Die Kundenzufriedenheit und -bindung sind seit jeher entscheidend für die Nachhaltigkeit und den Erfolg von Unternehmen. Laut einer Studie der Harvard Business Review kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einem Gewinnanstieg von 85 % führen. Und da Kundenzufriedenheit Voraussetzung für Kundenbindung ist, ist es nur logisch, sie zu verbessern.
IntoTheMinds ist DER Spezialist für Studien zur Kundenzufriedenheit und -bindung. Unser wissenschaftlicher Ansatz ermöglicht es uns, jede Herausforderung zu meistern:
- Qualitative Analyse der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Statistische Analysen und Modellierung von Kundenbindung und Abwanderung (Churn)
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Das Team von ProDégustation im Jahr 2011
Fallstudie: 500 % Steigerung der Kundenbindung
Der Fall der Firma ProDégustation, führender Anbieter von Online-Weinseminaren in Frankreich, war zwischen 2005 und 2011 das Labor zur Entwicklung unserer Analysemethoden. Die Arbeit an Zufriedenheit und Bindung führte zu einer drastischen Verbesserung der Finanzen und letztlich zum Verkauf an die Holding Videlot, Eigentümer von Château Petrus, im Jahr 2011.
Dank einer qualitativen Studie konnten wir die Customer Experience und die Zufriedenheit in jeder Phase nachverfolgen. Das Fehlen motivationsfördernder Faktoren zur Bindung führte zur Entwicklung neuer Produkte, zur Optimierung des Bestellprozesses und zur Einführung eines CRM-Systems.
Schließlich wurden Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit eingeführt und Leistungskennzahlen an das Management weitergeleitet.
Warum Kundenzufriedenheit steigern?
Hier sind 6 gute Gründe, warum Sie Ihre Kunden besser zufriedenstellen sollten:
- Kundenzufriedenheit hat positiven Einfluss auf Kundenbindung und Kaufabsichten
- Eine bessere Kundenbindung bedeutet weniger Kundenverluste
- Zufriedene und treue Kunden sind langfristig rentabler (ein Artikel schätzt den möglichen Gewinn auf 85 %: es ist günstiger, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen)
- Ein Unternehmen, das Kundenzufriedenheit priorisiert, hebt sich von der Konkurrenz ab
- Negative Mundpropaganda nimmt mit steigender Zufriedenheit ab
- Wer Kunden länger hält, ist rentabler und macht mehr Gewinn
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Dr. Pierre-Nicolas Schwab, Gründer von IntoTheMinds
Unser Gründer: ein internationaler Experte für Kundenzufriedenheit
Der Gründer von IntoTheMinds, Pierre-Nicolas Schwab, promovierte in Marketing. In seiner Dissertation untersuchte er die Kundenzufriedenheit, insbesondere das Beschwerdemanagement und die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.
Seit über 20 Jahren widmet er sich mit Leidenschaft der Kundenzufriedenheit und -bindung und hat diese zur Speerspitze des Unternehmens gemacht.
Die überschaubare Größe des IntoTheMinds-Teams ermöglicht es ihm, persönlich alle Projekte zu betreuen. So stellt er sicher, dass seine Expertise auf jeder Ebene der Analyse einfließt und jedes Projekt höchste Qualitätsstandards erfüllt.
Einige seiner Publikationen sind frei zugänglich:
Wie kann man Zufriedenheit und Kundenbindung steigern?
Bevor man die Zufriedenheit und Bindung verbessern kann, muss man genau wissen, was sie im eigenen Unternehmen bedeuten. Es ist ein Irrglaube, dass solche Analysen nur für Großunternehmen relevant sind. Auch Start-ups und KMU können davon profitieren.
Beginnen Sie mit der Messung der Zufriedenheit und Kundenbindung, um Ihre Ausgangssituation zu verstehen. Danach entwickeln Sie eine Marketingstrategie zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Was wollen meine Kunden wirklich? Entspricht mein Angebot ihren aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen?
- Was machen meine Wettbewerber? Haben sie Innovationen oder Ideen, die mein Unternehmen bedrohen könnten?
- Wie hoch ist meine Kundenbindungsrate? Wie viele meiner Kunden kaufen in einem bestimmten Zeitraum erneut?
- Ist mein Kundenservice kundenorientiert? Kenne ich die Kundenbedürfnisse gut genug, um proaktiv zu handeln?
- Ist das Kundenerlebnis, das ich biete, einzigartig? Kommen Kunden aus Mangel an Alternativen oder weil sie es wirklich möchten?
Kontaktieren Sie uns – wir stellen die richtigen Fragen
Kundenzufriedenheit messen: eine ISO 9001-Anforderung
Unternehmen, die nach ISO 9001 zertifiziert sind oder eine Zertifizierung anstreben, müssen ein System zur Überwachung der Kundenzufriedenheit nachweisen. Die Norm verlangt:
"Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden zur Erfüllung ihrer Anforderungen durch die Organisation überwachen. Die Methoden zur Gewinnung und Nutzung dieser Informationen müssen festgelegt werden."
Die Norm schreibt jedoch keine bestimmte Messmethode vor. Wenn Sie unsere Dienste in Anspruch nehmen, erhalten Sie die für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget passendsten Methoden. Unsere Leistungen sind ab 5000 € verfügbar.
Welche Werkzeuge nutzen?
Hier einige Tools zur Verbesserung Ihrer Situation:
- Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit: Auch wenn ein Zufriedenheitsfragebogen nützlich ist, empfehlen wir zunächst den Net Promoter Score (NPS), der mit einer einzigen Frage auf einer Skala von 1 bis 10 die Zufriedenheit misst: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke/Produkt X einem Freund/Kollegen/Familienmitglied empfehlen würden?“
- Techniken zur Messung der Kundenbindung: Nicht jeder verfügt über eine CRM-Software, um Bindungsrate und CLV (Customer Lifetime Value) automatisch zu berechnen. Aber jedes Unternehmen hat eine Kundenliste (oft in Excel), die analysiert werden kann, um Wiederholungskäufe und den „monetären Wert“ eines Kunden abzuschätzen.
- Tool zur Analyse der Customer Experience: Auf Anfrage stellen wir Ihnen ein Analyse-Canvas zur Verfügung, das eine umfassende Betrachtung Ihrer Customer Experience und der damit verbundenen Zufriedenheit ermöglicht. Dieses Tool heißt „Customer Experience Wheel“ und analysiert alle Emotionen und Eindrücke des Kunden vor, während und nach dem Kauf.
Kontaktieren Sie uns für eine persönliche Beratung
Welches Budget für eine Zufriedenheits- und Bindungsstudie?
Unsere Studien zu Kundenzufriedenheit und -bindung beginnen ab 5000 € zzgl. MwSt. Vertrauen Sie IntoTheMinds die Analyse Ihrer Kundenzufriedenheit an.