. Sie erhalten jedoch eine E-Mail (natürlich nur in italienischer Sprache), die Ihnen mitteilt, ob die Transaktion abgelehnt wurde. In diesem Fall müssen Sie erneut beginnen. Das ist mir passiert.

Am Ende kann die Bezahlung des Pedemontana leicht 30 Minuten dauern. Durch die Verlagerung der Zahlungslast auf den Benutzer ist die Pedemontana eine Autobahn, die dank ihres Free-Flow-Prinzips paradoxerweise viel Zeit verschwendet, anstatt sie zu retten. Dieser Prozess ist daher das Gegenteil von dem, was eine erfolgreiche Benutzererfahrung sein sollte.


3/ Exorbitanter Preis der Pedemontana

Die dritte Beschwerde gegen Pedemontana ist ihr exorbitanter Preis. Die Pedemontana ist nicht nur 3bis 4-mal teurer als eine klassische Autobahn, aber der behauptete Preis ist nicht überprüfbar. Weder die Anwendung noch die Website geben Ihnen Informationen über die in Rechnung gestellten Preise, und es werden keine Informationen zur Verfügung gestellt, um zu überprüfen, ob der in Rechnung gestellte Preis korrekt berechnet wurde.


4/ Inkassoverfahren

Schließlich wird automatisch ein Inkassoverfahren für alle Nutzer eingeleitet, die nicht innerhalb von 15 Tagen bezahlt haben. Dies gilt auch für ausländische Touristen, die nicht verstanden haben, was auf den kryptischen Schildern steht. Schweres Glück für sie. Denk nicht mal daran, anzufechten. Die Behauptungen der Verwender wurden in einem kürzlich erlassenen Dekret zurückgewiesen.


Das Hauptproblem von Pedemontana ist das innovative Prinzip dieser Autobahn. Wer würde glauben, dass eine Zahlung fällig ist, wenn es keine Hindernisse gibt?



Warum La Pedemontana die schlimmste UX der Welt hat

Die eigentliche Definition einer guten UX ist es, das Leben des Benutzers zu vereinfachen, um seine Zufriedenheit zu erhöhen. Im Falle von Pedemontana wird alles getan, um das Gegenteil zu erreichen: maximale Unzufriedenheit. Hier ist der Grund dafür:

  1. Durch das Entfernen der Mautstellen beabsichtigt Pedemontana, Zeit für den Benutzer zu sparen. Durch die nachträgliche Übertragung der Zahlungslast auf den Nutzer geschieht genau das Gegenteil.
  2. Die Benutzer verstehen nicht unbedingt, dass sie zahlen müssen, weil die Zeichen nicht klar genug sind, vor allem bei hoher Geschwindigkeit.
  3. Das Zahlungsverfahren ist suboptimal gestaltet. Anstatt den Zahlungsvorgang durch die Bereitstellung des Kennzeichens zu starten, fordern die Designer den Benutzer auf, ein Konto zu erstellen, indem er eine Reihe von Informationen ausfüllt, die für die Verarbeitung nicht erforderlich und in Bezug auf die Privatsphäre unverhältnismäßig sind.
  4. Die Anwendung und die Website sind nicht nur schlecht übersetzt oder nicht übersetzt, sondern auch voller Bugs.
  5. Es werden keine Angaben zur Berechnung des zu zahlenden Preises gemacht, was den Verdacht gegenüber Pedemontana verstärkt.


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1 comment

  1. Heute habe ich eine Nachforderung von Pedemontana, inklusive Strafgebühr, bekommen. Dies betrifft die Jahre 2017 und 2018! Ich kann diese Forderung unmöglich nachvollziehen. Hinzu kommt, dass ich schon seit Jahren ein Konto bei Pedemontana habe und immer wieder meine anfallenden Mautbeiträge bezahlt habe. Erst vor zwei Monaten hatte ich meine Maut für den Dezember 2023 bezahlt und hatte danach einen Kontostand von 0.00 Euro! Und nun kommt auf einmal eine Forderung die noch viel weiter zurückliegt und auf die ich früher nie hingewiesen wurde.

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