Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu uit !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Hoe de gebruikerservaring efficiënt evalueren?

Verdien tot 50€ door deel te nemen aan een van onze betaalde marktonderzoeken.

Schrijf u nu uit !

Gebruikerservaring vormt een cruciaal element voor digitale bedrijven. Er zijn verschillende methoden om deze gebruikerservaring op verschillende niveaus te meten. In de eerste plaats is het van belang te weten dat hoe hoger de gebruikerservaring is, hoe meer kans dat de bezoekers van uw site, platform, applicatie, etc., tevreden zullen zijn met hun bezoek, hoe sneller de informatie zullen vinden die ze zoeken, hoe meer kans dat ze terug zullen komen en zelfs uw oplossing zullen aanbevelen.

Samenvatting

Inleiding

Het is in de eerste plaats belangrijk om zich bewust te zijn van het belang de gebruikerservaring. Veel wetenschappelijke geschriften en studies bewijzen het belang ervan voor het waarborgen van bezoekers/gebruikersvolumes en een voldoende bereik.

Het Technology Acceptance Model (TAM) is een van de bekendste modellen op dit gebied. Venkatesh et al (2000) beschrijven het in hun onderzoek. Dit model impliceert dat de gedragsintenties van de gebruikers langs twee assen worden bepaald:

  1. Waargenomen nut door individuen, d.w.z. de mate waarin een individu het gebruik van het systeem als nuttig beschouwt (productiviteit)
  2. Waargenomen gebruiksgemak door individuen, of de mate waarin een individu denkt dat het systeem gemakkelijk te gebruiken is/zal zijn.

Zoals u in het onderstaande diagram ziet, hebben externe variabelen (beeld, kwaliteit van de output, relevantie, enz.) een sterke invloed op de gepercipieerde bruikbaarheid (U), terwijl deze laatste en de perceptie met betrekking tot gebruiksgemak (E) een duidelijke invloed hebben op de waarschijnlijkheid van het gebruik van het systeem, de intentie om het te gebruiken en het uiteindelijke gebruik.

Hoe gebruiksvriendelijker het systeem, hoe nuttiger het wordt geacht en hoe meer het als dusdanig zal worden ervaren, hoe groter de kans dat mensen het ook willen gaan gebruiken.

TAM Model: perceived usefulness and perceived ease of use influence the attitude toward using, the behavioural intention to use and finally the actual system use

TAM-model (Venkatesh et al., 2000)

Munirah et al. (2015) definiëren in hun studie een derde variabele die van invloed is op de intentie om een systeem te gebruiken, namelijk de digitale zelfstandigheid, d.w.z. het vermogen van het individu om de hulpmiddelen te gebruiken en de beschikbaarheid van de hulpmiddelen en vaardigheden die nodig zijn om het systeem in kwestie te gebruiken.

.

Generatieve methoden

Als het gaat om het meten en analyseren van de gebruikerservaring, hebben generatieve methoden, zoals hun naam al aangeeft, als doel inhoud en kennis te produceren. Ze nemen vooral de vorm aan van interviews en focusgroepen om de ervaringen van de respondenten te onderzoeken en bepaalde onderwerpen die essentieel zijn voor de evolutie en verbetering van het betreffende systeem verder uit te diepen.

Zoals bij veel interviewformaten is het doel om de meningen, overtuigingen en ervaringen van de respondenten met het betreffende systeem, het geleverde prototype of de mock-up, of met vergelijkbare systemen, te onderzoeken. Het doel is om gebieden van differentiatie en verbetering te identificeren die moeten worden aangepakt om te zorgen voor een betere gebruikerservaring.

Het is essentieel om te begrijpen dat kwantitatieve vragenlijsten en gebruikerstests alleen niet de complexiteit van de perceptie van individuen kunnen weergeven. Door interviews te houden met gebruikers krijgt u meer inzicht in hun mening over uw systeem. Vervolgens kunt u verschillende hypothesen uittesten aan de hand va de evaluatiemethodes die we hieronder beschrijven. Het uiteindelijke doel is natuurlijk het genereren van toegevoegde waarde en vooral een betere gebruikerservaring.

