De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
Pagani: een klantbeleving die verder gaat dan de wagen
Sep04

Pagani: een klantbeleving die verder gaat dan de wagen

Vorige maand kreeg ik de kans om de autofabriek van Pagani (Engelse site) in San Cesario sul Panaro bij Modena te bezoeken. In het hart van de Italiaanse ‘Motor Valley’ produceert Pagani al bijna 30 jaar lang hypercars die wereldwijd worden begeerd. De productie haalt een snelheid van 40 eenheden per jaar. Basisprijs van het laatste model: € 2,2 miljoen (exclusief btw en zonder opties). Horacio Pagani, de oprichter van het...

Read More
Klantenervaring: Polette plaatst seksspeeltjes in de etalage
May15

Klantenervaring: Polette plaatst seksspeeltjes in de etalage

Toen ik vorige week door de straten van Brussel-centrum liep, viel mijn oog op een etalage. Ik was niet de enige die halt hield voor de winkel van Polette aan de Grasmarkt. Hoe kon het ook anders, want in de etalage stonden bewegende seksspeeltjes. In de reeks over interactieve etalages is deze op zijn minst erg opvallend. Ook dat is marktonderzoek: de trends volgen. We hadden een interview met Pierre Wizman, oprichter en CEO van...

Read More
World Packaging Organisation: overzicht van de Awards
Apr17

World Packaging Organisation: overzicht van de Awards

De beroemde World Packaging Organisation (WPO) maakt volgende maand, op 15 mei om precies te zijn, de winnaars bekend van de 2019 WorldStar Packaging Awards. Gezien het belang van een verpakking bij aankoopbeslissingen, hebben we voor u een selectie van enkele finalisten gemaakt en een analyse gemaakt van hun verpakkingen. Land Fabrikant Product Oorsprong Verpakking 1. Finland Jospak Oy Bakjes 100% recycleerbaar en aanpasbaar...

Read More
Marketingonderzoek: de 4 dimensies van de online klantervaring
Apr01

Marketingonderzoek: de 4 dimensies van de online klantervaring

De definitie van klantervaring is onderwerp van veel discussie. Ondanks talrijke marketingonderzoeken over dit onderwerp, bestaat er nog altijd geen valabele schaal om ze te meten. De publicatie van een artikel over online klantbeleving in het Journal of Marketing is dan ook een kleine gebeurtenis op zich, omdat de kwaliteit van dit wetenschappelijke tijdschrift een zeer robuuste aanpak vereist die het mogelijk maakt om conclusies te...

Read More
Ryanair: loont provocatie?
Mar30

Ryanair: loont provocatie?

Het is al een tijdje geleden (3 jaar om precies te zijn) dat ik nog met Ryanair heb gevlogen. Niet dadelijk onder de indruk van de klantervaring die wordt aangeboden, probeer ik deze maatschappij zoveel mogelijk te vermijden. Afgelopen weekend was ze echter de enige die de stad aandoet waar ik heen moest. Vertrek op tijd; aankomst op tijd; het contract zat vol met ongemakken die we kennen en waar ik niet meer op terugkom. Maar daar...

Read More
Audi e-tron: een testcircuit op de luchthaven van München
Mar08

Audi e-tron: een testcircuit op de luchthaven van München

De nieuwe SUV van Audi, de e-tron, is een 100% elektrische wagen en dat is een primeur (er bestaat in dezelfde categorie ook een jaguar i-pace, die werd verkozen tot auto van het jaar 2019). Het merk met de 4 ringen promootte zijn nieuwe voertuig op een spectaculaire manier op de luchthaven van München. Tijdens een zakenreis naar de hoofdstad van Beieren kon ik de tijdelijke installatie bewonderen op de binnenplaats buiten de...

Read More
Delhaize Fresh Atelier: analyse van een winkelconcept en nieuwe openingen
Mar01

Delhaize Fresh Atelier: analyse van een winkelconcept en nieuwe openingen

In november 2018 werd in de Ravenstein Gallery, vlakbij het Centraal Station van Brussel, “Fresh Atelier” voorgesteld, het nieuwe winkelconcept van Delhaize, het Belgische warenhuis van de Ahold groep. De stad Leuven (Leuven) heeft sinds december 2018 ook een Fresh Atelier in de Diestsestraat. Dit nieuwe winkelconcept wil de verwachtingen van consumenten heroriënteren, zowel wat betreft consumptiegewoonten als levensstijl,...

Read More
Interactieve etalages: innovatieve tool voor de detailhandel?
Feb20

Interactieve etalages: innovatieve tool voor de detailhandel?

Het creëren van aantrekkelijke etalages maakt integraal onderdeel uit van het marketingplan van de detailhandel. In het digitale tijdperk richten detailhandelaren zich naar interactieve etalages. Voorgevels die zich aanpassen aan hun omgeving en er interactie mee creëren met behoud van basisfuncties zoals het tonen van de nieuwe producten van het merk, het promoten van doorlopende kortingen, en nog veel meer. In dit artikel bespreken...

Read More
Nudie Jeans: een positionering gericht op upcycling en kwaliteit
Sep21

Nudie Jeans: een positionering gericht op upcycling en kwaliteit

Tijdens mijn recente bezoek aan Berlijn op zoek naar de meest innovatieve winkels, ontdekte ik Nudie Jeans, een Zweeds merk waarvan het verkooppunt zich in de Münzstraβe bevindt, naast de winkel van Levis. In dit korte artikel van vandaag leg ik u kort de positionering van dit merk en mijn analyse van de klantervaring uit. Tot slot wil ik ook enkele aspecten noemen die te maken hebben met klanttevredenheid en loyaliteit in de context...

Read More
Klantervaring: dit product van Aesop is een ramp
Sep19

Klantervaring: dit product van Aesop is een ramp

Aesop is een geweldig en mooi merk. Ik heb er veel respect voor en haal het vaak aan als voorbeeld van uitstekende marketingstrategie, klantbeleving en verkoopstrategie (om nog maar te zwijgen van het opmerkelijke ontwerp van haar verkooppunten). Read also: Idee in het kort: de techniek van Aesop techniek om klanten aan te trekken Maar deze keer ben ik teleurgesteld. Erg teleurgesteld. Ik was tijdens mijn vakantie aan het lunchen in...

Read More
Renault opent in Berlijn showroom 100% gewijd aan elektrische auto’s
Sep14

Renault opent in Berlijn showroom 100% gewijd aan elektrische auto’s

De autofabrikanten rekenen op alternatieve energiebronnen om hun groei te stimuleren. Zoals uit ons recent marktonderzoek voor elektrische voertuigen in Europa is gebleken, is de Duitse markt een van de meest dynamische. Logischerwijs proberen de autofabrikanten meer te communiceren over de voordelen van deze voertuigen. Renault, in 2017marktleider in Europa op het gebied van elektrische voertuigen met een marktaandeel van 23,7%,...

Read More
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Sep28

Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties

Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik 3 dagen achter elkaar...

Read More
Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af
Feb06

Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af

Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt. Toch oefent deze externe financiering druk uit op de ondernemingen en studies hebben de nadelige gevolgen ervan uitgewezen: Minder investeringen in reclame en R & D Minder fulltime medewerkers, lagere lonen,...

Read More
Joe Sayegh opent zijn eerste winkel in Parijs
Sep09

Joe Sayegh opent zijn eerste winkel in Parijs

Joe Sayegh (Frans) heeft zopas zijn winkel geopend in Parijs, 29 rue du Roi de Sicile. Het is de eerste winkel B2C van dit merk, dat lange tijd was voorbehouden aan architecten, designers en … heel rijke klanten. We konden een bezoek aan de winkel niet weerstaan en maakten enkele foto’s van het interieur, want, onder ons gezegd, de decoratie is werkelijk spectaculair (zie foto’s hieronder). Het centrale concept van de winkel...

Read More
Brengt Amazon een revolutie in de logistiek teweeg?
May02

Brengt Amazon een revolutie in de logistiek teweeg?

Twee jaar geleden analyseerden we op deze blog de opkomst van een nieuwe speler in de logistieke keten: Amazon. Amazon startte toen experimenten met DHL en Audi. We voorspelden ook dat Amazon nu klaar was om rechtstreeks met DHL, Fedex en UPS te concurreren. De aankondiging in maart van de lancering door Amazon van een automatisch depotnetwerk bevestigt onze voorspellingen. Dit is de eerste logische stap in een strijd die bitter...

Read More
Gaat Amazon de logistiek revolutionair hervormen?
May02

Gaat Amazon de logistiek revolutionair hervormen?

Twee jaar geleden maakten we op deze blog een analyse van de sterke stijging van een nieuwe speler op het logistieke toneel: Amazon. Amazon was experimenten begonnen in samenwerking met DHL en Audi. We voorspelden ook dat Amazon klaar was om rechtstreeks te concurreren met DHL, Fedex en UPS. De aankondiging in maart over de lancering van een netwerk van automatische bewaarkluizen door Amazon bevestigt onze voorspellingen. Het is de...

