De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit
May19

“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit

Met de sterke opkomst van de sociale media brak een nieuwe tijd aan wat betreft het meten van de klantentevredenheid; Twitter, Facebook en andere hielpen onderzoekers aan gegevens, waarmee ze na konden gaan of de klant tevreden was of niet. Door die veelvoud aan bronnen is het echter moeilijk (zoniet onmogelijk) geworden om gegevens nauwkeurig te analyseren. Geruchten (of ongewilde informatie) maakt het moeilijk om relevante...

Read More
Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!
Apr16

Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!

Hieronder een waar gebeurd verhaal dat velen onder u zelf al hebben meegemaakt en dat tot ongelooflijke frustraties leidt. Het is het verhaal van een consument die een leverancier zoekt voor een dagdagelijks product of dienst: de gootsteen herstellen, het huis renoveren, een nieuwe verzekering of…een nieuwe bank. Het versturen van een aanvraag naar alle grote banken Mijn verhaal begint met de zoektocht naar een nieuwe bank, een bank...

Read More
Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Mar04

Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit

Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière...

Read More
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
Mar04

Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde

U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er  @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze...

Read More
Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid
Feb27

Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid

Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines. Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf. De...

Read More
Klantgerichtheid en klantenservice: in Frankrijk en België kan het beter
Feb25

Klantgerichtheid en klantenservice: in Frankrijk en België kan het beter

In een erg inspirerend artikel beschrijft Frédéric Klotz, voormalig directeur de la communauté (tegenwoordig spreekt men van « community manager ») de Rue du Commerce, alle problemen die een klant in Frankrijk nij e-commerce kan tegenkomen (lees zeker nog eens het interview dat we vorig jaar met Frédéric hadden). Hij beschrijft op felle manier het gebrek aan klantgerichtheid bij Franse bedrijven en stelt dat Franse klanten de slechtst...

Read More
Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt
Jan28

Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt

De laatste 10 jaar hadden we contact met talrijke ondernemingen die klanttevredenheidsenquêtes uitvoerden. Meermaals werden we verrast: de resultaten werden dikwijls gebruik voor “rapportering”, maar zelden om een situatie te verbeteren. Met andere woorden, ontevreden klanten werden niet gecontacteerd om te weten wat er aan de hand was om zo het probleem te verhelpen. Het is alsof de ondernemingen een beetje bang (of beschaamd) waren...

Read More
Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video
Jan21

Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video

In een vorig artikel hadden we het over David Carroll, een muzikant wiens gitaar werd beschadigd door een onvoorzichtige medewerker van United Airlines. De maatschappij bleek zijn klacht niet te willen behandelen en hij zag geen andere oplossing dan een song te componeren om gehoord te worden (door meer dan 12 miljoen mensen op YouTube bekeken). Dit uiterst effectief middel om van zich te laten horen inspireerde een andere consument...

Read More
Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube
Jan15

Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube

Dave Carroll is gekend om als eerste een klacht via video te hebben gedaan met wereldwijd succes. Zijn beroemde video “United breaks Guitars” zorgde niet alleen voor genoegdoening, het professionalisme waarmee ze werd gemaakt zorgde voor meer dan 12 miljoen kijkers op YouTube. Dat succes gaf anderen de moed om eveneens te klagen om zo een oplossing te vinden, of gewoonweg, een antwoord te krijgen. Het verhaal van Dave is...

Read More
Het beste recept om klachten op online forums correct te beantwoorden
Jan14

Het beste recept om klachten op online forums correct te beantwoorden

Sommigen beweren dat klachtenbeheer een Kunst is. Als er één ding zeker is wanneer we het hebben over de vereiste vaardigheden om klachten van klanten te behandelen, is het wel dat gezien het aantal bestaande aanbevelingen over klachtenbeheer (die elkaar soms tegenspreken), de ondernemingen van veel inzicht blijk zullen moeten geven om te weten wat ze op welk moment moeten antwoorden.     Wat doen als een klant op een online forum...

Read More
12 jaren vrijwillig gewijd aan het opnemen voor de consument
Dec19

12 jaren vrijwillig gewijd aan het opnemen voor de consument

Ik had twee weken geleden het genoegen om een andere held van klanttevredenheid te ontmoeten, van wie het lot nauw samenhangt met dat van Frédéric Klotz (lees ook het interview met hem). De man die ik ontmoette was Joël Guillon, die ik al jaren ken via het forum Les Arnaques, dat hij in 2002 lanceerde. Mijn meest recente onderzoeken over consumentenklachten zijn op dat forum gebaseerd. Joël is een van de helden die een strijd voert...

