IntoTheMinds verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich der Customer Experience. Seit einem Jahrzehnt entwickeln wir spezialisierte Tools und veröffentlichen regelmäßig Beiträge zu diesem Thema. Unsere Studien beruhen heute auf einer einzigartigen und bewährten Methodik, die die 6 wissenschaftlich belegten Dimensionen des Kundenerlebnisses analysiert: affektiv, kognitiv, relational, physisch, sensorisch und symbolisch.
Zur Bewertung dieser Dimensionen nutzen wir spezifische Instrumente, die sowohl die Customer Experience im Zeitverlauf erfassen als auch Potenziale zur Verbesserung aufzeigen. Wir unterstützen Unternehmen aus allen Branchen dabei, ihre Erlebnisreise neu zu denken. Warum nicht auch Ihres?
Unsere Analyseleistungen zur Customer Experience auf einen Blick
- Methode: Erfassung der 6 grundlegenden Dimensionen der Kundenwahrnehmung
- Budget: ab 5000 € zzgl. MwSt.
- Dauer: ab 2 Wochen
- Angebot: innerhalb von 48 Stunden
Was versteht man unter Customer Experience?
Der Begriff Customer Experience ist heute weit verbreitet, wird aber selten exakt definiert. Aus wissenschaftlicher Sicht handelt es sich um eine subjektive Wahrnehmung des Kunden an einem Berührungspunkt ("Touchpoint"), wenn er mit einem Unternehmen, einer Marke oder einer Person (z. B. Mitarbeitende oder andere Kunden) interagiert. Diese Erfahrung ist multidimensional – emotional, kognitiv, sozial, körperlich, sensorisch und symbolisch – und reicht weit über den eigentlichen Kauf hinaus. Sie beginnt vor dem Kauf und endet lange danach. Einen vertiefenden Einblick bietet der Artikel "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey" von Katherine Lemon und Peter C. Verhoef.
Kundenstimme
Marie-Lucie Gibour ist Product Manager bei Hollister France. Hollister ist ein Schweizer Unternehmen, das sich auf die Entwicklung, Herstellung und den Vertrieb medizinischer Produkte spezialisiert hat.
Wir waren mit der Zusammenarbeit mit IntoTheMinds zur Identifikation einer neuen Zielgruppe äußerst zufrieden.
IntoTheMinds überzeugte durch effiziente Umsetzung der Studie sowie durch einen detaillierten und fundierten Bericht. Die Empfehlungen zur Studiendurchführung waren sehr relevant, und die Interviewteilnehmenden schätzten Format und Inhalt der Gespräche sehr.
Wir waren mit der Zusammenarbeit mit IntoTheMinds zur Identifikation einer neuen Zielgruppe äußerst zufrieden.Warum in Customer Experience investieren?
Die Zeit, in der Kunden sich nur für Produkte interessierten, ist vorbei. Heute entscheidet die Customer Experience über den Erfolg. 64 % der Verbraucher geben an, dass das Erlebnis wichtiger ist als der Preis. Wir leben in einer Ära, in der das Umfeld des Produkts den Ausschlag gibt.
Neben der nachgewiesenen Verbindung zwischen Umsatz und Customer Experience belegen Studien – z. B. von McKinsey Insights – auch einen Zusammenhang mit der Rentabilität: Umsatzsteigerung von 10 bis 15 % und Kostenreduktion von 15 bis 20 % sind möglich.
Was unterscheidet Customer Experience und Kundenservice?
Der Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey, aber nur einer von vielen Berührungspunkten. Die Interaktion mit Mitarbeitenden kann die Wahrnehmung beeinflussen – doch die Customer Experience geht weit darüber hinaus. Es gilt zu verstehen, wie sich beide Konzepte ergänzen, ohne sie gleichzusetzen.
Überlassen Sie uns die Messung Ihrer Customer Experience
Wie wird Customer Experience gemessen?
Da das Kundenerlebnis zeitlich weit über den Kauf hinausgeht, haben wir vor mehr als 10 Jahren ein grafisches Modell entwickelt, das die Analyse erleichtert. Diese visuelle Darstellung finden Sie unten und in hoher Auflösung auf unserer Ressourcenseite.
Dieses Tool zerlegt die Erlebnisreise des Kunden in einzelne Phasen. Jede Phase wird entlang der sechs Dimensionen ausgewertet:
- affektiv
- kognitiv
- relational
- physisch
- sensorisch
- symbolisch
Im jeweiligen Projekt definieren wir präzise Skalen zur Erfassung jeder Dimension. In der Praxis erfolgt die Erhebung meist über CAWI, seltener per CATI.
Mehr zur Customer Experience
In den letzten 10 Jahren haben wir zahlreiche Artikel über die Customer Experience in unserem Blog veröffentlicht. Hier eine Auswahl besonders beliebter Beiträge: