Casse automatiche: situazione attuale del mercato e prospettive future

Da più di 20 anni, le casse automatiche trasformano progressivamente l’esperienza d’acquisto nei punti vendita. Quello che era un tempo una semplice promessa tecnologica è diventato una realtà complessa, mescolando innovazioni spettacolari e sfide economiche inattese. Tra accelerazione tecnologica, redditività sotto pressione e nuove regolazioni, il settore delle casse in self-service attraversa oggi un periodo cerniera che ridefinisce il futuro del commercio al dettaglio. Questa analisi si basa sulle numerose ricerche di mercato che realizziamo nel settore retail in Europa.

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Le casse automatiche sono arrivate in Europa all’inizio degli anni 2000 e si sono diffuse come una traînée de poudre. I vantaggi che offrivano avevano tutto per piacere ai retailer: flessibilità, disponibilità e costi del personale in calo. In Francia per esempio, il numero di cassiere è calato del 19% tra 2009 e 2020. Questo movimento generalizzato aveva d’altronde fatto dire a numerosi media che la cassiera era in via di scomparsa.

Performance operative concrete

Nel settore non alimentare, la montée en puissance della tecnologia RFID illustra perfettamente la capacità delle casse automatiche di generare guadagni misurabili. L’esempio di Kiabi è particolarmente rivelatore: l’insegna ha equipaggiato più di 500 negozi europei con quasi 3.000 lettori RFID, osservando un guadagno di tempo del 20% per incasso. Ancora più impressionante, questa trasformazione ha un impact diretto sulla performance commerciale con +1,5% di fatturato attribuito a questa modernizzazione.

Da Decathlon, pioniere del modello, il 100% dell’assortimento è ormai equipaggiato di chip RFID dal 2019. Questa generalizzazione permette un incasso quasi istantaneo e libera le squadre per concentrarsi sulla vendita e il consiglio cliente. Il passaggio in cassa diventa allora una formalità di pochi secondi, trasformando radicalmente l’esperienza d’acquisto.

Nell’alimentare, le casse in self-service rispondono a un’attesa crescente per i piccoli carrelli. Lidl illustra bene questa tendenza con un approccio prudente ma determinato. Dopo un primo test interrotto tra 2020 e 2022 in 10 negozi belgi, l’insegna rilancia il dispositivo fine 2024 con tre punti vendita, nonostante enjeux persistenti legati al furto. Questa esitazione rivela una constatazione condivisa dall’intero settore: i clienti plaudono l’autonomia, ma il suo deployment esige protezioni tecnologiche e umane sofisticate.

Il flagship store di Zara sugli Champs-Elysées (Parigi) integra casse automatiche equipaggiate di una bilancia.

Il problema della frode

Un’onda di ritiri

Il destino delle casse automatiche è cambiato quando l’inflazione è entrata nelle nostre vite. I consumatori hanno avuto bisogno di fare economie per mantenere il loro livello di vita e il furto è diventato uno sport nazionale. Si stima che la perdita di fatturato si avvicini ormai al 5% sulle casse automatiche, contro solo l’1% sulle casse tradizionali.

Negli Stati Uniti, Dollar General ha soppresso le casse automatiche in 300 dei suoi punti vendita. I retailer vi spiegheranno che è l’esperienza cliente che li spinge a disinstallare casse in self-service e a tornare a un modello d’incasso tradizionale. Non credetegli. In un’industria dove il margine operativo è debole, perdite del 5% sono semplicemente inaccettabili.

Ricordatevi che i retailer si battono per ridurre le perdite e che gli sforzi si concentrano su decimi di punto percentuale. Perdite dell’ordine del 5% sono semplicemente sproporzionate e possono persino minacciare il business model. Fortunatamente, il furto non prende ancora le stesse proporzioni che negli Stati Uniti dove i negozi sono vandalizzati in pieno giorno. Ma i metodi per securizzare i prodotti che ieri erano in libero accesso si moltiplicano. Ho così visto quest’estate in un supermercato italiano una bottiglia di vino a 2,99€ con un antitaccheggio. Chi avrebbe potuto immaginare ciò ancora qualche anno fa.

L’intelligenza artificiale, rimedio contro la frode

L’automatizzazione dell’incasso si accompagna meccanicamente a un aumento degli errori e frodi, che minacciano direttamente la redditività del modello. Di fronte a questa sfida, i distributori investono massicciamente nell’intelligenza artificiale per securizzare i loro flussi.

