Innovaties in de postsector. Aflevering 4: terugsturen van uw online aankopen

Een cruciale uitdaging van e-commerce is om het niet-onlinegedeelte (offline), namelijk de levering, goed te blijven beheren.  Helaas krijgen niet alle klanten altijd het perfecte product toegestuurd en moeten sommige van hen het terugsturen om het onder garantie te laten herstellen (dan heb ik het nog niet over verkeerde producten die die de klant ontvangt).

De terugzending op een behoorlijke wijze organiseren (liefst zonder daarbij de klant te laten betalen) is een must voor e-commerçanten. Het gaat hier over het laten slagen van een wereldwijde klantervaring.

Hieronder onze vierde aflevering over innovaties in de postsector (u vindt de andere afleveringen via de volgende links: aflevering 1, aflevering 2 , aflevering 3).

Aflevering 4: hoe high tech-producten zonder problemen terugsturen

Terugzending van high tech-producten

We hebben op deze blog al eens eerder gesproken over het belang voor online retailers om te zorgen voor gratis levering en gratis terugzendingen. De internetwinkel Zalando heeft haar businessmodel op dat principe gebaseerd (ze verdient er zeker geen geld mee, maar we moeten toegeven dat haar omzetgroei adembenemend is).

De Franse specialist in koerierdiensten Chronopost (La Poste) heeft een dienst gelanceerd die in deze niche is gespecialiseerd,Zengo, om de terugzending van artikelen tijdens de garantieperiode mogelijk te maken. Zengo richt zich op het verzenden van high-tech-producten van de klant naar de fabrikant voor reparatie of vervanging. Voor het transport wordt een zak in speciale stof en versterkt met polypropyleenschuim ter beschikking gesteld. Traceerbaarheid van de zending gebeurt via een streepjescode en een afdichting op de zak dient als bijkomend veiligheidsniveau en om te voorkomen dat er iets verloren gaat. Fabrikanten geven een vrachtbrief die de klant kan afdrukken en  op de daartoe bestemde plaats op de zak te plakken. Terugzendbrieven worden nu doorgaans al gebruikt. Wat Zengo doet is eigenlijk dit systeem veralgemenen.

Zengo positioneert zich als een dienstverlener die een optimale dienstverlening  aanbiedt om zo de klanttevredenheid te verhogen en de klantervaring te versterken in geval van fouten bij de leveringen. Met Acer en Nintendo was er al een succesvol model via 3000 ophaalpunten in 2013. De markt wordt geschat op 4 tot 20% van 100 miljoen high tech-artikelen die elk jaar in Frankrijk worden verkocht. Onnodig te zeggen dat het hier een enorm gat in de markt gaat (op dit niveau spreken we niet meer van niche)…

Ongeveer 23% van de consumenten hebben in de afgelopen 12 maanden een defect high tech-product teruggestuurd.

Door Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.