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Expérience client : définition, mesure, analyse [Guide 2021]
L’expérience client est devenue une sorte d’expression quasi magique qui est synonyme de succès marketing et de différenciation des marques. Mais quelle est la réalité qui se cache derrière l’expérience client ? Alors que la plupart des non-spécialistes confondent expérience client et satisfaction client, ce guide fait le point sur un concept qui n’a cessé d’évoluer depuis son invention il y a près de 40...
Comment évaluer l’expérience utilisateur de façon efficace ?
L’expérience utilisateur est un élément clé des entreprises digitales. Il existe plusieurs méthodes pour mesurer cette expérience utilisateur à différents niveaux. Il est tout d’abord essentiel de comprendre que plus l’expérience utilisateur est importante, plus les visiteurs sur votre site, plateforme, application, etc., seront satisfaits de leur passage, trouveront les informations qu’ils cherchent rapidement, reviendront, voire...
Réinventer l’expérience de visite au musée grâce à l’eye-tracking
L’expérience client dans les musées est la plupart du temps la même pour tous. Elle est linéaire. Nos grandes institutions culturelles ne proposent pas d’expériences clients différenciées. L’utilisation émergente des Big Data dans l’espace muséal permet d’appréhender toutes les variations de comportements des visiteurs et d’entrevoir des pistes d’amélioration. Dans cet article je développe...
Repenser l’expérience client au musée grâce aux (Big) data
Comment les Big Data peuvent-elles aider les musées à se réinventer ? Quelles techniques de collecte de données mettre en œuvre pour mieux comprendre les visiteurs ? Comment utiliser les données pour fidéliser les visiteurs ? Dans cet article nous proposons une série de réflexions sur les dispositifs muséographiques actuels, futurs, et sur les initiatives “data” qui peuvent être mises en place afin de améliorer...
Covid-19 : 8 impacts concrets sur le futur du secteur du retail non food
Cet article fait partie d’une série d’analyses consacrées à l’impact à moyen et long-terme du Covid-19 sur différents secteurs d’activité. L’article ci-dessous, sur le secteur du retail non-food va de pair avec un autre dossier que nous avons publié sur le retail alimentaire dans l’ère post-Covid19. Nous avons mis à jour cet article en Octobre 2020 avec les dernières statistiques sur l’impact...
Fidélisation client : 5 marques qui créent des expériences inoubliables
Toutes les marques veulent qu’on se souviennent d’elles. Toutes veulent que leurs clients reviennent. Mais comment faire en sorte qu’on se souvienne de votre marque et pour augmenter la fidélisation client ? Il y a énormément de facteurs qui influencent les comportements des consommateurs. J’ai repassé en revue mes propres expériences et ai identifié 2 ingrédients essentiels. Sommaire Introduction Les 2...
25 millions de clients à satisfaire par an : la mission de Véronique Vergeynst
Satisfaire 25 millions de passagers par an. Si cela à tout l’air d’une mission impossible à première vue, Véronique Vergeynst est la personne qu’il vous faut. La directrice du marketing “corporate” de l’aéroport national de Bruxelles (Head of Corporate Maketing) a été élue marketeer francophone de l’année en 2019. Les challenges sont immenses et multiples : gestion et mesure de la satisfaction...
Retail : la lévitation d’objets en vitrine par Levita
Toujours à la recherche de nouvelles tendances dans le monde du retail, nous sommes revenus cette année sur les vitrines interactives qui sont de plus en plus utilisées par les marques pour se différencier de leurs concurrents et offrir une expérience unique à leurs clients et attirer des chalands. Aujourd’hui, deux magiciens (Clément Kerstenne et Philippe Bougard) mettent leurs tours de magie en magasin et créent des vitrines faisant...
Pagani : une expérience client qui va au-delà de la voiture
Le mois dernier j’ai eu la chance de pouvoir visiter l’usine automobile Pagani à San Cesario sul Panaro près de Modène. Au cœur de la “Motor Valley” italienne, Pagani produit depuis bientôt 30 ans des hypercars convoitées dans le monde entier au rythme de 40 unités par an. Prix de base du dernier modèle : 2,2m€ (hors TVA et hors options). Horacio Pagani, le créateur de la marque éponyme, a su développer une...
Expérience client : Polette met des sex toys en vitrine
La semaine dernière, une vitrine a éveillé mon intérêt alors que je marchais dans les rues du centre-ville de Bruxelles. Je n’étais d’ailleurs pas la seule à m’arrêter devant le magasin Polette, rue du Marché aux Herbes. Comment en effet aurait-il pu en être autrement alors que des sex toys en mouvement étaient exposés en vitrine. Dans la série des vitrines interactives, celle-ci est pour le moins notable. L’étude de marché c’est...
Les grandes enseignes dans les centres-villes
Après de nombreuses années passées à se concentrer sur l’ouverture de magasins en périphéries des grandes villes, Ikea a ouvert cette semaine à Paris, le 6 mai 2019 au 23 boulevard de la Madeleine dans le 1er arrondissement, son premier magasin retail adapté aux centres villes. Sommaire Ikea en centres-villes Les grandes enseignes loin des périphéries Quels avantages majeurs ? Ikea se localise dans les centres-villes Ce concept unique...
Expérience client : un magasin incroyable de sardines à Lisbonne
Je dois bien avouer que j’ai rarement vu un magasin ayant poussé aussi loin l’utilisation du marketing pour déclencher des achats d’impulsion. “O Mundo Fantastico Da Sardinha Portuguesa” est un magasin situé sur la place Rossio à Lisbonne. Il est spécialisé dans la vente de sardines en boîte. Vous avez bien lu. Des sardines en boîte. C’est un excellent exemple de magasin mono-produit. Les boîtes...
World Packaging Organisation : un œil sur les Awards
Share La célèbre World Packaging Organisation (WPO) annoncera les gagnants des WorldStar Packaging Awards 2019 le mois prochain, le 15 mai précisément. Considérant le rôle du packaging sur les décisions d’achat, nous avons fait une sélection de quelques finalistes et avons analysé leur packaging pour vous. Pays Fabricant Produit Originalité Packaging 1. Finlande Jospak Oy Barquettes alimentaires 100% recyclables et...
Etude marketing : les 4 dimensions de l’expérience client online
La définition de l’expérience client fait l’objet de nombreux débats. Malgré de nombreuses études marketing sur le sujet, il n’existe par exemple toujours pas d’échelle valable pour le mesurer. La publication d’un article sur l’expérience client online dans le Journal of Marketing est donc un petit événement en soi puisque la qualité de ce journal scientifique requiert une approche très robuste, qui...
Ryanair : la provocation payera-t-elle ?
Mis à jour le 13 Mai 2019 (photos prises en 2009) Voilà bien longtemps (3 ans exactement) que je n’avais plus voyagé sur Ryanair. N’étant pas particulièrement attiré par l’expérience client proposée j’évite au maximum cette compagnie mais le weekend dernier elle était la seule à desservir la ville où je devais me rendre. Départ à l’heure ; arrivée à l’heure ; le contrat était rempli avec tous les inconvénients que l’on connait et sur...
Audi E-tron : une piste d’essai à l’aéroport de Munich
Le nouveau SUV d’Audi, le e-tron, est 100% électrique et c’est une première (il y a également la jaguar i-pace, d’ailleurs élue voiture de l’année 2019, qui joue dans la même catégorie). La marque aux 4 anneaux a fait la promotion de son nouveau véhicule d’une manière assez spectaculaire à l’aéroport de Munich. Lors d’un voyage d’affaires dans la capitale de la Bavière j’ai eu le...
Delhaize Fresh Atelier : analyse d’un concept retail et nouvelles ouvertures
La galerie Ravenstein, près de la Gare Centrale de Bruxelles, a vu émerger en novembre 2018 le nouveau concept retail de Delhaize, l’entreprise belge de grande distribution membre du groupe Ahold, dénommé “Fresh Atelier”. La ville de Louvain (Leuven) accueille également un Fresh Atelier dans la Diestsestraat depuis décembre 2018. Ce nouveau concept de magasin a pour but de se recentrer sur les attentes des consommateurs, tant au...
Vitrines interactives : l’outil innovant rêvé pour les retailers ?
La création de vitrines attractives fait partie intégrante du plan marketing dans le retail. A l’ère du digital, les retailers se dirigent vers les vitrines interactives. Des devantures qui s’adaptent à leur environnement et créent de l’interaction avec celui-ci, tout en gardant les fonctions de base telles que montrer les nouveaux produits de la marque, faire la promotion des réductions en cours, et bien plus. Dans...
Expérience client : ce restaurant vous offre une detox digitale
Lors d’un dîner avec un client j’ai assisté à une scène incongrue mais aujourd’hui tellement banale. Un couple assis à quelques tables de nous a passé sa soirée pendu au téléphone. Si chacun se faisait bien face, la conversation n’avait lieu par appels et messages interposés que via le smartphone. Époque désastreuse où on ne partage rien avec l’autre à part sa solitude. Le smartphone devient un médiateur,...
Nudie Jeans : un positionnement centré sur l’upcycling et la qualité
Lors de ma récente visite à Berlin à la recherche des magasins les plus innovants (voir mes autres billets sur New Era et Soho House par exemple), j’ai découvert Nudie Jeans, une marque suédoise dont le point de vente est situé dans la Münzstrasse, à côté du magasin Levis. L’article d’aujourd’hui est court et vous exposera rapidement le positionnement de cette marque et l’analyse que j’ai faite de...
Expérience client : ce produit Aesop est un désastre
Aesop est une grande et belle marque. J’ai beaucoup de respect pour elle et la cite souvent en exemple pour son excellente stratégie marketing, son expérience client et sa stratégie retail (sans parler du design remarquable de ses points de vente). Lire aussi Idée en bref : la technique d’Aesop pour attirer les clients Mais pour une fois, je suis déçu. Très déçu. Je déjeunais dans un restaurant gastronomique du nord de la France...
Expérience client : Soho House Berlin est-il le futur des concept stores ?
Le nom de “Soho House” est connu dans le monde entier comme celui d’un club privé possédant des antennes dans le monde entier. D’origine anglaise, le concept s’est après les Etats-Unis également étendu en Europe continentale. Berlin a par exemple son Soho Club dont les parties publiques méritent le détour, en particulier le concept store au rez-de-chaussée qui est à notre avis un modèle de ce à quoi...
Renault ouvre un showroom 100% dédié aux voitures électriques à Berlin
Les fabricants de voitures misent sur les énergies alternatives pour soutenir leur croissance. Comme l’a révélé notre récente étude du marché desvéhicules électriques en Europe, le marché allemand est l’un des plus dynamiques. Logiquement, les constructeurs automobiles tentent de communiquer davantage sur les avantages de ces véhicules et Renault, leader du marché des véhicules électriques avec une part de marché de 23,7 %...
Expérience client : enfin une méthode de mesure fiable ?
Comment mesurer l’expérience client ? Cette question a conduit de nombreux chercheurs en marketing à développer des échelles pour quantifier ce concept très subjectif par nature. Alors que la plupart des échelles se limitaient jusqu’à présent à un secteur particulier (l’hôtellerie, la banque, …) ou à un moment particulier dans l’expérience client (pour avoir un aperçu de ces moments, nous vous invitons à...
American Eagle : des jeans et une expérience client uniques
Comment créer une expérience client unique et vous différencier de la concurrence ? C’est un sujet récurrent sur ce blog (voir par exemple notre analyse de l’expérience client proposée par Sonos et celle proposée par Flying Tiger). Aujourd’hui, nous allons analyser l’expérience client en magasin offerte par une marque de jeans américaine : American Eagle. Rendez votre jean unique et vivez une expérience client...
Chez Flying Tiger tout est question d’expérience client
Si vous cherchez la quintessence de l’expérience client, n’allez pas plus loin. Il existe un magasin qui ne compte que sur son expérience client pour dynamiser ses ventes : “Flying Tiger Copenhagen“. Aussi incroyable que cela puisse paraître, j’ai visité un magasin de cette marque danoise pour la première fois il y a quelques semaines, à quelques pas du fameux “Flatiron Building” à New-York...
Voici comment Sonos crée une expérience client unique dans son flagship store
Sonos est une marque d’équipement audio haut de gamme pour la maison. Son flagship store de New-York est un modèle d’expérience client. Suivez-nous pour une visite ce ce point de vente unique situé au cœur de SoHo, l’un des quartiers commerciaux les plus en vogue de New York. Comment Sonos crée une expérience client unique en magasin Contrairement à tout autre magasin de hifi, les produits Sonos ne sont pas mis en...
Une étude qualitative de l’expérience client de la marque Hollister
Comment explorer les perceptions des clients vis-à-vis d’une marque ? Quelles méthodologies utiliser ? Une étude récente publiée dans le Journal of Retailing explore la perception qu’ont les consommateurs de la marque Hollister and Co. et utilise à cette fin une vaste gamme de méthodologies d’études de marché. Quelles méthodologies d’étude de marché utiliser ? Les méthodologies utilisées par les auteurs pour...
Magasin Sonia Rykiel de Londres : quelle expérience client !
Ceci n’est pas un magasin. C’est un salon. A Londres, Sonia Rykiel vous accueille dans un salon parisien peint en rouge, un salon dont vous avez peut-être rêvé sans jamais toutefois avoir eu l’occasion d’y entrer. Tout dans cette boutique est fait pour recréer une atmosphère très particulière, celle de l’ADN de la marque Rykiel. Sonia est synonyme de l’esprit français; Rykiel véhicule dès lors une...
Vitrines de Noël : partenariat Vuitton et Jeff Koons
Si vous aimez le luxe, vous avez probablement entendu parler de la dernière édition limitée de sacs créés en partenariat avec l’artiste américain Jeff Koons (nous avons même écrit un article à leur sujet que vous pourrez retrouver ici). Pour promouvoir ces sacs, le partenariat s’étend également désormais aux vitrines des magasins Vuitton eux-mêmes. Découvrez ces œuvres d’art (littéralement) dans les photos ci-dessous...
Single-Sign-On : un nouveau paradigme pour les médias de service public
Les 17 et 18 octobre 2017 j’ai eu le plaisir d’organiser, en tant que Chairman de l’initiative Big Data de l’UER, une conférence de deux jours consacrée à l’authentification (Single Sign-On ou SSO). Ce colloque a été organisé à la RTBF et a accueilli des participants de 30 organisations et en provenance de 10 pays, principalement actifs dans le monde des médias (TV, radio et presse). Le Single-Sign-On est...
L’excitation modifie le comportement des consommateurs
Un chapitre du livre de Dan Ariely est consacré au comportement des consommateurs en état d’excitation. Ariely décrit une expérience réalisée avec des étudiants dont la rationalité des décisions a été évaluée après qu’ils eurent été soumis à une excitation sexuelle. Les conclusions étaient sans appel : les étudiants excités étaient beaucoup moins capables de prendre des décisions rationnelles. J’ai moi-même récemment...
Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions
Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous êtes seul. Je viens de passer quelques jours (et nuits) à Amsterdam ce problème s’est donc à nouveau posé. Heureusement j’ai découvert un petit restaurant indonésien à quelques mètres de...
Expérience utilisateur : ce que Linkedin doit absolument faire pour l’améliorer
Beaucoup d’utilisateurs réguliers de Linkedin râlent à propos d’un aspect particulier : les invitations reçues sans un mot d’explication. Pousser les utilisateurs à fournir cette explication ne nécessiterait pourtant que quelques lignes de code. Voici mon conseil à Linkedin pour améliorer son expérience utilisateur. Il existe plusieurs défauts dans la conception actuelle de l’interface d’invitation de...
Expérience client : comment l’améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes
J’ai été récemment invité à parler de la gestion de l’identité et du GDPR lors de la conférence Gigya “Identified 2017” à Londres. Avant d’entrer en scène j’ai eu l’occasion d’écouter un autre intervenant, Julien Marlot, responable des activités numériques chez Unibail. Unibail-Rodamco est une société bien connue, propriétaire et gestionnaire de nombreux centres commerciaux dans les...
Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue
Il est bien connu que les entreprises américaines se servent principalement de financement externe (la dette) pour financer leur croissance. On estime que la dette représente 80% du financement des entreprises. Pourtant, ce financement extérieur exerce une pression sur les entreprises dont des études ont révélé les conséquences néfastes : Moins d’investissements dans la publicité et la R & D Moins de salariés à temps plein,...
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![[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/gateau-cake-60x60.jpg)
![[Podcast] Emna Everard révolutionne le marché du bio avec Kazidomi](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/legumes-fruits-bio-60x60.jpg)
![[Podcast] Les secrets du marketing touristique, avec Elke Dens (marketeer de l’année 2019)](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/tourism-60x60.jpg)