I risultati ottenuti da Intermarché e Netto con la soluzione Vynamic Smart Vision di Diebold Nixdorf sono eloquenti. In un negozio pilota, questa tecnologia ha permesso di ridurre del 15% gli interventi manuali del personale e far calare il tasso di transazioni errate dal 3% a meno dell’1%, cioè una divisione per tre. Queste cifre mostrano che l’IA non serve solo a securizzare i flussi, ma anche ad alleggerire il carico operativo mantenendo un’esperienza cliente fluida.

Questa evoluzione tecnologica trasforma il ruolo del personale in negozio. Piuttosto che sorvegliare costantemente le casse automatiche, i dipendenti possono concentrarsi sull’accompagnamento cliente e la risoluzione delle situazioni complesse, creando un valore aggiunto reale per l’insegna.

“Carrefour Flash” era un negozio autonomo messo in piedi da Carrefour a Parigi. Permetteva al cliente di fare la spesa in tutta autonomia e di pagare via casse automatiche.

Negozi senza cassa: quale futuro?

I formati di negozi totalmente autonomi, spesso presentati come il compimento logico delle casse automatiche, faticano tuttavia a trovare il loro equilibrio economico. Amazon Go, pioniere del concetto, ne è l’illustrazione la più frappante. Il gigante americano è passato da una trentina di punti vendita a solo 17 negozi ancora in attività, dopo 11 chiusure nel 2023 e 2024.

Questa riduzione drastica si spiega con vincoli economici semplici: le tecnologie funzionano perfettamente, ma i costi di equipaggiamento e gli affitti elevati delle zone di flusso rendono la redditività difficile da raggiungere per acquisti d’appoint. Il modello economico si scontra con la realtà dei margini del commercio al dettaglio. Nonostante l’automatizzazione, è d’altronde abbastanza paradossale che gli umani siano stati ancora largamente implicati nei processi di pagamento. Ma questa realtà doveva essere taciuta. Quasi 1000 lavoratori indiani erano per esempio impiegati per verificare il 70% delle transazioni “Just Walk Out”. Il suo creatore non aveva quindi piena fiducia nella sua propria tecnologia.

Modelli alternativi emergono tuttavia, adattati a contesti specifici. La rete Api, senza personale e implantata in zone rurali, conta già più di 65 unità e mira a un centinaio di negozi. Questo successo prova che l’incasso autonomo può funzionare quando allineato con un uso preciso e un contesto locale adattato, lontano dai vincoli urbani e dagli affitti prohibitivi.

Il futuro: percorsi e soluzioni ibride

Di fronte ai limiti delle soluzioni tutto-automatico, numerose insegne privilegiano approcci intermedi più pragmatici. L’incasso in mobilità, portato da tablet o smartphone venditori, si impone progressivamente come un’alternativa credibile.

Le cifre parlano da sole: da Darty, il 75% dei pagamenti è ormai realizzato fuori cassa tradizionale, mentre alla Fnac questo tasso raggiunge il 23%. In certe boutiques Salomon a forte traffico, fino al 98% dei pagamenti si fa senza passare per una cassa classica. Questi modelli ibridi permettono di assorbire i picchi di frequentazione mantenendo casse fisiche per i pagamenti complessi o in contanti.

Parallelamente, appaiono nuove sperimentazioni, come il pagamento biometrico. Carrefour ha testato nel 2024 il pagamento con il palmo della mano a Parigi, una tecnologia già deployata in più di 500 negozi Whole Foods negli Stati Uniti via Amazon One (vedete questa video che ho girato). L’accettazione da parte dei consumatori europei resta tuttavia da confermare, le questioni di riservatezza essendo più sensibili sul Vecchio Continente.

La soluzione RFID

Un’opzione come il chip RFID offre questa sicurezza ma il suo costo è elevato e è riservato a negozi che vendono articoli cari. Nespresso forniva a un’epoca una tale soluzione.

I chip RFID sono oggi compatibili con i carrelli della spesa connessi. Una soluzione perfetta esiste ma richiede un investimento importante in CAPEX (carrelli connessi o casse connesse con lettori RFID) e OPEX (tag RFID) che a mio avviso sono inibitori in un ambiente retail classico.

