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La atención a los detalles de Pagani crea una experiencia de cliente única

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El mes pasado tuve la oportunidad de visitar la fábrica de automóviles Pagani en San Cesario Sul Panaro, cerca de Modena. En el corazón del “Motor Valley” italiano, Pagani ha estado produciendo codiciados supercoches en todo el mundo durante casi 30 años a un ritmo de 40 unidades por año. Precio base del último modelo: 2,2 millones de euros (sin IVA y sin opciones). Horacio Pagani, creador de la marca homónima, ha desarrollado una empresa de 150 personas basada íntegramente en un único credo: el cliente es el rey, y cada automóvil está a su imagen.
Cuando el culto a la hiperpersonalización se lleva a este extremo, el diablo se esconde necesariamente en los detalles. Una revisión detallada en este artículo da 2 ingeniosas ideas puestas en marcha por Pagani para fortalecer el vínculo con sus clientes y establecer el concepto de que cada vehículo producido es único.

El cliente es el jefe: está escrito en negro sobre blanco

En primer lugar, cabe señalar que, como las fotos están prohibidas dentro de la “fábrica” (hablemos de un taller donde el grado de mecanización es bajo), las raras fotos que he tomado han sido hechas fuera del área de producción. Para darte una idea del lugar, usaré videos que han sido producidos por otros.
Los primeros recordatorios de bienvenida están encima de la entrada (también visibles dentro de la fábrica):

  1. El cliente es el verdadero jefe
  2. Es necesario invertir en su propio territorio para sostener su negocio

Para visitar la fábrica de Pagani en un video, no hay nada mejor que este video del Youtuber Shmee (insertar vídeo)

 

Verá las diferentes etapas de fabricación de un automóvil personalizado, pero lo que no verá son los siguientes dos detalles que marcan la diferencia.

1. Cada parte del coche es única

Generalmente, un automóvil producido en serie está hecho de partes, cada una con un número de referencia. La misma referencia también se puede compartir entre varios modelos de vehículos o incluso entre varias marcas (en el caso de un conglomerado como Volkswagen, por ejemplo). Si bien Pagani podría haber aplicado perfectamente este principio, no se utiliza de esta forma. De hecho, las piezas no se fabrican en serie, sino individualmente para cada vehículo. Si un número de referencia es claramente visible en la parte posterior de cada componente, se complementa con la identificación del vehículo. Por tanto, cada pieza se identifica de forma única y solo se puede montar en el vehículo correspondiente.
Para algunas partes, la obsesión por el detalle y la personalización va aún más lejos. Tomemos el ejemplo del nombre del automóvil que se muestra en la parte trasera del vehículo. No es una pieza de plástico, sino una parte cortada de un bloque de aluminio. Para transmitir la idea de hiperpersonalización, Pagani entrega al cliente, al mismo tiempo que el automóvil, el bloque de aluminio a partir del cual se produjo la pieza.

2. El cliente puede controlarlo todo

Otro detalle importante es que cada pieza producida por Pagani se controla individualmente en las distintas etapas de su producción, y los resultados del control de calidad se registran en hojas individuales. A continuación, se entregan al cliente las fichas de calidad, con las firmas de cada operador que ha participado. Se trata de 3 carpetas completas que se entregan al cliente al mismo tiempo que su coche.

En conclusión

La misma filosofía de Horacio Pagani, su búsqueda de la satisfacción del cliente, le ha llevado no solo a crear un producto, sino también a desarrollar una experiencia de cliente en torno al diseño mismo del automóvil. La entrega del vehículo va acompañada de una serie de otros objetos, que dan testimonio de la naturaleza única del diseño de automóvil deseado por el comprador.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas es doctor en marketing y dirige la agencia de estudios de mercado IntoTheMinds. Sus principales campos de interés son BigData, comercio electrónico, comercio local, HoReCa y logística. También es investigador de marketing en la Universidad Libre de Bruselas y ejerce de entrenador y formador para varias organizaciones e instituciones públicas. Se puede contactar con él por correo electrónico o Linkedin.

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