Comment annoncer une mauvaise nouvelle à ses clients ? Suivez l’exemple d’ING
Par Pierre-Nicolas Schwab •
ING essaye de justifier ses réductions de coûts en faisant porter le chapeau à d'autres. Le sujet du jour s’éloigne du marketing mais touche quand même à un aspect crucial : la communication avec le client. ING vient d’annoncer coup…
Boulangeries Paul : quand le service ne colle pas avec l’image
Paul, une oasis de gastronomie dans un monde de brutes. Le décor suranné, les plaquages de bois couleur chêne, une jolie calligraphie ; même la porte du local poubelle est peinte dans un vieux vert artificiellement patiné avec une poignée dorée…
Service client et respect de la loi : le bas blesse chez Mobistar
Tout d’abord dites-vous qu’en diffusant ce billet vous contribuerez à la défense des droits des consommateurs. Ne vous privez donc pas. Les boutons facebook et twitter sont là pour ça. Je vais commencer par la fin et vous livrer la…
La crise financière, le syndrome de la balle dans l’escalier et la théorie de l’évolution
Je suis consterné de voir la réaction des médias traditionnels aux évolutions et soubresauts qui agitent les marchés. Ma consternation s’étend également aux responsables politiques européens. Après une série record de baisses consécutives dont les médias se sont largement fait…
la FNAC veut réinventer la relation client
Les discussions enrichissantes ont également lieu online et j’ai été agréablement surpris par le fil d’une discussion sur LinkedIn. Si vous êtes familier de cet outil de networking vous savez sans doute que des groupes existent que vous pouvez rejoindre…
L’Italie paie cash 10 ans de croissance nulle
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Les temps sont durs pour l'Italie. Les journaux italiens font leurs unes depuis plusieurs jours sur le spread qui grandit dangereusement avec les taux allemands. Les niveaux italiens et espagnols sont désormais comparables et les problème du Cavaliere m'ont rappelé…
Guerlain : expérience client dans le magasin historique
Guerlain a ouvert au 68 avenue des Champs Elysées un magasin éphémère, à côté de sa boutique historique. Je traiterais de ce pop-up store dans un billet séparé. Intéressons-nous dans un premier temps à l’expérience client qui est proposée dans…
SN Brussels Airlines va chasser sur le terrain de Ryanair
Les temps sont durs. Ryanair est devenue la compagnie aérienne n°1 en Europe et ça agace forcément (moi en premier). Alors les concurrents ne se gênent plus et viennent faire de la pub dans les aéroports où jusque-là seul Ryanair…
La perte du lien avec le client : la faute à la révolution industrielle
Réfléchissez-y un moment. Il y a 300 ans lorsque vous aviez besoin, disons d'un outil, il vous suffisez de vous rendre chez le bon artisan (un ferronnier par exemple) qui maîtrisait toutes les facettes de son métier. Il s'attachait à…
Century 21 profite de l’amateurisme du secteur immobilier
J’avais souligné dans un billet précédent à quel point les agences immobilières de Bruxelles se comportaient de manière non professionnelle. Une étude rapide avait montré un taux de réponse désastreux puisque 90% des agences contactées dans le cadre d’une recherche…
N’attendez pas pour rendre votre entreprise attractive
En rentrant en avion d'une visite chez un client en France je me retrouve, comme c'est malheureusement rarement le cas, à côté d'un passager sympathique qui voulait engager la conversation. J'ai passé un moment délicieux avec ce chef d'entreprise qui,…
Professionalisme des agences immobilières de Bruxelles : premiers résultats
Il y a quelques semaines j’annonçais sur ce blog le lancement d’une étude à petite échelle sur les agences immobilières de Bruxelles. Une semaine après son lancement les résultats étaient déjà catastrophiques, le taux de réponse étant très bas. La…
Agences immobilières à Bruxelles : les premiers résultats d’une étude montrent des résultats catastrophiques
Je m’étais fait l’écho il y a quelques temps du manque de professionnalisme de certaines agences immobilières bruxelloises (ceci semble être le cas pour toute la Belgique apparemment d’après certains témoignages que j’ai reçus). J’ai décidé d’étudier la situation de…
Inventez une identité : le cas des montres Breguet
Au cœur de tout succès commercial il y a un produit formidable. ... et un marketing hors-du-commun. Oubliez tout d'abord de rencontrer le succès si votre produit n'est pas (très) au-dessus de la moyenne. Je le rappelle sans cesse à…
Ventes privées : c’est quoi le business model ?
Je me suis rendu hier dans un « comptoir privé » (jolie trouvaille linguistique qui sent bon l’époque coloniale et les voyages dans les contrées exotiques) de Bruxelles : Caméléon. Il s’agissait de ma première visite et j’ai été assez surpris. Un building…
La crise est-elle derrière nous ? L’industrie horlogère de luxe repart
Voici en tout cas ce qu’André Meier, Vice-Président de Blancpain (www.blancpain.com), me disait il y a deux semaines. Nous nous étions rencontrés à l’occasion d’une soirée organisée par la marque, membre du groupe Swatch, à Bruxelles. Après une période…
La fin du monopole de Nespresso annonce-t-elle un changement dans le paysage stratégique
Je m’étais déjà fait à plusieurs reprises l’écho de la stratégie marketing de Nespresso et de sa tentative de monter en gamme afin de préparer l’entrée dans le domaine public de ses brevets et par conséquent la vague de concurrence…
Le succès des motos Honda est du à l’ignorance
Voici ce qu’expliquait il y a déjà 20 ans Henry Mintzberg, un chercheur américain spécialisé dans entrepreneuriat et les processus cognitifs. L’étude de entrepreneuriat tourne à peu de chose près à quelques thèmes récurrents : l’identification et l’évaluation des opportunités…
Vuitton : raffinement jusque dans les campagnes de pub
Une fois n'est pas coutume je m'écarte du marketing pour parler de publicité (non, non ... ce n'est pas la même chose !). Je suis tombé sur une publicité renversante de raffinement dans un quotidien français la semaine dernière. Il…
Ryanair, champion du marketing transactionnel
Michael O'Leary a donné dans la semaine dernière une interview au Wall Street Journal dans laquelle il rappelle les objectifs de Ryanair en termes opérationnels : garantir les prix les plus bas, perdre le moins de bagages possibles, partir et…
Mesurer la performance
A la fin de la conférence que j’ai donnée le 12 Novembre dernier j’ai été abordé par un des participants. Mon attention a été attirée par la carte de visite qui m’a été tendue sur laquelle figurait une promesse assez…
Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ?
Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ? Voilà l’opinion un peu provocante développée par Bruce Temkin sur son blog « customer experience matters ». Sa conclusion résonne comme un message plein de sens : «…
Paniers bio : un marché encore embryonnaire
La période trouble que nous traversons est propice aux changements radicaux et l’écologie n’est désormais plus un phénomène de mode. Le développement des technologies vertes s’accélère et avec lui l’intérêt des consommateurs pour les produits bio. C’est sur cette vague…
Le blog de l'Agence Marketing
