Artikelen ingedeeld onderSatisfaction client
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een…
De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven
Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy,…
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van…
Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een "long tail" strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van…
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
Door Pierre-Nicolas Schwab •
De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend…
Artificiële intelligentie : we hebben nood aan meer respectvolle algoritmes
Door Pierre-Nicolas Schwab •
De ontwikkelingen van de artificiële intelligentie (AI) zijn wegens meer redenen een bron van zorg. Ten eerste bedreigt AI onze jobs, ons privéleven en onze waargenomen vrijheid. Ten tweede is 99,99% van de mensen er niet van op de hoogte…
Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
ING: 3500 jobs opgezegd. Axa: 650 jobs opgezegd. BNP Paribas Fortis: 1000 jobs opgezegd. Zoals de Financial Times (Engels, betalend artikel) het benadrukt, in 2016 ongeveer 100.000 jobs verdwenen bij banken. De oorzaak die altijd wordt aangehaald is de digitalisering die sommige functies…
