Analyse der Kundenzufriedenheit

IntoTheMinds führt Kundenzufriedenheitsstudien in Belgien, Frankreich, Luxemburg und in ganz Europa durch. Wir führen rein quantitative Umfragen durch, aber wenn nötig, realisieren wir auch vollständige Studien, indem wir uns zunächst auf eine qualitative Phase zur Bestimmung der zu bewertenden Themen und dann auf die Entwicklung der Instrumente für die quantitative Messung stützen. Wir arbeiten sowohl mit Ihrer eigenen Datenbank (unter Einhaltung der DSGVO, siehe unsere Analyse hier) als auch mit externen Panelen, auch hier unter strikter Einhaltung der DSGVO.

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Warum eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen?

Die Antwort auf diese Frage scheint auf den ersten Blick offensichtlich: weil jedes Unternehmen darauf bedacht sein sollte, seine Kunden zufrieden zu stellen. Wenn diese Erklärung nicht ausreicht, sollten Sie wissen, dass viele Studien eine Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einerseits und zwischen Kundenbindung und Gewinnen andererseits festgestellt haben. Sich darauf zu konzentrieren, seine Kunden zufrieden zu stellen, bedeutet also letztendlich, sich die Mittel zu geben, um seine Gewinne zu steigern.
Eine in der Harvard Business Review veröffentlichte Studie zeigt, dass 5 Prozentpunkte mehr an Kundenbindung zu 85% mehr Gewinn führen können. Muss man mehr sagen, um Sie davon zu überzeugen, in die Kundenzufriedenheit zu investieren?

Wie läuft eine Kundenzufriedenheitsstudie ab?

Der Ablauf einer Kundenzufriedenheitsstudie hängt von der Reife des Kunden in Bezug auf die Messung der Kundenzufriedenheit ab.

Der erste Fall betrifft Unternehmen, die bereits über Messinstrumente verfügen und uns beauftragen, die Kontinuität der Messung und der Analyse der Ergebnisse sicherzustellen. In diesem Fall übernehmen wir den bestehenden Fragebogen, sorgen für seine Programmierung in einer vom Kunden gewählten Software (für Online-Umfragen) und kümmern uns um die Durchführung der Umfrage und die Analyse der Ergebnisse.

Ein anderer Fall betrifft Kunden, die Zufriedenheitsmessungen in anderen Ländern replizieren möchten. In diesem Fall gehen wir von einem bestehenden quantitativen Fragebogen aus, um ihn an den neuen geografischen Bereich anzupassen und dann zu verwalten.

Der letzte Fall betrifft Unternehmen, die noch keine Messmittel haben und für die alles konzipiert werden muss. Zuerst müssen die wichtigsten Themen definiert, die wichtigsten zu messenden Faktoren identifiziert, ein quantitativer Fragebogen erstellt, verwaltet und die Ergebnisse analysiert werden.

Wozu dient eine qualitative Phase in einer Kundenzufriedenheitsumfrage?

Im letzten Fall (bei einem Unternehmen, das noch nie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt hat) ist es notwendig, zuerst die wichtigsten Themen zu bestimmen, Prioritäten zu setzen (damit die Umfrage nicht länger als 10 Minuten dauert) und die zu messenden Variablen zu definieren. Dafür ist eine kurze qualitative Phase unerlässlich. Sie besteht darin, kurze Interviews (meist telefonisch) mit Ihren Kunden zu führen, um die vorrangigen Arbeitsachsen und die für Ihre Kunden wichtigsten Themen zu identifizieren. Eine Diskrepanz zwischen dem, was die Mitarbeiter des Unternehmens für wichtig halten, und dem, was die Kunden wirklich denken, erfordert es, die Stimme des Kunden zu hören, um eine objektive und zuverlässige Kundenzufriedenheitsumfrage durchzuführen.
Wozu dient schließlich eine Kundenzufriedenheitsumfrage, wenn Sie nur Variablen messen, die für Ihre Mitarbeiter wichtig, aber für Ihre Kunden nebensächlich sind?

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DSGVO und Zufriedenheitsstudien?

Seit Mai 2018 fragen sich einige Kunden zu Recht über die rechtlichen Implikationen der Beauftragung eines externen Partners mit der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsumfrage. Um diese Bedenken zu adressieren, haben wir eine detaillierte Analyse veröffentlicht, die Sie hier lesen können.
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage entspricht den Bedingungen der DSGVO unter dem Begriff des berechtigten Interesses des Unternehmens (Kapitel II, Artikel 9, §2d), was keine vorherige Zustimmung des Befragten erfordert. Um jeglichen Datentransfer zu vermeiden, haben wir einen Prozess eingerichtet, der sicherstellt, dass uns personenbezogene Daten niemals übertragen werden. Wir empfehlen Ihnen tatsächlich, eine Lizenz für eine Umfrageverwaltungssoftware zu erwerben, in der die Ergebnisse aggregiert werden. Auf diese Weise bleiben Sie Herr Ihrer Daten und wir haben nur einen temporären, begrenzten und kontrollierten Zugriff darauf, während der Analyse der Ergebnisse.

Kontaktieren Sie uns für die Durchführung Ihrer Online-Kundenzufriedenheitsumfrage