Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een “long tail” strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van nieuwe producten, los van het verwachtingspatroon, moeten worden aanbevolen zonder de tevredenheid van de surfers aan te tasten? Daarover gaat het artikel van vandaag, waarin we het hebben over boeiende concepten, zoals innovatie, serendipiteit en natuurlijk klantentevredenheid....
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend in de verzekeringsbranche (zie hier in het Frans). Om aan te sluiten bij de verregaande wijzigingen die momenteel bezig zijn in de wereld van banken en verzekeringen stuurde mijn ziektekostenverzekering, DKV, me onlangs een mail met de...
Artificiële intelligentie : we hebben nood aan meer respectvolle algoritmes
De ontwikkelingen van de artificiële intelligentie (AI) zijn wegens meer redenen een bron van zorg. Ten eerste bedreigt AI onze jobs, ons privéleven en onze waargenomen vrijheid. Ten tweede is 99,99% van de mensen er niet van op de hoogte wat AI inhoudt en vanwaar het komt. In het artikel van vandaag wil ik het hebben over respectvolle artificiële intelligentie en uitleggen waarom we nood hebben aan een bepaalde wijze waarop we onze « intelligente » algoritmes ontwerpen....
Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?
ING: 3500 jobs opgezegd. Axa: 650 jobs opgezegd. BNP Paribas Fortis: 1000 jobs opgezegd. Zoals de Financial Times (Engels, betalend artikel) het benadrukt, in 2016 ongeveer 100.000 jobs verdwenen bij banken. De oorzaak die altijd wordt aangehaald is de digitalisering die sommige functies overbodig maakt, vooral bij het contact met de klanten. Ik kan akkoord gaan met het feit dat de digitalisering de zakenwereld grondig heeft door elkaar geschud en de gewoontes van de consument heeft veranderd. Dat verplicht...
Taxi’s: zeer weinig klachten van klanten. Waar of niet?
Taxi’s zijn doorgaans geen rolmodel als het over klantentevredenheid gaat. Franse en Belgische taxichauffeurs zijn berucht voor hun onvriendelijkheid en slecht klantgerichtheid (lees dit artikel (Frans) van mijn vriend Mateusz), waardoor Uber (Engels) en Djump konden groeien. Eén praktijk van taxichauffeurs ergert me mateloos: de weigering om kredietkaarten te aanvaarden en de druk om cash te betalen. Klachten van de klant zijn zeldzaam Op basis mijn eigen ervaring was ik verrast onlangs te lezen dat het controleorgaan van Brusselse...
Tripadvisor, Booking: binnenkort de revolte van de handelaars?
Toen ik in Venetië een marketingconferentie bijwoonde, zag ik op een restaurant een vreemde sticker hangen. Ze kondigde fier aan elke review van Tripadvisor te weigeren. Het deed me denken aan de macht die de consument de voorbije tien jaar heeft genomen, met het risico zware druk te leggen op sommige handelaars. Een negatief advies betekende zo 10.000 € omzetdaling bij de groep Pierre & Vacances. We herinneren ons ook nog de absurde zaak van het restaurant...
Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters
Ik ontving heel wat positieve reacties na mijn artikel vorige week over de stemmenu’s van callcenters. Velen onder u hebben zich blijkbaar herkend in de beschrijving van deze anti-tevredenheidssystemen. Want als die systemen al ergens voor goed zijn, is het om de consument die naar antwoorden zoekt, te frustreren. Ik heb me dus een eenvoudige vraag gesteld: “Welke regels zouden nageleefd moeten worden als iemand deze systemen meer klantgericht wil maken, ze meer wil richten op...
Maximale frustratie, minimale tevredenheid minimum: de “stemmenu’s”
Inzake klantenservice is er één ding waar ik gek van word: de welgekende “stemmenu’s”. U weet wel wat ik bedoel. U hebt een probleem en belt het nummer naar van de klantenservice voor assistentie. “Druk op 1 voor Engels, 2 voor Frans, 3 voor Nederlands, 4 voor Duits, 5 voor Italiaans, 6 voor Fins, 7 voor het Esperanto”. Wanneer alle opties de revue zijn gepasseerd, bent u vergeten welke keuze u moet maken en drukt u...
Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?
