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L’attenzione ai dettagli di Pagani crea un’esperienza unica per il cliente

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Il mese scorso ho avuto la possibilità di visitare la fabbrica di automobili Pagani a San Cesario Sul Panaro, vicino a Modena. Nel cuore della “Motor Valley” italiana, Pagani produce, da quasi 30 anni, ambite hypercar in tutto il mondo al ritmo di 40 unità all’anno. Il prezzo base dell’ultimo modello: 2,2 milioni di euro (IVA esclusa ed opzioni escluse). Horacio Pagani, il creatore del marchio omonimo, ha sviluppato un’azienda di 150 persone basata interamente su un unico credo: il cliente è re e ogni auto è a sua immagine.
Quando il culto dell’iper-personalizzazione si spinge fino a questo punto, il diavolo è, necessariamente, nei dettagli. In questo articolo puoi trovare una recensione dettagliata di 2 idee geniali messe in atto da Pagani per rafforzare il legame con i propri clienti e stabilire il concetto che ogni veicolo prodotto è unico.

Il cliente è il capo: è scritto nero su bianco

Innanzitutto va precisato che, essendo vietato fare foto all’interno della “fabbrica” (parliamo di un’officina dove il grado di meccanizzazione è basso), le poche che sono riuscito a scattare sono state scattate al di fuori dell’area di produzione. Per darvi un’idea del luogo, userò dei video che sono stati prodotti da altri.
I primi promemoria di benvenuto sono sopra l’ingresso (visibile anche all’interno della fabbrica):

  1. il cliente è il vero capo
  2. è necessario investire nel proprio territorio per sostenere il proprio business

Per visitare la fabbrica Pagani con un video, non c’è niente di meglio di questo, dello Youtuber Shmee:

 

Vedrai le diverse fasi della produzione di un’auto personalizzata ma ciò che non vedrai sono i seguenti due dettagli che fanno la differenza

1. Ogni parte dell’auto è unica

Generalmente, un’auto prodotta in serie è composta da parti, ciascuna con un numero di riferimento. Lo stesso riferimento può essere condiviso anche tra più modelli di veicoli o, addirittura, tra più marchi (nel caso di un caso conglomerato, come ad esempio Volkswagen). Anche se questo principio avrebbe potuto benissimo essere applicato da Pagani, non è usato in questa forma. Le parti, infatti, non vengono prodotte in serie ma singolarmente per ogni veicolo. Se un numero di riferimento è chiaramente visibile sul retro di ogni componente, è integrato dall’ID del veicolo. Ogni parte è, quindi, identificata in modo univoco e può essere montata solo sul veicolo corrispondente.
Per alcune parti, l’ossessione per i dettagli e la personalizzazione va anche oltre. Prendiamo l’esempio del nome dell’auto visualizzato sul retro del veicolo: non è un pezzo di plastica, ma una parte tagliata da un blocco di alluminio. Per trasmettere l’idea di iper-personalizzazione, Pagani, consegna al cliente, insieme all’auto, il blocco di alluminio da cui è stato prodotto il pezzo.

2. Il cliente può controllare tutto

Un altro dettaglio importante è che ogni pezzo prodotto da Pagani viene controllato singolarmente nelle varie fasi della sua produzione e i risultati del controllo di qualità sono registrati su singole schede. Le schede qualità, recanti le firme di ogni operatore coinvolto, vengono, poi, consegnate al cliente. Si tratta di 3 raccoglitori completi che vengono consegnati al cliente contemporaneamente alla sua auto.

In conclusione

La stessa filosofia di Horacio Pagani, la sua ricerca della soddisfazione del cliente, lo ha portato non solo a creare un prodotto (le sue auto) ma anche a sviluppare un’esperienza del cliente attorno al design stesso dell’auto. La consegna del veicolo è accompagnata da una serie di altri oggetti che testimoniano l’unicità del design automobilistico voluto dal cliente.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas ha un dottorato in marketing e dirige l'agenzia di ricerche di mercato IntoTheMinds. I suoi principali campi di interesse sono BigData, e-commerce, commercio locale, HoReCa e logistica. È anche un ricercatore di marketing all'Université Libre de Bruxelles e serve come coach e formatore per diverse organizzazioni e istituzioni pubbliche. Può essere contattato via email, Linkedin o per telefono (+32 486 42 79 42)

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