De woorden die de klantendienst gebruikt tijdens een interactie zijn belangrijk. Uit een studie van 1.000 contacten tussen klanten en werknemers blijkt dat het gebruik van concrete termen een positief effect (9%) heeft op de tevredenheid van de klanten en hun aankoopintentie. Hieruit blijkt dat de drijfveren van klantentevredenheid subtiel zijn. Nu de economie na de Covid-crisis weer aantrekt, is opleiding van werknemers relevanter dan ooit. Praten met klanten kan niet worden geïmproviseerd en semantische aspecten kunnen een onvermoede invloed hebben.
Als u maar 30 seconden heeft
- In een wetenschappelijke studie werden mondelinge en schriftelijke interacties tussen werknemers en klanten geanalyseerd. Het doel was na te gaan of de keuze van bepaalde woorden, die als concreter werden ervaren, van invloed was op de tevredenheid en de bestedingen van de klant.
- Er werden 5 verschillende analyses uitgevoerd: mondelinge interactie, schriftelijke interactie, verschillende bevestigingstests op basis van scenario’s
- Uit alle analyses blijkt de correlatie tussen de concreetheid van de toespraak van de werknemer en de tevredenheid/aankoopintentie van de klant
- Een concretere toespraak leidt tot een stijging van de klantentevredenheid met 9% en een stijging van de aankoopintentie met 13%
crédits : Shutterstock
Inleiding
Nu onze samenleving steeds digitaler wordt, zijn interacties met klantendiensten op afstand misschien nog nooit zo belangrijk geweest. Of het nu per telefoon of per e-mail is, dit soort interactie is onvermijdelijk van cruciaal belang. Eén verkeerd woord, één verkeerd begrepen uitdrukking en de schade kan zijn berokkend.
Woorden hebben de macht om het beeld van een gesprek aanzienlijk te veranderen en de ontevreden klant te kalmeren … of het tegenovergestelde. Inzicht in de invloed van woorden op de tevredenheid van de klant is daarom meer dan ooit noodzakelijk.
Een luisterend oor en concreet zijn in uw communicatie
Over het algemeen is de klantenservice een onderdeel van de klantervaring. Vooral de kwaliteit van de interactie maakt al lang deel uit van modellen voor klantbeheer. In zijn oorspronkelijke versie omvatte het SERVQUAL-kader een specifieke dimensie in verband met de hoffelijkheid van het personeel. In de definitieve versie is empathie een van de 5 dimensies van SERVQUAL.
In mijn werk over klantenklachtenbeheer toonde ik aan dat de interactie tussen werknemer en klant hier een grote rol speelt. Het ging om “linguïstische” lezing van de interactie tussen klant en werknemer. De woordkeuze was in dit verband doorslaggevend, omdat de perceptie van de klant er door werd beïnvloed, zelfs in schriftelijke vorm. In een ander wetenschappelijk artikel toonde ik enkele jaren geleden aan dat grammatica en spelling van invloed zijn op de waargenomen professionaliteit en geloofwaardigheid van de werknemer.
De studie van Packard en Berger (2021) (Engelse site) onderzoekt de directe rol van semantiek op klantentevredenheid. Zij tonen met name aan dat het spreken van “concrete” taal tegen de consument een directe invloed heeft op zijn tevredenheid en koopintenties.
Het gebruik van concrete woorden beïnvloedt de tevredenheid van de klant en de wens om te kopen
In hun studie voerden Grant Packard en Jonah Berger vijf afzonderlijke analyses uit op basis van levensechte interacties tussen klanten en werknemers.
Elke analyse verschafte extra inzicht in hoe het gebruik van concrete woorden de klantentevredenheid beïnvloedde.
Hieronder vindt u feitelijke informatie over de lessen die uit 3 van de 5 analyses zijn getrokken.
9% stijging in klanttevredenheid
In de eerste analyse werden telefoongesprekken getranscribeerd en geanalyseerd met een NLP-algoritme. Om de concreetheid van de gebruikte woorden te meten, werd de MRC-databank (Engelse site) als benchmark gebruikt.
De klantentevredenheid na het gesprek werd ook gemeten en er werd een voorspellingsmodel ontwikkeld om het verband af te leiden tussen klantentevredenheid en de concreetheid van de toespraak van de medewerker.
De resultaten spreken voor zich. Door de concreetheid van de boodschap aan de klant met 5,6% te verhogen, steeg de klantentevredenheid gemiddeld met 8,9%.
13% toename in aankopen
In de tweede analyse werden de schriftelijke interacties bestudeerd. Er werd gezocht naar correlaties met aankopen die gedurende een periode van 90 dagen na de interactie werden gedaan. Uit de resultaten blijkt dat wanneer de concreetheid van het antwoord met één standaardafwijking toeneemt, de aankopen met 13% stijgen.
Hoewel deze resultaten uiteraard niet te veralgemenen zijn, tonen ze toch de waarde van de methode aan.
Bron: Packard en Berger, 2021
Tot 11% meer tevredenheid en 12% meer aankoopintentie op basis van welke woorden worden gebruikt
In de 5e analyse hebben de auteurs de antwoorden van de klanten gemanipuleerd. Op basis van scenario’s werden na lezing enkele woorden veranderd en werd een maatstaf voor tevredenheid en aankoopintentie opgesteld. De resultaten worden weergegeven in bovenstaande afbeelding. Het is duidelijk dat hoe concreter de boodschap, hoe groter de tevredenheid en hoe hoger de aankoopintentie.
Posted in Marketing.
