De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Pagani: een klantbeleving die verder gaat dan de wagen

Share This Post On

Vorige maand kreeg ik de kans om de autofabriek van Pagani (Engelse site) in San Cesario sul Panaro bij Modena te bezoeken. In het hart van de Italiaanse ‘Motor Valley’ produceert Pagani al bijna 30 jaar lang hypercars die wereldwijd worden begeerd. De productie haalt een snelheid van 40 eenheden per jaar. Basisprijs van het laatste model: € 2,2 miljoen (exclusief btw en zonder opties). Horacio Pagani, de oprichter van het gelijknamige merk, heeft een bedrijf met 150 mensen uitgebouwd dat volledig gebaseerd is op één enkel credo: de klant is koning en elke auto is naar zijn of haar imago. Wanneer de cultus van de hyperpersonalisatie zover wordt doorgedreven, zit de duivel noodzakelijkerwijs in de details. In dit artikel leest u over 2 ingenieuze ideeën van Pagani om de band met de klant te versterken en het idee te bevestigen dat elk geproduceerd voertuig uniek is.

De klant is de baas: dat staat zwart op wit

Eerst moet ik zeggen dat foto’s in de “fabriek” verboden zijn (we spreken beter over een werkplaats, want de graad van mechanisatie is er laag). De zeldzame foto’s die ik nam zijn van buiten de productie. Om u een idee te geven van de locatie, toon ik video’s van anderen.

Eerste welkomstteksten boven de voordeur (ook in de fabriek):

  1. de klant is de echte baas
  2. u moet in uw eigen gebied investeren om uw bedrijf niet te laten krimpen2. 

Om de fabriek van Pagani op video te zien, is geen betere video dan die van de Youtuber Shmee.

U ziet er de verschillende productiefases van een auto op maat, maar wat u niet  te zien krijgt zijn de volgende twee details die het verschil maken:

 

Elk onderdeel van de auto is uniek

Over het algemeen wordt een in serie geproduceerde auto gemaakt van onderdelen met elk een referentienummer. Hetzelfde onderdeel kan worden gedeeld tussen verschillende voertuigmodellen of zelfs tussen verschillende merken (in het geval van een conglomeraat zoals Volkswagen bijvoorbeeld). Hoewel Pagani dit principe perfect had kunnen volgen, past hij het niet in deze vorm toe. De onderdelen worden immers niet in serie, maar voor elk voertuig afzonderlijk geproduceerd. Indien een referentienummer duidelijk zichtbaar is op de achterkant van elk onderdeel, wordt dit aangevuld met de voertuig-ID. Elk onderdeel heeft dus een unieke ID en kan alleen op het betreffende voertuig worden gemonteerd.
Voor sommige onderdelen gaat de obsessie met detail en personalisatie nog verder. Laten we het voorbeeld nemen van de naam van de auto die op de achterkant is aangebracht. Dat is geen plastic onderdeel, maar een onderdeel dat uit een aluminium blok is gesneden. Om het idee van hyperpersonalisatie over te brengen, levert Pagani tegelijkertijd met de auto het aluminium blok waaruit het onderdeel is geproduceerd aan de klant.

De klant heeft de controle over alles

Een ander belangrijk detail is dat elk onderdeel dat Pagani maakt, afzonderlijk wordt gecontroleerd in de verschillende productiefases en dat de resultaten van de kwaliteitscontrole worden geregistreerd op afzonderlijke bladen. Alle kwaliteitsbladen, met de handtekeningen van elke betrokken operator, worden vervolgens aan de klant overhandigd. De klant krijgt met de wagen dus ook 3 volledige kaften.

Conclusie

De filosofie van Horacio Pagani en zijn zoektocht naar klanttevredenheid, heeft hem er niet alleen toe gebracht om een product (zijn wagens) te creëren, maar ook om een klantervaring te ontwikkelen rond het ontwerp van de auto zelf. De levering van het voertuig gaat gepaard met een reeks andere voorwerpen die getuigen van het unieke karakter van het door de klant gewenste auto-ontwerp.

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *