Innovation et expérience client dans les boutiques de luxe
Nous avons récemment conduit une analyse qualitative de différents magasins de luxe et en avons analysé l’expérience client. Bien que les résultats ne puissent être divulgués publiquement nous avons été déçus en règle générale de l’expérience client et de la qualité de service proposée par les marques les plus connues. Vendeurs manquant de « feeling », parfois antipathiques et ne montrant aucun intérêt pour le client (spécialement à l’heure de midi lorsque la pause approche et que le...
Anatomie d’un packaging : « La Petite Robe Noire » de Guerlain
Pas besoin de le répéter encore une fois. Le packaging fait partie intégrante de l’expérience client, que cela soit d’un point de vue esthétique ou d’un point de vue fonctionnel. Apple par exemple maîtrise très bien les aspects fonctionnels de ses packagings (les aspects esthétiques aussi d’ailleurs). Il est de notoriété publique que Steve Jobs imposait certaines matières et était attentif aux sons lors de l’ouverture d’un emballage ainsi qu’aux sensations au toucher. D’autres marques vont...
Les plus belles manières de mettre un produit en valeur. Episode 6 : Patrick Roger
Patrick Roger est un chocolatier qui est devenu assez fameux en France. Il a gagné le concours du meilleur ouvrier de France (MOF) dans sa spécialité est arbor fièrement les couleurs de la France sur le col de son uniforme. Contrairement à la plupart ce ceux qui ont gagné le concours, Patrick Roger a ouvert plusieurs points de vente avec une vision. Ce que je veux dire par là c’est que les points de vente ont...
Vous aimez certains emballages … dites-nous pourquoi !
Nous travaillons actuellement sur une étude centrée sur les emballages (« packagings » en anglais) … tous les emballages; qu’il s’agisse d’emballages d’aliments, de produits durables (IT et autres), de produits de luxe (parfums, cosmétiques, …) tout nous intéresse. Vous êtes les mieux placés pour nous aider dans notre recherche. Aussi nous aimerions que vous partagiez avec nous votre (vos) expérience(s). Avez-vous gardé le souvenir d’emballages particulièrement marquants (en bien) ? Peut-être même les avez-vous conservés ? Nous...
Expérience client originale dans un restaurant étoilé
La bonne chère a beaucoup à voir avec le « story-telling » et généralement il faut bien avouer que les chefs talentueux savent y faire. Raconter une histoire et offrir une expérience client unique vont généralement bien ensemble. La cuisine moléculaire a été une petite révolution à cet égard car elle donna à nombre de chefs un coup d’accélérateur à leur créativité qui s’est retrouvée dans l’assiette mais également dans l’expérience client. Tout d’un coup il devenait possible...
Quand expérience client et art convergent à Venise
Pas besoin de beaucoup de commentaires. Il vous suffira de visionner cette vidéo que j’ai prise à Venise d’un magasin dont toutes les fenêtres (du 1er étage jusqu’au 4ème) avaient été remplacées par des écrans plasma diffusant une vidéo en boucle. Expérience client intéressante et qui marque l’esprit, même si j’ai du mal à voir le lien avec le magasin lui-même. Je suppose que c’est de l’Art. Mon avis : Une manière novatrice de créer...
1855.com : la chute d’un géant aux pieds d’argile
La vie est parfois cruelle, surtout pour les perdants. A quelques jours d’intervalle je suis tombé sur deux articles consacrés à 1855.com, le site qui se voulait (et se veut encore) la référence en matière de vente de vin sur internet. Force est de reconnaître que 1855.com a su mettre les moyens : après avoir été introduite en bourse, l’entreprise a racheté caveprivee.com et chateauonline.com Mais après avoir annoncé en 2011 un retour à l’équilibre, le bilan...
Hugo Boss : une expérience client décevante
Il y a déjà bientôt deux ans je parlais pour la première fois de la place de l’emballage dans l’expérience client. Je m’étais tout d’abord intéressé aux smartphones avant de conclure les débats sur ce qui me semblait être un exemple pour tous, Louis Vuitton. Ce brave Louis avait compris bien des choses, notamment que le positionnement perçu n’était pas seulement lié à l’objet (le contenu) mais également au contenant. L’exemple traité dans mon post avait...
Guerlain : expérience client dans le magasin historique
Guerlain a ouvert au 68 avenue des Champs Elysées un magasin éphémère, à côté de sa boutique historique. Je traiterais de ce pop-up store dans un billet séparé. Intéressons-nous dans un premier temps à l’expérience client qui est proposée dans la boutique historique, qui a reçu un relifting complet d’Andrée Putman. Le rez-de-chaussée est somme toute assez classique et tout se passe en fait à l’étage. Un escalier en colimaçon mène au 1er étage et le...
Une expérience client hors du commun dans un magasin incroyable à Bruxelles
Parfois il n’est pas nécessaire de parcourir des millers de kilomètres pour vivre une expérience spéciale. L’exceptionnel est parfois au coin de la rue et c’est ce que j’ai pu découvrir. Malgré 10 ans de présence à Bruxelles il faut bien avouer que je me rends rarement dans le centre historique pour faire mes courses. Mal m’en a pris car je n’ai ainsi jamais pris le temps de connaître la rue Danseart et ses magasins Vintage....
Blancpain et la gestion de l’expérience client sur la base d’un exemple concret
Quand Jean-Claude Biver repris Blancpain, une des premières actions marketing fut de lancer la collection des 6 pièces maîtresses. Ces six pièces correspondaient à six mouvements différents (du plus simple aux plus compliqués) tous logés dans la même boîte ronde d’un diamètre qui par les standards actuels peut sembler trop petite. L’une de ces montres était la phase de lune, une combinaison qui combine un calendrier annuel avec l’affichage de … la phase de la lune....
Le Mercedes House de Bruxelles
Pour faire suite à mon billet récent sur le flagship store de Citroën, voici le pendant à Bruxelles par Mercedes. Ce magasin (c’est également un point de vente de voitures même si les clients doivent y être plutôt rares) a ouvert il y a déjà quelques années dans le quartier historique de Bruxelles à deux pas de la Grand’Place. Il est devenu en quelques années un endroit branché, à cause sans doute de sa déco et...
Foncier Home : un flagship store qui mise sur l’expérience client
Certains secteurs sont plus conservateurs et figés que d’autres. Le monde de la banque et des prêts hypothécaires en fait partie. Lors de mon dernier voyage à Paris j’ai donc rendu une visite impromptue à BNP Paris (qui fera l’objet d’un billet séparé) et à Foncier Home. Foncier Home est un organisme spécialisé dans le prêt aux particuliers. Leur flagship store est situé boulevard des capucines, dans le quartier de l’opéra. Le flagship store accueille en...
Quand écologie rime avec marketing
Voici une innovation marketing originale repérée à Bruxelles cette semaine. Pour attirer l’attention des passants sur le caractère « vert » du bâtiment et de l’activité qui va tourner autour, une innovation intéressante a été mise en place par les concepteurs du projet, Pylos et Fidentia Mettez votre œil dans la maison à oiseaux et découvrez le bâtiment dans son ensemble en prenant du recul. Mon avis : Assez d’expériences online et virtuelles. De temps en...
Imaginarium à Barcelone: un piège à parents
J’ai adoré le concept de ce magasin espagnol dont l’agencement est adapté à sa clientèle cible, les enfants. Il est maintenant tout à fait commun de voir le mobilier adapté à votre progéniture (souvenez-vous de mes billets sur Apple: voir photo ci-dessous prise au magasin Apple de la 5ème Avenue à New-York) mais c’est la première fois que je vois une porte d’entrée séparée. Je parie que les enfants qui passent devant ne peuvent résister à...
