Earn money by answering our surveys

Register now!

Servizio clienti: le parole usate influenzano la soddisfazione del cliente [Ricerca]

Earn up to 50€ by participating in one of our paid market research.

Register now!

Le parole usate dal servizio clienti durante un’interazione sono essenziali. Una ricerca basata su 1000 scambi cliente-impiegato mostra che i termini concreti hanno un impatto positivo (9%) sulla soddisfazione del cliente e sul desiderio di comprare. Questo indica che i driver della soddisfazione del cliente sono sottili. Ora che l’economia si sta riprendendo in seguito alla crisi causata dal Covid, la formazione dei dipendenti è più rilevante che mai. Non si può improvvisare parlare con i clienti, e gli aspetti semantici possono avere un’influenza insospettabile.

Vi basteranno 30 secondi

  • Una ricerca scientifica ha analizzato le interazioni orali e scritte tra impiegati e clienti. L’obiettivo era determinare se la scelta di certe parole, percepite come più concrete, influenzasse la soddisfazione e la spesa dei clienti
  • Sono state condotte 5 diverse analisi: interazione orale, interazione scritta, test di conferma basati su diversi scenari
  • Tutte le analisi mostrano la correlazione tra la concretezza del discorso del dipendente e la soddisfazione/intenzione di acquisto del cliente
  • Un discorso più concreto porta a un aumento del 9% della soddisfazione del cliente e del 13% dell’intenzione di acquisto

crédits : Shutterstock

Introduzione

In quest’epoca di digitalizzazione, le interazioni a distanza del servizio clienti non sono forse mai state così critiche. Che sia al telefono o via e-mail, questo tipo di interazione è piuttosto richiesta. Una parola sbagliata, un giro di parole frainteso, e il danno può essere immediato.

Le parole hanno il potere di cambiare radicalmente l’andamento di una conversazione e calmare il cliente scontento… o il contrario. Capire l’influenza delle parole sulla soddisfazione del cliente è quindi più essenziale che mai.


Saper ascoltare ed essere concreti nell’interazione

In generale, il servizio clienti è una componente dell’esperienza del cliente. Più specificamente, la qualità dell’interazione è stata a lungo parte dei modelli di gestione del servizio clienti. Nella sua versione iniziale, il framework SERVQUAL includeva una dimensione specifica relativa alla cortesia del personale. Nella sua versione finale, una delle 5 dimensioni del SERVQUAL è l’empatia.

Nel mio lavoro sulla gestione dei reclami dei clienti, ho dimostrato che si applicava il concetto dei volti. Era una lettura “linguistica” dell’interazione cliente-dipendente. La scelta delle parole era decisiva perché la percezione del cliente era influenzata, anche per iscritto. Qualche anno fa, avevo dimostrato in un altro articolo scientifico, che la grammatica e l’ortografia influenzavano la professionalità percepita e la credibilità dell’impiegato.

La ricerca di Packard e Berger (2021) esplora il ruolo diretto della semantica sulla soddisfazione del cliente. In particolare, mostrano che parlare utilizzando un linguaggio “concreto” al consumatore influenza la sua soddisfazione e le intenzioni di acquisto.

L’uso di parole concrete influenza la soddisfazione del cliente e il desiderio di acquisto

Nella loro ricerca, Grant Packard e Jonah Berger hanno utilizzato 5 analisi separate basate su interazioni reali tra clienti e dipendenti.

Ogni analisi ha fornito ulteriori approfondimenti su come l’uso di parole concrete ha influenzato la soddisfazione del cliente.

A continuazione, ci sono intuizioni reali tratte da 3 delle 5 analisi.

Aumento del 9% della soddisfazione del cliente

Nella prima analisi, le interazioni telefoniche sono state trascritte e analizzate con un algoritmo NLP. Il database MRC è stato utilizzato come punto di riferimento per misurare la concretezza delle parole utilizzate.
Abbiamo anche misurato la soddisfazione del cliente dopo la chiamata, ed è stato sviluppato un modello di previsione per dedurre il legame tra la soddisfazione del cliente e la concretezza del discorso del dipendente.
I risultati parlano da soli. Aumentando la concretezza del messaggio al cliente del 5,6%, la soddisfazione del cliente è aumentata in media dell’8,9%.

Aumento del 13% degli acquisti

Nella seconda analisi, abbiamo studiato le interazioni scritte. Si sono cercate correlazioni con gli acquisti realizzati in un periodo di 90 giorni dopo lo scambio. I risultati mostrano che quando la concretezza della risposta aumenta di una deviazione standard, gli acquisti aumentano del 13%.
Ovviamente, nonostante questi risultati non siano generalizzabili, dimostrano il valore del metodo.


évolution de la satisfaction client en fonction des mots utilisés

Questo grafico mostra l’evoluzione della soddisfazione del cliente, delle intenzioni di acquisto e della percezione dell’ascolto da parte del dipendente, a seconda delle parole utilizzate da quest’ultimo. Maggiore è il numero di termini concreti usati nelle frasi, maggiore sarà la soddisfazione del cliente, e le intenzioni d’acquisto aumenteranno.
Fonte: Packard e Berger, 2021


Fino all’11% in più di soddisfazione e al 12% in più di intenzione d’acquisto grazie alle parole utilizzate

Nella quinta analisi, gli autori hanno manipolato i dati forniti ai clienti. Sulla base di scenari, dopo aver letto la risposta, hanno cambiato alcune parole e hanno realizzato una misura della soddisfazione e dell’intenzione d’acquisto. I risultati sono presentati nella figura seguente. Come si può vedere, più concreto è il messaggio, più alta è la soddisfazione e l’intenzione d’acquisto.

 

Tag:

Submit a Comment

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *