Nunca he creÃdo realmente en la llegada del metaverso; siempre he creÃdo que era un truco. Asà que, cuando oà hablar del metaverso de Fiat (la «Fiat Metaverse Store»), quise probarlo. Se trata de un ambiente virtual en el que puedes interactuar en vivo con un agente de venta (un «genio del producto»). Se ha usado la realidad aumentada para mostrarte el coche desde todos los ángulos. Las interacciones organizadas a través de la Fiat Metaverse Store duran unos 40 minutos, y el proceso de toma de decisiones suele llevar una media de 1,5 a 2 meses en comparación con los 3 meses de los canales tradicionales.
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Fiat Metaverse Store
La Fiat Metaverse Store es una innovación lanzada por Fiat en marzo de 2021 tras su primera presentación en Italia, y deja que los clientes potenciales descubran el nuevo Fiat 500 eléctrico a distancia mientras chatean con un agente de venta en vivo. El agente de venta, un Genio del Producto, está integrado en un ambiente virtual que le permite responder a todas tus preguntas mientras te enseña el coche desde todos los ángulos.
Aunque el 99,9% de los coches todavÃa se venden a través de concesionarios, esta iniciativa le aporta un valor añadido en términos de generación de leads. Se trata de una herramienta complementaria a la distribución tradicional de vehÃculos en concesionarios. La experiencia del cliente se iniciará online, pero seguramente continúe offline para la prueba de conducción.
¿Cómo funcionan las citas en la Fiat Metaverse Store?
Una vez que has entrado en tu cuenta en la Fiat Metaverse Store, entras en un escaparate virtual en el que te espera el «Genio del Producto». No se trata de un avatar, sino de un agente de ventas real que ves en vivo y en directo, incluido en un ambiente virtual que puede manipular.
El escaparate virtual se convierte en una herramienta de demostración interactiva, maleable y al servicio del agente de ventas. Resulta interesante porque, normalmente, el escaparate es un espacio del que el agente de ventas depende: solo puede moverse por él, pero todo está fijo en un lugar concreto. AquÃ, es este escaparate el que depende del vendedor, y este puede hacerlo evolucionar según le plazca y según las demandas y necesidades del cliente potencial. La experiencia del cliente se ve hecha a medida. El ambiente se adapta al cliente en lugar de al revés.
Esto permite mostrar el coche desde todos los ángulos y cambiar los colores y opciones al instante. En el caso del Fiat 500 3+1, en concreto puede explicarse el mecanismo de apertura de la puerta anterior (ver a continuación). Es una puerta que se abre en la dirección contraria y que solo está presente en el lado derecho del vehÃculo.
También puedes ver el coche desde dentro y obtener una impresión en primera persona de los acabados y el equipo disponible.
Bajo petición, el agente puede mostrarte cómo funcionan los distintos equipos de abordo, incluya la pantalla interactiva.
Si tienes preguntas más concretas, el Fiat Metaverse también se adapta. En mi caso, pedà explicaciones sobre cómo recargar el vehÃculo, qué tipo de enchufe, y demás… (ver arriba).
Por último, también puedes hacer una conducción de prueba a bordo del vehÃculo. No es una simple simulación en la que puedes conducir el coche con tu teclado; se trata de un vÃdeo real que te pone en el asiento del conductor. Una anécdota interesante: la conducción de prueba está ubicada en el techo de la fábrica de TurÃn.
En esta ocasión podrás probar el equipo de seguridad y te pueden explicar cómo funciona con la ayuda de otras perspectivas del circuito. Me pareció muy instructivo, y los consejos fueron muy útiles.
Una experiencia del cliente 100% es posible
Para finalizar la experiencia del cliente, recibirás un correo electrónico con una propuesta comercial: se garantiza un descuento de 1.000€ a los clientes que lleven a cabo esta experiencia de cliente online. Y si estás interesado, también puedes hacer un pedido online tras hacer un depósito de 500€.
En esta fase, Fiat no se plantea pasar la Fiat Metaverse Store a un casco de realidad virtual. En una entrevista reciente, el director de comunicación de Fiat-Abarth expresó que el casco de realidad virtual supone demasiados problemas por sus costes. Asà que es una barrera innecesaria para acceder que Fiat ha decidido simplificar utilizando tecnologÃa de un estudio virtual en el que todo el mundo puede participar a través de una conferencia de vÃdeo fácil de adaptar.
En conclusión
Me llevé una grata sorpresa con la experiencia propuesta por la Fiat Metaverse Store. El vendedor explicó que los clientes no acuden en masa al metaverso (fui su cuarta visita desde su lanzamiento).
Sigue siendo una herramienta muy interesante para iniciar la experiencia del cliente. Los únicos dos puntos negativos quizás sean la resolución del vÃdeo del vendedor (era difÃcil distinguir su rostro) y algunas limitaciones del entorno virtual que imposibilitaron que mi «genio del producto» pudiese ofrecerme todas las demostraciones que solicité.
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