Whole Foods Market : la suite
Découvrez la vérité derrière Whole Foods Market : un lieu humain, contrairement aux idées reçues. Panneaux faits main, mise en valeur des producteurs, une expérience client colorée et authentique. Oubliez « froid et métallique », plongez dans une ambiance chaleureuse et invitante !
Décryptage d’Abercrombie et Fitch
Abercrombie et Fitch est une marque trendy et chaque ouverture de magasin génère beaucoup de buz. Pour vous en convaincre il vous suffit de chercher sur YouTube les vidéos relatives à l’ouverture du point de vente de Milan par exemple. Le flagship store d’A&F sur la 5ème avenue de New-York est un concept intéressant qui mérite d’être décrypté. Il y a en fait une idée derrière ce magasin et chaque petit détail est en adéquation avec...
Tout est expérience de nos jours
Chaque tendance amène son lot d’inconvénients, même en marketing. Regardez l’expérience client par exemple. Ce concept a beaucoup de sens et je crois fermement en son utilité pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur, B2B ou B2C. Le problème est que l’expérience client, qui trouve ses racines dans le monde académique et qui a ensuite percolé le monde « réel » grâce à sa vulgarisation dans les livres de management, est en train d’être banalisé. Quel...
Expérience client : la passion du CEO est essentielle
Je viens de passer une semaine à New York pour un programme à la Columbia University sur le management de l’expérience client. Des sessions de travail avec mes collègues il est ressorti que l’engagement du CEO et sa passion au service de la marque (pensez à Steve Jobs) était une composante essentielle de l’expérience vécue par le client. Livia Marotta de Swarovski a mentionné un exemple moins connu et néanmoins tout aussi intéressant, celui de la...
Le marché des boissons énergisantes au SIAL 2010
Un des marchés dont j’ai découvert la vitalité au SIAL est celui des boissons énergisantes. En gros, pour moi, ce marché se limitait à Red Bull, Burn et à quelques rares autres alternatives qui avaient les moyens de mettre quelques millions d’Euros dans la publicité pour se faire connaître. Ce que j’ai découvert au SIAL (excusez ma candeur) fut un marché largement plus étendu que ce que je pouvais entrevoir. Ce que j’ai pu noter également...
Comme il est difficile d’être simple
« Comme il est difficile d’être simple » Vincent Van Gogh Ce joli mot de Van Gogh est en bonne place sur la carte du grand (et regretté désormais) Paul Bocuse. Les spécialistes du marketing feraient bien de s’en souvenir car cela pourrait bien être une des clés du succès. La satisfaction client vient en effet souvent de cette recherche de la simplicité (vous vous en souviendrez la prochaine vois que vous déballerez un nouvel appareil électronique et...
Mobistar ne comprend rien à la CLV (Customer Lifetime Value) ?
Désolé pour le coup de gueule mais des fois il faut que ça sorte. Pourquoi les entreprises font-elles si peu d’efforts pour leurs –futurs ex- clients ? J’en ai une fois de plus fait les frais récemment. Je vous avais déjà raconté mes déboires avec Base et Proximus qui s’obstinaient à ne pas vouloir de moi comme client. Voici qu’il me prend la semaine dernière d’appeler Mobistar. Je suis déjà surpris dès le serveur vocal par...
Lange und Söhne : une initiative originale
Les groupes horlogers de luxe mènent une guerre de la fidélisation pour attirer vers leurs créations les amateurs fortunés. Lange und Söhne est une marque allemande de montres de très grand luxe sauvée de l’oubli dans les années 19090 par le groupe Richemond (Mont-Blanc, IWC, Vacheron Constantin, cigarettes Rothmans, etc …). Au rang des belles initiatives j’ai récemment découvert sur un forum spécialisé celle lancée au Japon pour la Saint-Valentin par la marque allemande (merci à...
![Click and mortar : définition, avantages et exemples [Guide 2023]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/click-and-mortar-online-offline-banner-60x60.jpg)
