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Experiencia del cliente: 5 momentos clave para medir la satisfacción del cliente
Dic22

Experiencia del cliente: 5 momentos clave para medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente es difícil en la era digital. La transformación digital se ha acelerado desde la crisis del Covid, desdibujando todavía más los límites de la experiencia del cliente. Dicha experiencia es ahora tan compleja que resulta casi imposible identificar todos los puntos de contacto entre la empresa y sus clientes. En este artículo, proponemos 5 fases críticos de la experiencia del cliente en la que se puede...

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Satisfacción del cliente: problemas y retos en la era post Covid
Nov29

Satisfacción del cliente: problemas y retos en la era post Covid

¿Cuáles son los retos de la satisfacción del cliente? ¿Todavía podemos fidelizar a nuestros clientes? Es una pregunta razonable. En efecto, estamos siendo testigos de un retorno del marketing transaccional en detrimento del marketing relacional que imperaba desde la década de los 90. Con el borrado de las relaciones humanas que anuncian las tiendas automatizadas y los metaversos de Facebook, ¿qué quedará en el futuro para fidelizar a...

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Para Axa, la satisfacción del cliente no es prioritario. ¡Y no es ningún secreto!
Nov24

Para Axa, la satisfacción del cliente no es prioritario. ¡Y no es ningún secreto!

La satisfacción del cliente parece ser un concepto ajeno a Axa, y la empresa no lo mantiene precisamente en secreto. Cuando les envías una pregunta a través de la página de Axa, la promesa de que recibirás una respuesta antes de 30 días te deja estupefacto. Si necesitábamos una prueba de que las aseguradoras tradicionales son incapaces de adaptarse a las necesidades de sus clientes, esto bien puede servir. Esta desastrosa gestión de...

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Atención al cliente: las palabras utilizadas influyen en la satisfacción del cliente [Investigación]
Jun11

Atención al cliente: las palabras utilizadas influyen en la satisfacción del cliente [Investigación]

Las palabras utilizadas por el servicio de atención al cliente durante una interacción son esenciales. Una investigación basada en 1.000 intercambios entre clientes y empleados muestra que los términos concretos tienen un impacto positivo (9%) en la satisfacción del cliente y el deseo de comprar. Esto indica que los impulsores de la satisfacción del cliente son sutiles. Ahora que la economía se está recuperando de la crisis provocada...

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¿El 75% de las empresas abandonará pronto el NPS?
Jun04

¿El 75% de las empresas abandonará pronto el NPS?

Este título será muy tentador para los especialistas en satisfacción del cliente. El Net Promoter Score (o NPS). La última métrica de satisfacción del cliente, será abandonada por el 75% de las empresas en 2025. De hecho, esta profecía es el resultado de una investigación presentada por Gartner. Problema: no me lo creo en absoluto, y no creo que sea una profecía realista ni muy objetiva. crédits : Shutterstock La mayoría de las...

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La satisfacción del cliente: ¿el comienzo de un cambio radical para Ryanair?
May21

La satisfacción del cliente: ¿el comienzo de un cambio radical para Ryanair?

Ryanair no es ciertamente conocida por la calidad de su servicio al cliente ni por su interés en la satisfacción del mismo. A veces provoca reacciones muy violentas por parte de clientes insatisfechos. Sin embargo, la aerolínea irlandesa acaba de anunciar la creación de un Panel Consultivo de Clientes para mejorar su servicio. ¿Podría ser el inicio de un cambio en la estrategia de marketing de Ryanair? De hecho, no es la primera vez...

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Gestión de quejas en B2B: ¿de qué depende la satisfacción del cliente?
Oct21

Gestión de quejas en B2B: ¿de qué depende la satisfacción del cliente?

Siguiendo mi artículo sobre los distintos factores que influyen en la lealtad después de procesar una reclamación, recibí una pregunta de un lector sobre la gestión de reclamaciones B2B. El lector me preguntó si existían estudios de investigación sobre el tema y cuáles eran sus conclusiones, en este artículo analizo para ti los hallazgos de la investigación sobre el manejo de quejas B2B y los factores que influyen en la satisfacción...

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