In de loop der jaren heb ik een reeks interessante statistieken over klachtenbehandeling bij bedrijven verzameld. Ik noem ze “de ontevredenheidsindicatoren”. De cijfers tonen aan dat, ondanks 30 jaar toegewijd onderzoek in deze materie, honderden artikels en boeken, en tonnen aanbevelingen erover, de ondernemingen het nog altijd niet hebben begrepen. Klagen leidt altijd tot een strijd en de klanten zijn ontevredener dan ooit. De gevaren van ontevredenheid De volgende cijfers moeten volstaan om u te overtuigen...
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle klant te verliezen. Coolblue: voorheen foutloos inzake klantentevredenheid Ik was al sinds het...
Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld
Klachten zijn belangrijk voor bedrijven, want ze laten hen toe klantentevredenheid en -loyauteit te verbeteren. Toch beantwoordt het merendeel van bedrijven geen klachten, wat voor degene die de klacht indient een zeer frustrerende ervaring is; en als die laatste dan toch een antwoordt krijgt, valt het op dat het bedrijf in de eerste plaats zijn eigen belangen verdedigt in plaats van die van de klant. Dan is klantgerichtheid en « customer centricity », die zo belangrijk...
Kleinhandel : 4 fouten die uw klant wegjagen
In deze tijden van showrooming was het nog nooit zo belangrijk om zeker te zijn dat uw klant tevreden is en in uw winkel blijft. Deze 4 typische fouten van de kleinhandel jagen uw klant weg. Zorg er daarom voor ze zeker te vemijden! 1. Te lange wachttijden Mensen haten het om in de wachtrij te staan; of het nu aan de kassa is om te betalen of voor een paskamer om kleren te passen, u...
Hoe een eenvoudige postkaart leidt tot een zeer tevreden klant
We beloofden in een vorig artikel om u, aan de hand van een concreet voorbeeld, uit te leggen hoe een bedrijf de tevredenheid en loyauteit van haar klanten kan verhogen door bijzondere aandacht te schenken aan details. Dit voorbeeld werd ons aangegeven door Werner Bruyns, de ceo van Coolblue die ik ontmoette tijdens een event van bpost eerder dit jaar. Na Werner te hebbeng gezien tijdens dit event, bekeek ik de site van Coolblue van naderbij...
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat gaan op wat wellicht het hoogste loyauteitscijfer ter wereld...
Een ernstig spel om duizenden werknemers te trainen in klantentevredenheid
Hoe uw personeel informeren en vormen over het belang van klantentevredenheid ? Een zeer moeilijke taak als u honderden werknemers hebt, die niet rechstreeks met de klant te maken krijgen. De uitdaging werd door Axa France opgelost door het leerproces als een spel om te vormen. Waarom is het belangrijk dat uw klant tevreden is Ik weet niet of het echt nodig is om zoiets evidents uit te leggen, maar voor diegenen die deze blog pas...
DHL, Amazon en Audi werken samen voor een revolutie in de e-commerce
Als u in de e-commerce zit, weet u dat de levering een cruciaal onderdeel van de klantenervaring uitmaakt. Als u tevreden klanten wil, die terug naar uw website komen, moet u ervoor zorgen dat de levering vlekkeloos verloopt. Toch volstaat een vlotte (binnen de gestelde termijnen uitgevoerde) levering niet meer: ze moet gratis zijn en zo vlug mogelijk gebeuren. De huidige tendens is levering op de dag zelf. De verwachtingen van de klanten worden steeds hoger...
“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit
Met de sterke opkomst van de sociale media brak een nieuwe tijd aan wat betreft het meten van de klantentevredenheid; Twitter, Facebook en andere hielpen onderzoekers aan gegevens, waarmee ze na konden gaan of de klant tevreden was of niet. Door die veelvoud aan bronnen is het echter moeilijk (zoniet onmogelijk) geworden om gegevens nauwkeurig te analyseren. Geruchten (of ongewilde informatie) maakt het moeilijk om relevante informatie te vinden. Het selectieproces wordt daardoor al een uitdaging...
Tafel van de chef: een goed instrument voor klantentevredenheid en –loyauteit
Sommige toprestaurants hebben een tafel van de chef, voorbehouden aan vip’s en aan de beste klanten van het restaurant. Kent u dat fenomeen? Zoniet, lees dan door. Een marketinginstrument om de tevredenheid en trouwheid van klanten te verhogen De tafel van de chef is een opmerkelijk instrument, dat klanten zich uniek doet voelen en zorgt voor meer loyauteit en meer mond-tot-mondreclame. De tafel van de chef (“aquarium” zoals ze bij Alain Ducasse heet) bestaat niet altijd...
Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!
Hieronder een waar gebeurd verhaal dat velen onder u zelf al hebben meegemaakt en dat tot ongelooflijke frustraties leidt. Het is het verhaal van een consument die een leverancier zoekt voor een dagdagelijks product of dienst: de gootsteen herstellen, het huis renoveren, een nieuwe verzekering of…een nieuwe bank. Het versturen van een aanvraag naar alle grote banken Mijn verhaal begint met de zoektocht naar een nieuwe bank, een bank waar ik zowel mijn privé- als mijn...
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze website over pop-up stores. Als u drie Twitteraccounts beheert, is het probleem...
Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid
Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines. Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf. De klant is niet tevreden? Doe hem een plezier om zijn vertrouwen terug te...
Klantgerichtheid en klantenservice: in Frankrijk en België kan het beter
In een erg inspirerend artikel beschrijft Frédéric Klotz, voormalig directeur de la communauté (tegenwoordig spreekt men van « community manager ») de Rue du Commerce, alle problemen die een klant in Frankrijk nij e-commerce kan tegenkomen (lees zeker nog eens het interview dat we vorig jaar met Frédéric hadden). Hij beschrijft op felle manier het gebrek aan klantgerichtheid bij Franse bedrijven en stelt dat Franse klanten de slechtst behandelde zijn. Frédéric, geloof het of niet, maar Frankrijk is niet alleen. Ook in andere...
Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt
De laatste 10 jaar hadden we contact met talrijke ondernemingen die klanttevredenheidsenquêtes uitvoerden. Meermaals werden we verrast: de resultaten werden dikwijls gebruik voor “rapportering”, maar zelden om een situatie te verbeteren. Met andere woorden, ontevreden klanten werden niet gecontacteerd om te weten wat er aan de hand was om zo het probleem te verhelpen. Het is alsof de ondernemingen een beetje bang (of beschaamd) waren om met de woede van sommige klanten om te moeten gaan. Probeer het...
Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube
Dave Carroll is gekend om als eerste een klacht via video te hebben gedaan met wereldwijd succes. Zijn beroemde video “United breaks Guitars” zorgde niet alleen voor genoegdoening, het professionalisme waarmee ze werd gemaakt zorgde voor meer dan 12 miljoen kijkers op YouTube. Dat succes gaf anderen de moed om eveneens te klagen om zo een oplossing te vinden, of gewoonweg, een antwoord te krijgen. Het verhaal van Dave is zo uniek dat het zelfs een eigen Wikipediapagina heeft. We...
Het beste recept om klachten op online forums correct te beantwoorden
Sommigen beweren dat klachtenbeheer een Kunst is. Als er één ding zeker is wanneer we het hebben over de vereiste vaardigheden om klachten van klanten te behandelen, is het wel dat gezien het aantal bestaande aanbevelingen over klachtenbeheer (die elkaar soms tegenspreken), de ondernemingen van veel inzicht blijk zullen moeten geven om te weten wat ze op welk moment moeten antwoorden. Wat doen als een klant op een online forum klaagt? De uitdaging die...
12 jaren vrijwillig gewijd aan het opnemen voor de consument
Ik had twee weken geleden het genoegen om een andere held van klanttevredenheid te ontmoeten, van wie het lot nauw samenhangt met dat van Frédéric Klotz (lees ook het interview met hem). De man die ik ontmoette was Joël Guillon, die ik al jaren ken via het forum Les Arnaques, dat hij in 2002 lanceerde. Mijn meest recente onderzoeken over consumentenklachten zijn op dat forum gebaseerd. Joël is een van de helden die een strijd voert...
Interview met een kampioen van de klanttevredenheid
Het artikel van vandaag is heel speciaal. We hadden een interview met iemand die ik beschouw als de held van de dienstverlening, een kampioen van klanttevredenheid. Frédéric Klotz werkte jarenlang voor RueDuCommerce, dé e-winkel van Frankrijk, en werd via discussieforums, blogs en sociale media bekend als een uitzonderlijke professional. Hij was dadelijk bereid voor een interview en vertelt ons hierin zijn verhaal en geeft advies om klachten beter te behandelen en zo goed mogelijk met de...
Concurrentie verplicht traditionele taxi’s om zich aan te passen: eindelijk!