Read More
Interview met een kampioen van de klanttevredenheid
Dec15

Interview met een kampioen van de klanttevredenheid

Het artikel van vandaag is heel speciaal. We hadden een interview met iemand die ik beschouw als de held van de dienstverlening, een kampioen van klanttevredenheid. Frédéric Klotz werkte jarenlang voor RueDuCommerce, dé e-winkel van Frankrijk, en werd via discussieforums, blogs en sociale media bekend als een uitzonderlijke professional. Hij was dadelijk bereid voor een interview en vertelt ons hierin zijn verhaal en geeft advies om...

Read More
Concurrentie verplicht traditionele taxi’s om zich aan te passen: eindelijk!
Dec12

Concurrentie verplicht traditionele taxi’s om zich aan te passen: eindelijk!

De traditionele pers besteed tegenwoordig talrijke artikels aan rechtszaken tegen Uber (zie hier). In deze strijd hebben traditionele taxichauffeurs en VTC-chauffeurs (Véhicule de Tourisme met chauffeur) hun krachten gebundeld (dat is de eerste keer) om te strijden tegen de agressieve strategie van Uber die ondanks de wettelijke vereisten de markt probeert te veroveren (voor meer informatie verwijs ik u naar ons vorig artikel...

Read More
Agressieve klanten: vind hier uit hoe erop te reageren
Dec08

Agressieve klanten: vind hier uit hoe erop te reageren

Als een klant niet tevreden is, probeert hij soms met het bedrijf te spreken om compensatie te krijgen. Op zo‘n moment kan de ontevredenheid gepaard gaan met frustratie en leiden tot agressief gedrag en misplaatste woorden van de klant. De marketingspecialisten zeggen unaniem dat een bedrijf haar verontschuldigingen moet aanbieden en systematisch de verantwoordelijkheid op zich moet nemen. Maar die regel heeft ook een weerslag op de...

Read More
Een geniale innovatie in iOS 8
Dec03

Een geniale innovatie in iOS 8

Al mijn dank aan onze klant Florence om onze aandacht te vestigen op een leuke innovatie van Apple, waarmee u ongelooflijk beleefd gaat lijken in uw sms-communicatie. Onlangs schreef ik met mijn collega Laurence Rosier een artikel met als titel: « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Onze stelling was dat een beleefdheidsstrategie van ondernemingen de tevredenheid van de klant verhoogt en we...

Read More
Klachtenbeheer : de kracht van de verontschuldiging
Dec01

Klachtenbeheer : de kracht van de verontschuldiging

We beginnen de week met een video en enkele zinnen over best practices bij klachtenbeheer. Zoals we al uitlegden in een ander artikel deze maand besteden wij veel tijd aan het observeren en analyseren van de wijze waarop ondernemingen hun klachten afhandelen en de impact ervan op de  tevredenheid van de klant. Op die manier kunnen we de correlatie tussen de respons van de onderneming en de reactie van de klant nagaan. In onderstaande...

Read More
Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen
Nov26

Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen

Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van  klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument. Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties...

Read More
La SNCF utilise les Google Glass pour mieux satisfaire ses clients
Nov17

La SNCF utilise les Google Glass pour mieux satisfaire ses clients

Cet article est consacré principalement à l’utilisation des Google Glass dans une optique d’amélioration de l’expérience client. Mais permettez-moi de commencer par parler un peu de la iWatch (pardon … de l’Apple Watch). La montre connectée tant attendue d’Apple a finalement été révélée le 9 sept. Malgré l’enthousiasme affiché lors de la conférence, je dois avouer que je suis déçu. Ce n’est pas que la montre à...

Read More
De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen
Nov17

De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen

Dit artikel gaat voornamelijk over het gebruik van Google Glass om de klantervaring beter te maken Maar eerst ga ik het hebben over iWatch (sorry…over Apple Watch). De langverwachte ‘verbonden’ horloge van Apple werd eindelijk voorgesteld op 9 september jl. Ondanks de enthousiaste voorstelling was ik eigenlijk ontgoocheld. Niet dat de horloge met de appel er lelijk uitziet of zinloos is. Het is alleen dat door het lang moeten wachten...