Soluzione combinata scanner + controllo di percorso

Forse bisogna cercare il futuro della cassa automatica nella combinazione di soluzioni esistenti. Si può per esempio immaginare che lo scanner utilizzato per scansionare da soli i prodotti durante la spesa potrebbe essere combinato a un controllo del percorso in negozio.

Ciò necessita tuttavia un tracking individuale del percorso del cliente in negozio, che non è senza porre qualche domanda a livello GDPR. Ricordiamoci infatti che il seguito dei percorsi clienti come proposto per esempio da Amoobi è anonimizzato. Non è possibile re-identificare a posteriori l’uno o l’altro cliente.

La regolazione si invita nel dibattito

La questione delle casse automatiche supera ormai il solo quadro tecnologico per diventare un enjeu politico e sociale. A Liegi (Belgio), la decisione di istituire una tassa annuale di 519€ per cassa automatica, applicabile dal 2026 al 2031, marca una volontà politica chiara di compensare la sostituzione del lavoro umano e sostenere il commercio di prossimità.

Questa tassa, accompagnata da penalità che possono raggiungere il 200% in caso di frode, è vivamente contestata dalle federazioni professionali. Vi vedono un freno all’innovazione e una distorsione di concorrenza con l’e-commerce, che beneficia di un’automatizzazione totale senza vincolo fiscale specifico.

Questa iniziativa belga potrebbe fare scuola e influenzare altre collettività europee confrontate agli stessi enjeux di impiego locale e trasformazione del commercio. Illustra la tensione crescente tra innovazione tecnologica e preservazione del link sociale negli spazi commerciali.

Uno strumento strategico, non una soluzione universale

Le casse automatiche non costituiscono quindi né una fine in sé, né una ricetta universale applicabile a tutti i contesti. I dati disponibili mostrano che possono effettivamente migliorare la performance, l’esperienza cliente e il fatturato, a condizione di essere integrate in un ecosistema ibrido combinando tecnologia, controllo intelligente e presenza umana.

Più che una rivoluzione brutale, l’incasso autonomo si impone come un leva di ottimizzazione progressiva. Il suo successo dipende prima di tutto dal contesto d’implantazione, dal formato di negozio e dagli arbitraggi economici e sociali operati dai distributori. Il futuro sembra quindi appartenere alle soluzioni miste, capaci di adattarsi alle specificità di ogni insegna e di ogni territorio.

Questa evoluzione nuanciata riflette una maturità crescente del settore, che abbandona le promesse tecnologiche assolute per privilegiare un approccio pragmatico centrato sul valore aggiunto reale per i clienti e le insegne.

Domande frequenti sulle casse automatiche

Quanto costa l’installazione di una cassa automatica?

Il costo varia considerevolmente secondo il tipo di equipaggiamento scelto. Una cassa automatica di base costa tra 5000 e 10000€, mentre un sistema avanzato può raggiungere 30000€. Bisogna anche prevedere i costi d’installazione, formazione del personale e manutenzione. Le insegne optano spesso per soluzioni di locazione che permettono di spalmare i costi e includere la manutenzione.

Le casse automatiche sostituiscono davvero il personale?

Contrariamente alle idee ricevute, le casse automatiche non sopprimono necessariamente impieghi ma trasformano le missioni del personale. I dipendenti si recentrano sull’accompagnamento cliente, la sorveglianza degli equipaggiamenti e la gestione delle situazioni complesse. Da Decathlon per esempio, l’automatizzazione ha permesso di rideployare le squadre verso il consiglio e la vendita.

Quali sono i principali problemi incontrati con le casse automatiche?

Le sfide principali includono la frode (furto al dettaglio facilitato), gli errori di scan, i blocchi tecnici e l’accettazione da parte di certi clienti. Le soluzioni d’intelligenza artificiale riducono significativamente questi problemi, ma necessitano di investimenti importanti. La formazione del personale e l’accompagnamento dei clienti restano essenziali per un deployment riuscito.

Le casse automatiche sono adattate a tutti i tipi di commercio?

No, la loro pertinenza dipende fortemente dal contesto. Funzionano bene per i piccoli carrelli, i prodotti standardizzati e le zone a forte traffico. Al contrario, sono meno adattate al commercio di prossimità, ai prodotti freschi necessitanti una pesata o alle clientela poco familiari con la tecnologia. L’analisi del flusso cliente e del carrello medio è cruciale prima di ogni deployment.