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Pagani : une expérience client qui va au-delà de la voiture

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Le mois dernier j’ai eu la chance de pouvoir visiter l’usine automobile Pagani à San Cesario sul Panaro près de Modène. Au cœur de la “Motor Valley” italienne, Pagani produit depuis bientôt 30 ans des hypercars convoitées dans le monde entier au rythme de 40 unités par an. Prix de base du dernier modèle : 2,2m€ (hors TVA et hors options). Horacio Pagani, le créateur de la marque éponyme, a su développer une entreprise de 150 personnes entièrement basée sur un seul credo : le client est roi et chaque voiture et à son image. Lorsque le culte de l’hyper personnalisation est poussé à cet extrême, le diable se cache forcément dans les détails. Revue de détails dans cet article de 2 idées ingénieuses mises en place par Pagani pour renforcer le lien avec ses clients et asseoir l’idée que chaque véhicule produit est unique.

Le client est le patron : c’est inscrit noir sur blanc

Précisons tout d’abord que les photos étant interdites à l’intérieur de “l’usine” (parlons plutôt d’un atelier tant le degré de mécanisation y est faible), les rares photos que j’ai prises l’ont été à l’extérieur de la production. Pour vous donner une idée de l’endroit j’utiliserai donc des vidéos produites par d’autres.
Premiers rappels salutaires au-dessus de la porte d’entrée (visibles également à l’intérieur de l’usine) :

  1. c’est le client le véritable patron
  2. il faut investir sur son propre territoire pour n,e pas faire péricliter son entreprise

Pour visiter en vidéo l’usine Pagani rien de mieux que cette vidéo du Youtuber Shmee.

 

Vous y verrez les différentes étapes de la fabrication d’une voiture sur-mesure mais ce que vous ne verrez pas ce sont les deux détails suivants qui font toute la différence.

1. Chaque pièce de la voiture est unique

Généralement une voiture produite en série est fabriquée à partir de pièces portant chacune une référence. Une même référence peut également être partagée entre plusieurs modèles de véhicules voire entre plusieurs marques (dans le cas d’un cas conglomérat comme Volkswagen par exemple). Ce principe aurait parfaitement pu être appliqué par Pagani, mais il ne l’est pas sous cette forme. En effet les pièces ne sont pas fabriquées en série mais individuellement, pour chaque véhicule. Si un numéro de référence est bien visible au dos de chaque pièce, il est complémenté par l’identifiant du véhicule. Chaque pièce est ainsi identifiée de manière unique et ne peut être montée que sur le véhicule correspondant.
Pour certaines pièces l’obsession du détail et de la personnalisation va encore plus loin Prenons l’exemple du nom de la voiture apposé à l’arrière. Il ne s’agit nullement d’une pièce plastique mais d’une pièce découpée à partir d’un bloc d’aluminium. Pour transmettre l’idée d’hyper personnalisation Pagani livre au client en même temps que la voiture le bloc d’aluminium à partir duquel la pièce a été produite.

2. Le client peut tout contrôler

Autre détail qui a son importance, chaque pièce produite par Pagani est contrôlé individuellement aux différentes étapes de son élaboration et les résultats du contrôle qualité inscrits sur des fiches individuelles. L’ensemble des fiches qualité, portant les signatures de chaque opérateur qui est intervenu, sont ensuite remises au client. Ce sont 3 classeurs complets qui sont donc livrés au client en même temps que sa voiture.

En conclusion

La philosophie même d’Horacio Pagani, sa quête de la satisfaction du client, l’ont poussé non seulement à créer un produit (ses voitures) mais également à développer une expérience client autour de la conception même de la voiture. La livraison du véhicule s’accompagne d’une série d’autres objets qui témoignent du caractère unique de la création automobile voulue par le client.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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