Read More
Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt
Oct31

Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt

Als u onlangs met het vliegtuig reisde, kreeg u alvorens het vliegtuig opsteeg een demonstratie van de veiligheidsinstructies. Dat is wettelijk verplicht. Heel waarschijnlijk heeft u die demonstratie – met verveling – ondergaan en gemerkt dat weinig passagiers er aandacht aan schenken. Dit deel van de klantervaring in een vliegtuig zal geen klanttevredenheid met zich meebrengen, maar het is weinig waarschijnlijk dat ze uw getrouwheid...

Read More
Te vermijden fouten bij het meten van klanttevredenheid in winkels
Sep03

Te vermijden fouten bij het meten van klanttevredenheid in winkels

 De klanttevredenheid in een fysieke winkel meten (de Engelsen noemen het « brick-and-mortar ») is altijd al een uitdaging geweest voor commerçanten. Doorgaans gebeurde een onderzoek in de vorm van een vragenlijst op papier voor een meting op een bepaald moment, maar tot voor kort was er niets om de permanente tevredenheid te kunnen meten. Gelukkig zijn er nieuwe dingen op de markt die een gemakkelijke meting mogelijk maken (lees...

Read More
De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?
Jul07

De Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klanttevredenheid?

De Net Promoter Score (NPS) is een meetschaal, die in 2003 werd ontworpen door Reichheld, om de tendens te meten waarbij klanten een ​​bedrijf aanbevelen (de bekende mond-tot-mondreclame). De schaal kende een groot succes…omdat ze uiterst eenvoudig is en snel kan toegepast worden. Stel je eens voor hoe eenvoudig deze meting van klanttevredenheid is: je stelt gewoon een vraag en je weet direct of je klant tevreden is of niet. Te...

Read More
La Minute Retail : l’avenir du commerce de détail et l’impact des technologies digitales
Jul04

La Minute Retail : l’avenir du commerce de détail et l’impact des technologies digitales

Lorsque vous administrez un blog sur le marketing vous couvrez nécessairement de nombreuses thématiques qui concernent plusieurs secteurs d’activités. Le commerce de détail (retail) est l’un d’eux. Et que faites-vous pour obtenir de nouvelles idées, pour suivre les dernières nouveautés dans votre domaine d’expertise ? Vous lisez bien entendu la presse spécialisée mais également les blogs d’autres passionnés. La Minute...

Read More
Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen
Jul02

Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen

Enkele dagen geleden hadden we het over een digitale innovatie in de flagship store van BMW in Brussel. BMW inspireerde ons nogmaals met een technologische innovatie voor klanten die een nieuwe wagen bestelden. De bestelling van een wagen kan een geweldig positieve ervaring zijn omdat uw droom op het moment van de bestelling werkelijkheid wordt; met de leveringstermijn om kunnen gaan, kan echter een veel meer frustrerende...

Read More
Onze top 5 van beste marketingonderzoeken op de EMAC 2014-conferentie
Jun13

Onze top 5 van beste marketingonderzoeken op de EMAC 2014-conferentie

We zijn net terug van de EMAC 2014-conferentie. De lange werkdagen van 12 uur waren goed gevuld met tientallen interessante sessies over allerlei marketingonderwerpen. Onder de talrijke resultaten die werden voorgedragen, vindt u hieronder onze top 5 van meest interessante onderzoeken voor ons vakgebied (marktonderzoek, klanttevredenheid en klantloyaliteit). In de loop van de volgende dagen kunt u bij ons gedetailleerde artikels lezen...

Read More
Uber interdit: les taxis bruxellois restent jusqu’à 122% plus chers qu’ailleurs
Apr15

Uber interdit: les taxis bruxellois restent jusqu’à 122% plus chers qu’ailleurs

Sur le site de la Commission européenne Neelie Kroes a attaqué aujourd’hui publiquement la ministre bruxelloise Brigitte Grouwels pour la “folle décision de justice d’interdire Uber à Bruxelles” (voir également l’article que nous avions consacré à Djump et Uber il y a quelques jours). Les consommateurs pourront donc continuer à payer des tarifs élevés. Mais les prix des taxis bruxellois sont-ils vraiment...

Read More
Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client
Mar10

Gérer la gestion des attentes pour une meilleure satisfaction client

La gestion des attentes est la clé pour augmenter (ou tout simplement pour s’assurer) la satisfaction client. Dans cet article, nous explorons le mécanisme de création des attentes en nous basant entre autres sur un exemple concret, celui de Coolblue Comment les attentes influencent la satisfaction du client Vous avez déjà fait l’expérience : vous avez acheté quelque chose sur Internet . Vous avez attendu plusieurs jours la...