Read More
Parijs: 3D-printing in 10 interactieve vitrines
Jan25

Parijs: 3D-printing in 10 interactieve vitrines

In een eerder artikel hadden we het over een initiatief dat de SEMAEST in Parijs lanceerde om handelaars in het 10de arrondissement uit te rusten met interactieve vitrines, die werden ontworpen met de medewerking van FabShop, een bedrijf gespecialiseerd in 3D-printing. In december 2015 werd een project gelanceerd met tien handelaars die samen een lokaal moesten huren waarvan SEMAEST eigenaar was: een bloemenwinkel, drie boekenwinkels,...

Read More
Hoe een unieke klantervaring rond kaas creëren?
Nov20

Hoe een unieke klantervaring rond kaas creëren?

Ik bezocht in New-York de artisanale kaaswinkel Beecher. De oprichters van Beecher hebben een opdracht: ze willen de Amerikaanse eetgewoonten veranderen. Een ambitieuze doelstelling waarbij kaas het startpunt is. Om in die moeilijke opdracht te slagen, wordt gebruik gemaakt van de experimentele winkel Beecher’s Handmase Cheese in Manhattan. Die winkel is zo uniek dat ze een artikel op onze blog meer dan waard is. Zoals zoveel...

Read More
Moncler’s Christmas etalages in Soho.
Nov15

Moncler’s Christmas etalages in Soho.

  We besluiten de week met enkele foto’s van de winteretalages bij de winkel van Moncler’s  in New York (90 Prince Street). Moncler is één van mijn favoriete merken. Het werd nadat Remo Ruffini het kocht in 2003 volledig vernieuwd en wordt nu beschouwd als een luxemerk. De uitstalramen stralen hetzelfde niveau van verfijning en elegantie uit als andere actoren in het luxesegment. Denk bijvoorbeeld aan wat Louis...

Read More
DHL, Amazon en Audi werken samen voor een revolutie in de e-commerce
May20

DHL, Amazon en Audi werken samen voor een revolutie in de e-commerce

Als u in de e-commerce zit, weet u dat de levering een cruciaal onderdeel van de klantenervaring uitmaakt. Als u tevreden klanten wil, die terug naar uw website komen, moet u ervoor zorgen dat de levering vlekkeloos verloopt. Toch volstaat een vlotte (binnen de gestelde termijnen uitgevoerde) levering niet meer: ze moet gratis zijn en zo vlug mogelijk gebeuren. De huidige tendens is levering op de dag zelf. De verwachtingen van de...

Read More
Een directe, of op zijn minst innovatieve marketingcampagne
Mar06

Een directe, of op zijn minst innovatieve marketingcampagne

Laten we de week beëindigen met een artikel dat ongetwijfeld de specialisten van directe marketing zal interesseren, evenals iedereen die nog altijd de reguliere post gebruikt om prospecten te vinden en bestaande klanten loyaal te maken. We gaan het vandaag hebben over briefomslagen, postzegels en de goede oude papieren catalogus. Nostalgie, zowaar. De meesten onder u denken dat het “offline”-kanaal achterhaald is en een nutteloos...

Read More
Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid
Feb27

Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid

Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines. Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf. De...

Read More
De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen
Nov17

De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen

Dit artikel gaat voornamelijk over het gebruik van Google Glass om de klantervaring beter te maken Maar eerst ga ik het hebben over iWatch (sorry…over Apple Watch). De langverwachte ‘verbonden’ horloge van Apple werd eindelijk voorgesteld op 9 september jl. Ondanks de enthousiaste voorstelling was ik eigenlijk ontgoocheld. Niet dat de horloge met de appel er lelijk uitziet of zinloos is. Het is alleen dat door het lang moeten wachten...

Read More
Van deze naamkaartjes zult u versteld staan
Oct28

Van deze naamkaartjes zult u versteld staan

Door de jaren heen ontmoette ik honderden (zelfs duizenden) mensen en verzamelde ik een indrukwekkend aantal naamkaartjes. Alhoewel de meeste daarvan heel klassiek zijn en geen enkele speciale emotie losweken, zijn er toch bij die echt wel speciaal zijn. Laten we ze even overlopen… Omwille van vertrouwelijkheid heb ik de contactgegevens eruitgehaald. Volg gerust de hyperlinks als u meer wilt weten over de ondernemingen die achter dez...

Read More
De klantervaring van The North Face is verbazingwekkend . Het bewijs in beelden.
Oct24

De klantervaring van The North Face is verbazingwekkend . Het bewijs in beelden.

Het is nog nooit zo moeilijk geweest om datgene te creëren wat de Engelsen ‘customer engagement’ noemen, wat wil zeggen met het merkuniversum zo diep mogelijk tot de klant of de prospect door te dringen, hem het DNA van het merk laten voelen en bij hem een onverwoestbare (vanzelfsprekend positieve) herinnering in te planten. We moeten toegeven dat wat The North Face op gebied van customer engagement heeft gedaan wel zeer sterk is…de...

Read More
De blauwe-oceaan-strategie van Western Union om de loyauteit van klanten te verhogen
Oct21

De blauwe-oceaan-strategie van Western Union om de loyauteit van klanten te verhogen

Tijdens de conferentie « International Marketing Trends » in Venetië stelde Maureen Sigliano de loyauteitsstrategie van Western Union voor. Maureen is als vice-voorzitter op wereldniveau belast met de ontwikkeling van loyauteit en klantervaring bij Western Union. Haar voorstelling had, naast zeer inspirerend te zijn, ook de verdienste sommige gevestigde waarden over tevredenheid en loyauteit van de klant in vraag te stellen. Een...

Read More
Base_camp (Berlijn): de beste klantervaring die een mobiele provider kan aanbieden
Sep23

Base_camp (Berlijn): de beste klantervaring die een mobiele provider kan aanbieden

Het lijkt erop dat de mobiele telecomproviders eindelijk hebben begrepen dat er een nieuwe klantervaring nodig is om de tevredenheid van hun klanten te verhogen. Sommige providers hebben dat alleszins ingezien, zoals we al aanhaalden in een vorig artikel over de flagship stores van O2 en Deutsche Telekom in Berlijn. Begin juli bezochten we die andere Duitse mobiele provider, Base, die een winkel met de goed gevonden naam “Base_Camp”...

Read More
De RFID-technologie van Nespresso voor een betere klantervaring
Sep15

De RFID-technologie van Nespresso voor een betere klantervaring

RFID-technologie bestaat al enkele jaren, maar de toepassing ervan in B2C blijft eerder bescheiden. In de B2B-context wordt ze iets meer gebruikt, maar in de meeste gevallen zit ze nog altijd in het stadium van onderzoek. We waren dus blij bij Nespresso een echte B2C-toepassing tegen te komen, die aanzienlijk bijdraagt aan de tevredenheid van haar klanten.   Wachten leidt tot ontevredenheid Een van de grote problemen bij...

Read More
Een eenmerkwinkel van Miele-producten in Berlijn
Sep11

Een eenmerkwinkel van Miele-producten in Berlijn

We spraken al meermaals over pop up-winkels, een relatief nieuw winkeltype waarbij merken rechtstreeks in contact kunnen komen met de consument en dat een interessant alternatief vormt voor traditionele distributiekanalen, die doorgaans door derden worden beheerd. Sommige merken kozen ervoor om hun tijdelijke winkel een permanent karakter te geven, zoals Danone in Barcelona met “Casa Danone”. Dit soort winkels blijft eerder zeldzaam,...

Read More
Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom
Aug07

Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom

Een nieuwe smartphone, tablet of accessoire kiezen is voor de meeste klanten een onmogelijke opdracht. Niet alleen omdat technologie voortdurend evolueert, maar het is bijna onmogelijk om het toestel voor de aankoop uit te testen. De meeste winkels hebben alleen maar dummytoestellen die u niet kan gebruiken. Er is dus een groot risico dat u ontevreden klanten krijgt. Zeer ontevreden. Die toestand is gewoonweg ongelooflijk. Een klant...

Read More
Luxe: dienstverlening en klanttevredenheid zijn soms catastrofaal
Mar19

Luxe: dienstverlening en klanttevredenheid zijn soms catastrofaal

Een degelijke dienstverlening is cruciaal om de tevredenheid en de loyauteit van de klanten te verhogen. Interactie met het personeel is essentieel om de perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen; toch lijken sommige merken uit de sector van luxegoederen personeel aan te nemen dat de codes van de sector niet beheerst, wat tot een complete divergentie met de merkpositionering en tot de ontevredenheid van sommige...

Read More
Idee in het kort: de techniek van Aesop techniek om klanten aan te trekken
Mar11

Idee in het kort: de techniek van Aesop techniek om klanten aan te trekken

Tijdens onze trip naar Parijs en ons interview met Jean-Luc Colonna d’Istria, directeur van Merci, maakten we een wandeling gemaakt door de Marais, een van de trendy wijken van de Franse hoofdstad waar trends ontstaan en zich verspreiden. Een van de winkels die onze aandacht trok was Aesop (Engelse site), een ‘relatief’ onbekend Australisch cosmeticamerk. Toch heeft dit merk een mooi merkimago en is het ook één van slechts twee...

Read More