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Service client et respect de la loi : le bas blesse chez Mobistar

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Je vais commencer par la fin et vous livrer la conclusion tout de suite. J’ai réussi à faire respecter mes droits et à obtenir ceci

en lieu et place de ceci

Voici comment mon combat, démarré 6 mois plus tôt, a enfin connu une fin heureuse

J’avais déjà raconté sur ce blog mes aventures avec Mobistar et le mur auquel je m’étais heurté dans ma tentative de leur faire appliquer la loi sur la garantie des biens de consommation.

Comme Mobistar refusait de plier malgré mes recommandés (qui n’ont jamais reçu de réponse d’ailleurs) et de nombreuses visites dans leurs points de vente et à leur siège, j’ai donc été forcé de démarrer une procédure à leur encontre. Cette procédure, démarrée en Avril 2011, a connu son épilogue fin Septembre lorsque Mobistar a reconnu par écrit que la garantie légale de 2 ans s’appliquait également aux accessoires.

Je pourrais être content. Je ne le suis pourtant pas. Car pendant que je gagnais mon combat contre Mobistar, d’autres consommateurs se voient toujours refuser l’application de la loi. Le décallage est total entre le discours de l’opérateur qui cherche à améliorer l’image de son service client (après avoir été tourné en dérision par les membres de Basta) et la réalité de leur service client.

Je me suis ainsi fait consigner par écrit les refus de garantie par les employés Mobistar qui, après que je leur expliquais que la garantie légale était de 2 ans, m’expliquaient tous sans exception que la règle des 6 mois leur était enseignée en formation. Comble de la méconnaissance j’ai même entendu un employé  m’affirmer que Mobistar était la seule société en Belgique à garantir ses appareils 2 ans (alors que c’est le minimum légal).

Que Mobistar me remercie. Leurs employés ont grâce à moi appris où trouver et comment lire les conditions générales de vente Mobistar. Ces dernières stipulent à l’article 4.2 que la garantie est de 2 ans alors que les employés de l’opérateur s’entêtent à répéter qu’elle n’est que de 6 mois (pour votre information les conditions de vente en magasin sont imprimées au dos de chaque facture émise dans un point de vente Mobistar).

Mais tout ceci n’est rien au regard du chemin qui reste encore à parcourir.

J’ai découvert par exemple stupéfait que certains magasins Mobistar modifiaient leurs conditions de vente pour effacer toute référence à la garantie légale de 2 ans et ne plus faire mention que d’une garantie de 6 mois. Voici une capture écran prise le 30 Octobre 2011. Les conditions de vente (en néerlandais) précise que pour les pièces “d’usure” telles que batteries, coques de protection, clavier, … la garantie n’est que de 6 mois.

Pourtant l’avis fourni par le CRIOC est sans ambiguité :

Le délai de garantie de deux ans vaut également pour les accessoires !

Il arrive que des vendeurs de boutiques de téléphonie prétendent que la garantie pour les chargeurs de batterie pour GSM n’est valable que six mois. Ce n’est pas correct et c’est une infraction à la loi ! La garantie légale de deux ans vaut également pour tous les accessoires.

Avec l’autorisation de l’employé qui essayait désespérément de faire réparer mon accessoire sous garantie j’ai même pu photographier l’écran de contrôle servant à gérer le matériel envoyé en réparation. « Désespérément » car le logiciel derrière ce système est conçu de telle manière à annoncer hors garantie tout accessoire ou batterie de plus de 6 mois comme vous pouvez le constater sur la photo ci-dessous. Et malheureusement il n’existe aucune possibilité de déroger à la règle comme les multiples tentatives de l’employé Mobistar me l’auront apprises.

Mon avis :

Ça suffit. C’est un cri du cœur. Car pour un client qui se bat il y en a 999 autres qui se laissent faire et qui achètent du matériel neuf sans broncher.

Il est inutile de parler de relation client, d’amélioration du service à la clientèle, si les droits légaux du client sont bafoués. Le minimum syndical c’est la loi. Ne pas la respecter et inventer un illusoire service client autour de droits aux rabais n’a pas de sens.

Les consommateurs belges sont déjà victimes d’un marché sans réelle concurrence. Toutes les menaces et tous les efforts de la Commission Européenne n’y feront rien. Car pour 1 cent par sms gagné au profit du consommateur, ce sont des artifices tarifaires toujours plus innovants qui viendront grever la facture de ce dernier.

A l’époque des subprimes et de la titrisation de la dette on parlait d’ingénierie financière. L’ingénierie financière c’est cette nouvelle science qui a permis aux banques, dont l’activité d’autrefois se cantonnait au prêt ce qui faisait plafonner leurs profits, de jouer avec l’argent des épargnants.

Je n’ai pas peur de parler d’ingénierie tarifaire dans le cas des opérateurs télécoms (cette remarque est valable pour tous les pays européens et pas seulement la Belgique). L’ingénierie tarifaire est devenu un avantage concurrentiel des opérateurs télécoms qui déploient des trésors de créativité pour éviter que leurs offres ne puissent être comparées entre elles. Sans points de repères le consommateur ne peut plus choisir en connaissance de cause.

Il faut que tout cela s’arrête. Il faut que le consommateur soit respecté pour de vrai.

Avertissement : le texte ci-dessus est strictement personnel et ne saurait refléter l’opinion d’IntoTheMinds ni engager la responsabilité d’IntoTheMinds. Toutes les références nominatives ont été supprimées afin de respecter le secret de la correspondance et ne pas porter atteinte aux intervenants dans ce dossier. Seuls des extraits de correspondance sont publiés à titre de citation. Le
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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3 Comments

  1. un autre bel exemple et qui touche encore plus de consommateurs est Mediamarkt! NB: prochaine croisade ?

  2. je n’ai jamais eu de problèmes avec Mediamarkt … il faut dire que je ne suis pas client 🙂
    Où le bas blesse-t-il chez Mediamarkt ?

  3. plus ou moins le même problème: si l’on se présente au service après vente avec un problème xyz survenu à un appareil acheté chez eux, ou du moins certains d’entre eux, la réponse standard après 6 ou 12 mois (selon ce qui est prévu par le fabricant) est que le produit n’est plus sous garantie !

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