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5 svantaggi del Net Promoter Score (NPS)

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Il Net Promoter Score (NPS) presenta 5 inconvenienti che devono essere considerati quando si misura la soddisfazione del cliente. Questi inconvenienti non tolgono valore al NPS, ma ci portano a proporre soluzioni alternative per i nostri progetti. Queste soluzioni mirano a rendere le indagini di soddisfazione delle vere leve di miglioramento e non solo una parte obbligatoria dell’operatività dell’azienda.

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Sommario


Il Net Promoter Score non fornisce dati su ciò che deve essere migliorato

La validità del Net Promoter Score (NPS) come semplice misura della fedeltà dei clienti non è messa in discussione. Quale altra metrica di soddisfazione del cliente può vantare una tale correlazione attraverso una singola domanda? Tuttavia, NPS non indica cosa deve essere migliorato, per quanto conveniente. 

Un punteggio NPS non è fine a se stesso. È solo un riflesso, in un dato momento e per un cliente, della sua soddisfazione. Ma cosa c’è dietro questo punteggio? Cosa non è piaciuto o, al contrario, è piaciuto al cliente? Questa informazione è molto più critica del punteggio NPS perché ci permette di agire. Pertanto, è essenziale completare il Net Promoter Score con altre domande e con una mente aperta.


Consigli per misurare la soddisfazione del cliente

Nei nostri progetti di customer satisfaction, ci concentriamo non solo sugli aspetti negativi (insoddisfazione del cliente). Insistiamo sulla raccolta di informazioni su ciò che i clienti hanno apprezzato di più. Questo ti permetterà di trovare elementi oggettivi per migliorare la soddisfazione del cliente.


Il Net Promoter Score è una misura della fedeltà, non dell’acquisizione

Dovremmo tenere sempre a mente il secondo punto debole del Net Promoter Score. L’NPS è valido solo per i clienti ma non fornisce alcuna informazione su non clienti o ex clienti. Tuttavia, tra questi due target, troverai le migliori opportunità di crescita.

L’NPS ti permetterà di valutare la probabilità di mantenere la tua attuale base clienti ma non ti darà alcuna indicazione sulla possibilità di farla crescere. Inoltre, questa attenzione ai clienti esistenti può essere altamente fuorviante, persino mortale, come rivela l’esempio Oldsmobile (vedi riquadro sotto).

logo oldsmobile

Oldsmobile: troppa attenzione alla fidelizzazione del cliente può essere letale

Oldsmobile è fallita nel 2004, più di 100 anni dopo la sua creazione nel 1894. Tuttavia, tutti i parametri di fedeltà dei clienti erano positivi. Oldsmobile ha misurato la fedeltà dei clienti sulla base di 2 domande:

  • “Quante probabilità hai di riacquistare una Oldsmobile?”
  • “Con che probabilità consiglieresti Oldsmobile ai tuoi amici e alla tua famiglia?”

Nel tempo, la percentuale di clienti fedeli è aumentata. Eppure i ricavi erano in calo.
Le metriche sulla fedeltà dei clienti mascheravano un problema più profondo: l’erosione della base clienti. Ciò dimostra che il Net Promoter Score non è affatto un indicatore perfetto


NPS non tiene conto delle dinamiche competitive

Poiché è interamente focalizzato sui clienti esistenti, il Net Promoter Score non cattura ciò che sta accadendo nel mercato. Le offerte dei concorrenti e il valore percepito dai clienti non fanno parte dell’NPS. Eppure questi sono elementi essenziali per anticipare la fedeltà del cliente. Anche nella categoria degli sviluppatori, un cliente è fedele fino a un certo punto. Il loro impegno termina quando la proposta di valore della concorrenza supera quello per cui stanno attualmente pagando.

Pertanto, comprendere le dinamiche competitive ti consente di anticipare i movimenti che potrebbero influire sulla fedeltà dei tuoi clienti.


I clienti passivi non esistono

Il Net Promoter Score si basa su una divisione dei clienti in 3 categorie:

  • promotori
  • detrattori
  • passivi

Net Ptomoter Score calculation

I promotori sono quelli che rimarranno fedeli, mentre i detrattori non hanno voglia di rimanere clienti. Ma che dire dei clienti “passivi”. Il termine “passivo” suggerisce che sono inattivi e contenti dello status quo. Questa è un’illusione costosa. Questi clienti cercano passivamente alternative e disertano alla prima occasione.


NPS è rivolto all’interno, non all’esterno

Infine, il Net Promoter Score è una metrica che può essere considerata rivolta all’interno dell’organizzazione. Lo spirito di NPS è quello di associare la fedeltà al valore estratto per gli azionisti. Tuttavia, questa concezione di società al servizio degli azionisti è riduttiva.

Il Net Promoter Score non è altro che misurare un sottoprodotto del valore percepito. La ragion d’essere dell’azienda è soprattutto quella di servire le esigenze dei propri clienti, che, se soddisfatti, rimarranno fedeli all’azienda. La fedeltà è, quindi, solo una conseguenza indiretta della soddisfazione. Per questo alcuni oppongono il sistema NPS al sistema CVM (Customer Value Management), che è rivolto all’esterno, cioè focalizzato sulle esigenze del cliente.

 

 

 

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