Non ho mai creduto veramente nell’avvento del metaverso. Ho sempre pensato che fosse un espediente. Così, quando ho sentito parlare del metaverso Fiat (il “Fiat Metaverse Store”), ho voluto provarlo. Si tratta di un ambiente virtuale in cui è possibile interagire dal vivo con un consulente di vendita (un “genio del prodotto”). La realtà aumentata viene utilizzata per mostrare l’auto da ogni angolazione. Le interazioni organizzate attraverso il Fiat Metaverse Store durano 40 minuti e il processo decisionale dura in media da 1,5 a 2 mesi rispetto ai 3 mesi dei canali tradizionali.
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Fiat Metaverse Store
Il Metaverse Store Fiat è un’innovazione lanciata da Fiat nel marzo 2021 dopo la sua prima implementazione in Italia. Consente ai clienti di scoprire la nuova Fiat 500 elettrica a distanza, conversando in diretta con un consulente di vendita. Il consulente di vendita, “Product Genius”, è integrato in un ambiente virtuale. Il consulente risponde a tutte le domande mostrando l’auto da ogni angolazione.
Mentre il 99,9% delle auto viene ancora venduto nelle concessionarie, questa iniziativa apporta un valore aggiunto in termini di lead generation. Si tratta di uno strumento complementare alla tradizionale distribuzione di veicoli nelle concessionarie. Infatti, l’esperienza del cliente inizierà online, ma probabilmente continuerà offline per il test drive.
Come funziona la prenotazione nel Metaverse Store Fiat?
Una volta effettuato l’accesso al Metaverse Store Fiat, si entra in uno showroom virtuale dove ci aspetta il “Product Genius”. Non si tratta di un avatar, ma di un vero e proprio consulente di vendita che si vede dal vivo, inserito in un ambiente virtuale che può manipolare.
Lo showroom virtuale diventa uno strumento dimostrativo interattivo, malleabile e al servizio del consulente di vendita. Questo è interessante perché normalmente lo showroom è uno spazio da cui dipende il consulente di vendita. Può solo muoversi al suo interno, ma tutto è fisso. Qui è lo showroom a dipendere dal venditore. Egli può farlo evolvere a suo piacimento e in base alle richieste e alle esigenze del cliente. L’esperienza del cliente è, quindi, su misura. L’ambiente si adatta al cliente e non viceversa.
Questo permette di mostrare l’auto da tutte le angolazioni e di cambiare istantaneamente colori e opzioni. Nel caso della Fiat 500 3+1, è possibile spiegare in particolare il meccanismo di apertura della porta posteriore (vedi sotto). Si tratta infatti di una porta che si apre in senso opposto e che è presente solo sul lato destro del veicolo.
È inoltre possibile vedere la vettura dall’interno e farsi una prima idea delle finiture e degli accessori disponibili.
Su richiesta, il consulente può mostrarvi il funzionamento dei vari accessori di bordo, compreso lo schermo interattivo.
Se avete domande più specifiche, anche il Metaverso Fiat si adatta. Nel mio caso, ho chiesto spiegazioni su come ricaricare il veicolo, sul tipo di spina e così via… (vedi sopra).
Infine, è possibile effettuare una prova di guida a bordo del veicolo. Non si tratta di una simulazione in cui si può guidare l’auto con la tastiera. È solo un video reale che vi mette al posto di guida. Aneddoto interessante: il test drive si svolge sul tetto della fabbrica di Torino.
In questa occasione potrete testare i dispositivi di sicurezza e vi verrà spiegato il loro funzionamento con l’aiuto di altri partecipanti al corso. L’ho trovato molto istruttivo e i consigli sono stati molto utili.
È possibile una customer experience online al 100%
Per concludere la customer experience, riceverete un’e-mail con una proposta commerciale. Per i clienti che effettuano la customer experience online è previsto uno sconto di 1000€. E se lo desiderate, potete anche ordinare online dopo aver depositato 500€.
In questa fase, Fiat non prevede di trasporre il Fiat Metaverse Store in un auricolare per la realtà virtuale. In una recente intervista, il direttore della comunicazione di Fiat-Abarth ha ritenuto che le cuffie per la realtà virtuale fossero un ostacolo troppo grande a causa del loro costo. Si tratta quindi di un’inutile barriera all’ingresso che Fiat ha deciso di abbattere utilizzando una tecnologia di studio virtuale a cui chiunque abbia mai partecipato a una videoconferenza si adatterà facilmente.
En conclusion
J’ai été agréablement surpris par l’expérience proposée par le Fiat Metaverse Store. Le conseiller m’a expliqué que pour l’instant les clients ne se bousculaient pas dans le metaverse (j’étais son 4ème prospect depuis le lancement).
Cela reste à mon sens un outil vraiment intéressant pour initier le parcours client. Les deux seuls bémols sont peut-être la résolution de la vidéo du conseiller (difficile de distinguer son visage) et quelques limitations de l’environnement virtuel qui ont empêché mon “product genius” de pouvoir me faire toutes les démonstrations que je demandais.
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