Read More
Nordstrom: een universele munt.
Jan29

Nordstrom: een universele munt.

Voor degenen onder u die Nordstrom niet kennen, het gaat hier om een supermarktketen, gesticht in de voorsteden van Seatle in het begin van de twintigste eeuw door Zweedse immigranten. De winkelketen is de dag van vandaag overal te vinden in de Verenigde Staten en zijn een managementmodel op het gebied van loyaliteit en de klantentevredenheid. Er bestaan verschillende werken die het business model beschrijven; mijn voorstel is dus om...

Read More
Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation
Jun28

Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation

J’ai récemment assisté à un événement de BPost où des intervenants externes avaient été invités pour présenter leur vision du secteur postal et inspirer le public présent. Cet événement avait été organisé à l’initiative de Peter Somers, COO de BPost et s’est révélé une excellente occasion de mieux comprendre la stratégie du groupe comme elle avait été expliquée aux investisseurs au cours de la phase d’IPO (qui a été un...

Read More
Mesure de la satisfaction client: les différences entre grandes entreprises et PME
Jun10

Mesure de la satisfaction client: les différences entre grandes entreprises et PME

La mesure de la satisfaction des clients est un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre. Pour de nombreuses entreprises cette mesure est devenue une fin en soi qui empêche occupe des personnes à temps plein dans les départements marketing et a généré toute une industrie dédiée aux logiciels pour la conception et l’administration des enquêtes de satisfaction. Compte tenu du faible lien de causalité existant entre satisfaction et...

Read More
Évitez de collecter des résultats biaisés lorsque vous mesurez la satisfaction client
Jun07

Évitez de collecter des résultats biaisés lorsque vous mesurez la satisfaction client

Mesurer la satisfaction des clients est une pratique répandue dans les grandes entreprises comme nous l’avons montré dans un précédent billet. Une nouvelle pratique émergente consiste à lier les salaires des employés aux scores de satisfaction client. Nous avons eu l’occasion de constater le mois dernier que cette pratique était bien implantées dans le réseau de deux grands groupes automobiles. Dans l’un d’eux,...

Read More
Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client
May31

Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client

Nous avons finalement achevé notre étude sur les pratiques des entreprises en matière de gestion des réclamations clients et en particulier sur la gestion de la politesse dans les réponses. Et comme vous le savez, rien n’est plus important qu’une réponse à une réclamation pour augmenter les niveaux de satisfaction de votre clientèle. Les résultats de cette recherche seront présentés lors de la prochaine conférence EMAC...

Read More
Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client
May24

Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client

La satisfaction du client est l’un de la construction principale du marketing moderne et un pilier important des stratégies des entreprises. Pourtant, peu de managers comprennent vraiment comment fonctionne la satisfaction dans la tête de leurs clients. Même s’il fait toujours l’objet d’investigations, le processus d’infirmation des attentes est largement acceptés par les experts de la satisfaction client.   Quel est...

Read More
Comment augmenter la fidélisation client en créant de nouvelles habitudes chez vos clients
May22

Comment augmenter la fidélisation client en créant de nouvelles habitudes chez vos clients

La satisfaction client est l’objet de nombreuses controverses quant à son effet sur la fidélisation client. Comme nous l’avons rappelé dans une présentation sur la satisfaction de la clientèle que nous avons donné une dizaine de fois en Belgique en 2012-2013, la satisfaction client ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Cela signifie que 90% de la fidélisation client n’est PAS...

Read More
Ce que vous devriez savoir au sujet des enquêtes (en ligne) et des études de marché
May15

Ce que vous devriez savoir au sujet des enquêtes (en ligne) et des études de marché

Il y a un message clé que nous répétons encore et encore aux entrepreneurs et porteurs de projet lorsque nous les accompagnons et les coachons : envoyer un questionnaire en ligne n’est pas faire une étude de marché. L’étude de marché est beaucoup plus que cela. Pourtant ce message semble ne pas être compris par tout le monde parce que les entrepreneurs et futurs entrepreneurs ont été pollués pendant des années par des messages...

Read More
La satisfaction client dans le contexte des PME
May08

La satisfaction client dans le contexte des PME

Voici l’introduction d’un document de travail (working paper) sur la pertinence des théories liées à la satisfaction de la clientèle dans le contexte des petites et moyennes entreprises. Le but de ce article académique est de montrer le fossé qui existe dans la littérature scientifique sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle entre ce qui a été étudié (les grandes entreprises) et ce qui constitue en fait...

Read More