De traditionele pers besteed tegenwoordig talrijke artikels aan rechtszaken tegen Uber (zie hier). In deze strijd hebben traditionele taxichauffeurs en VTC-chauffeurs (Véhicule de Tourisme met chauffeur) hun krachten gebundeld (dat is de eerste keer) om te strijden tegen de agressieve strategie van Uber die ondanks de wettelijke vereisten de markt probeert te veroveren (voor meer informatie verwijs ik u naar ons vorig artikel hierover). Het Brussels ministerie voor Mobiliteit kondigde overigens met trots de inbeslagneming aan van wagens die aan het programma...
Agressieve klanten: vind hier uit hoe erop te reageren
Als een klant niet tevreden is, probeert hij soms met het bedrijf te spreken om compensatie te krijgen. Op zo‘n moment kan de ontevredenheid gepaard gaan met frustratie en leiden tot agressief gedrag en misplaatste woorden van de klant. De marketingspecialisten zeggen unaniem dat een bedrijf haar verontschuldigingen moet aanbieden en systematisch de verantwoordelijkheid op zich moet nemen. Maar die regel heeft ook een weerslag op de werknemers. Hoe zou u zich als werknemer voelen als...
Een geniale innovatie in iOS 8
Al mijn dank aan onze klant Florence om onze aandacht te vestigen op een leuke innovatie van Apple, waarmee u ongelooflijk beleefd gaat lijken in uw sms-communicatie. Onlangs schreef ik met mijn collega Laurence Rosier een artikel met als titel: « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Onze stelling was dat een beleefdheidsstrategie van ondernemingen de tevredenheid van de klant verhoogt en we onderzochten hefbomen om de klanttevredenheid doeltreffend te verhogen. Beleefd zijn is een belangrijk aspect...
Klachtenbeheer : de kracht van de verontschuldiging
We beginnen de week met een video en enkele zinnen over best practices bij klachtenbeheer. Zoals we al uitlegden in een ander artikel deze maand besteden wij veel tijd aan het observeren en analyseren van de wijze waarop ondernemingen hun klachten afhandelen en de impact ervan op de tevredenheid van de klant. Op die manier kunnen we de correlatie tussen de respons van de onderneming en de reactie van de klant nagaan. In onderstaande video legt Lesley...
Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen
Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument. Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties tussen onderneming en ontevreden klant openbaar...
De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen
Dit artikel gaat voornamelijk over het gebruik van Google Glass om de klantervaring beter te maken Maar eerst ga ik het hebben over iWatch (sorry…over Apple Watch). De langverwachte ‘verbonden’ horloge van Apple werd eindelijk voorgesteld op 9 september jl. Ondanks de enthousiaste voorstelling was ik eigenlijk ontgoocheld. Niet dat de horloge met de appel er lelijk uitziet of zinloos is. Het is alleen dat door het lang moeten wachten mijn verwachtingen zo (wellicht buitensporig) hoog waren geworden en...
Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt
Als u onlangs met het vliegtuig reisde, kreeg u alvorens het vliegtuig opsteeg een demonstratie van de veiligheidsinstructies. Dat is wettelijk verplicht. Heel waarschijnlijk heeft u die demonstratie – met verveling – ondergaan en gemerkt dat weinig passagiers er aandacht aan schenken. Dit deel van de klantervaring in een vliegtuig zal geen klanttevredenheid met zich meebrengen, maar het is weinig waarschijnlijk dat ze uw getrouwheid aan deze vliegtuigmaatschappij zal beïnvloeden. Toch vinden sommige vliegtuigmaatschappijen dat dit...
Belfius: 95% tevreden klanten. Een foutgelopen tevredenheidsonderzoek?
Belfius gaat er prat op 95% tevreden klanten te zullen hebben tegen 2016. Dat cijfer is zo hoog dat het wel verdacht wordt. In het artikel van vandaag gaan we dieper in op drie fouten die er mogelijk toe hebben geleid dat Belfius zich vergist in de interpretatie van haar resultaten. Hoe definieert u klanttevredenheid? De eerste vraag die zich stelt is of de vragen in de tevredenheidspeiling echt relevant waren. Bekijk het volgende voorbeeld: Houdt...
Te vermijden fouten bij het meten van klanttevredenheid in winkels
De klanttevredenheid in een fysieke winkel meten (de Engelsen noemen het « brick-and-mortar ») is altijd al een uitdaging geweest voor commerçanten. Doorgaans gebeurde een onderzoek in de vorm van een vragenlijst op papier voor een meting op een bepaald moment, maar tot voor kort was er niets om de permanente tevredenheid te kunnen meten. Gelukkig zijn er nieuwe dingen op de markt die een gemakkelijke meting mogelijk maken (lees bijvoorbeeld dit artikel over hoe de...
