Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom
Een nieuwe smartphone, tablet of accessoire kiezen is voor de meeste klanten een onmogelijke opdracht. Niet alleen omdat technologie voortdurend evolueert, maar het is bijna onmogelijk om het toestel voor de aankoop uit te testen. De meeste winkels hebben alleen maar dummytoestellen die u niet kan gebruiken. Er is dus een groot risico dat u ontevreden klanten krijgt. Zeer ontevreden. Die toestand is gewoonweg ongelooflijk. Een klant die een toestel van meer dan 500 € wil...
Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen
Enkele dagen geleden hadden we het over een digitale innovatie in de flagship store van BMW in Brussel. BMW inspireerde ons nogmaals met een technologische innovatie voor klanten die een nieuwe wagen bestelden. De bestelling van een wagen kan een geweldig positieve ervaring zijn omdat uw droom op het moment van de bestelling werkelijkheid wordt; met de leveringstermijn om kunnen gaan, kan echter een veel meer frustrerende klantervaring zijn, vooral met Duitse wagens waarvan de leveringstermijn soms erg...
Drie oorzaken waarom klanttevredenheidsonderzoeken mislukken
Met dit artikel willen wij u herinneren aan de hoofdoorzaken van mislukte klanttevredenheidsonderzoeken. We breiden dit artikel uit met een persoonlijke ervaring van Belfius, dat er prat op gaat 95% tevreden klanten te hebben, en wij tonen aan waarom dat zeker niet het geval is. Drie oorzaken waardoor klanttevredenheidsonderzoeken fout zijn Een ding dat u zeker in het achterhoofd moet houden als u een tevredenheidsvragenlijst opstelt, is of de vragenlijst de oorzaak van partijdigheid kan zijn...
Hoe creëert u loyaliteit ?
99,9% Van de marketing professionals zal het u zeggen: de loyaliteit is afhankelijk van de tevredenheid. U zou er goed aan doen om hier niet naar te luisteren. Deze bewering is zelfs een gevaarlijke shortcut dat de meeste verkopers kiezen door een gebrek aan kennis. Niets is minder waar dan geloven dat de tevredenheid de enige factor is die de loyaliteit beïnvloed. En ten eerste, hoe groot is die tevredenheid? Want 50% tevredenheid is reeds tevreden...
Wat uw klanten echt willen.
Adviesbureaus kunnen creatief zijn wanneer het om nieuwe technieken te benadrukken gaat (indien mogelijk bedenkers), om hun klanten te helpen om te slagen in steeds wredere wereld (excuseer me voor mijn woorden). Mijn aandacht werd getrokken door een e-mail van de Harvard Business School over een artikel dat het MaxDiff concept presenteerde. Onder deze barbaarse naam verschuilt in feite een reeds veel toegepaste procedure in de HR om de persoonlijkheid van de kandidaten te bepalen. In...
Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video
In een vorig artikel hadden we het over David Carroll, een muzikant wiens gitaar werd beschadigd door een onvoorzichtige medewerker van United Airlines. De maatschappij bleek zijn klacht niet te willen behandelen en hij zag geen andere oplossing dan een song te componeren om gehoord te worden (door meer dan 12 miljoen mensen op YouTube bekeken). Dit uiterst effectief middel om van zich te laten horen inspireerde een andere consument in Frankrijk, Kenny Martineau, klant bij Crédit Mutuel. Kenny Martineau,...
Mond-tot-mondreclame: effecten op lange en korte termijn
In dit artikel ga ik het hebben over mond-tot-mondreclame, de effecten ervan, maar ook wat de oorzaken ervan zijn. U vindt ook een interview dat wij deden met een van de meest vooraanstaande specialisten op het gebied van klanttevredenheid ter wereld. De effecten van mond-tot-mondreclame in de loop van de tijd Het is een paradigma dat maar weinig bedrijven begrijpen: de effecten van mond-tot-mondreclame in de tijd hangen af van de aard van de overgebrachte boodschap....
Om de ervaring van uw B2B klanten te verbeteren moet u aan hun KPI’s denken.
De klantervaring is niet alleen voorbehouden voor B2C; ze is ook toepasbaar op B2B. U moet dus rekening houden met de belangen van de B2B klant en die van de finale klant. Er bestaan volgens mij dus twee niveaus van reflectie en argumentatie: Het eerste niveau bestaat uit het aantonen van de geschiktheid van het product/dienst en de behoeften, uitgesproken door de klant. Dit kan gedaan worden door een enquête over de klanttevredenheid. Het tweede niveau...
Het belang van feedback.
Ik kan niet genoeg benadrukken hoe op welk punt « feedback » een cruciaal onderdeel is van de klantenervaring. Feedback is essentieel op verschillende niveaus: Het laat bedrijven toe in contact te blijven met hun klanten (op voorwaarde natuurlijk na een ad hoc strategie om de feedback te verzamelen, interpreteren en op te volgen) Het laat klanten toe om hun mening gewaardeerd en benut te zien (op voorwaarde natuurlijk dat een opvolging vanuit het bedrijf uitgevoerd wordt en er een...
Dragen « klantenkaarten » bij tot een goede naam?
De statistieken spreken voor zich : 100 miljoen kaarten in omloop in Frankrijk, een gemiddelde van 2,8 kaarten per persoon. De klantenkaarten zijn ons leven binnengedrongen en zijn een banale « accessoire » van onze aankopen geworden. Dit is inderdaad de kern van het probleem. Zoals het behoren tot een « Club » niets uitzonderlijk is (ik ben sinds vorige week lid van de Nespresso Clus, maar wat betekent dit eigenlijk?), is het bezit van een klantenkaart alledaags geworden. Wat zijn...