Aandachtspunten voor generatieve methoden

  1. Definieer een duidelijk doel voor uw interviews en voor elke vraag. Het zal bijvoorbeeld erg moeilijk zijn (en als bevooroordeeld worden beschouwd) om een respondent te vragen zijn of haar gedrag als gebruiker te analyseren. Een alternatief zou zijn om de respondent te observeren in interactie met het systeem.
  2. Zorg ervoor belanghebbenden op te leiden en te betrekken bij het project, zodat zij het belang van een grondige analyse van de gebruikerservaring begrijpen. Dit zal de interne gesprekken en onderhandelingen vergemakkelijken.
  3. Bereid uw interviews voor door de methodologieën te volgen die specifiek zijn voor kwalitatief onderzoek studies. Door het schrijven van een interviewgids vermijdt u dat u het gesprek gesloten houdt, de antwoorden van de interviewers bevooroordeeld zijn of dat u bepaalde aspecten vergeet. In dit artikel vindt u de stappen die nodig zijn ter voorbereiding van een kwalitatief interview.
  4. Zorg ervoor dat u uw resultaten op een neutrale en uitgebreide manier analyseert. Het is gemakkelijk om bepaalde nuances weg te laten of punten te benadrukken die in lijn zijn met uw persoonlijke overtuigingen – dat gebeurt vaker dan u denkt! U moet echter onpartijdig blijven. Om dit te doen: neem uw interviews op, laat ze transcriberen en betrek uw team erbij om een neutraal standpunt in te nemen over uw opmerkingen.

Ontdek hier de 4 sleutelstappen voor succesvolle kwalitatieve interviews.

Evaluatieve methoden

Evaluatieve methoden nemen vaker de vorm aan van bruikbaarheidstests en zijn gericht op het testen van hypothesen. In deze testfase wordt het gedrag van de gebruiker op de site, het platform, de applicatie, het systeem in kwestie geëvalueerd.

Deze analyses kunnen verschillende vormen aannemen, maar blijven altijd gebaseerd op hetzelfde principe: het observeren van het gebruikersgedrag. Het gaat er dus om de moeilijkheden van de gebruikers te begrijpen en zo het systeem te verbeteren. Deze tests moeten absoluut voortdurend en/of tijdens een wijziging in de werking of het ontwerp van het systeem worden uitgevoerd. Zo is het bijvoorbeeld al voordat een nieuw ontwerp online wordt gezet, mogelijk om vast te stellen of het inderdaad makkelijker te gebruiken is en dus verschillende ontwerpen en voorstellen met elkaar te vergelijken.

De doelstellingen van de gebruikerstesten:

  • bepalen of de testers de taken zelf kunnen uitvoeren
  • meten van hun prestaties en gemoedstoestand bij het uitvoeren van taken
  • inzicht krijgen in wat de testers precies goed vonden in hun ervaring met het systeem
  • identificeren van de ondervonden problemen en de ernst ervan
  • vinden van oplossingen om het systeem, het ontwerp te verbeteren

Er kunnen verschillende methodologische formaten worden gebruikt om dit soort gegevens te verzamelen:

  1. Individuele testen: Formele, individuele testen zijn uitgebreider en geven een dieper inzicht in het gedrag en gemoedstoestand van de gebruiker op het moment van de test(s).
  2. Testen op afstand: minder formeel, ze zijn gericht op het analyseren van het gedrag van gebruikers in hun eigen omgeving en maken het mogelijk om nauwkeuriger gegevens te verzamelen over het gebruik dat van het systeem/ontwerp wordt gemaakt.
  3. “Guerrilla”-tests: deze tests worden uitgevoerd op een zeer informele manier, voornamelijk op basis van kennis, en hebben het grootste risico op onnauwkeurigheid van de 3 die we hier voorstellen, omdat ze gebaseerd zijn op een potentieel bevooroordeelde en minder kwalitatieve steekproef.

Conclusie

Zoals bij veel studies zijn de generatieve en evaluatieve methoden complementair. De eerste helpt om essentiële punten te benadrukken om te werken aan een goede gebruikerservaring en om ervoor te zorgen dat het systeem zal worden gebruikt. De tweede is essentieel om de problemen van de gebruikers te begrijpen, ze op te lossen en zo een gebruikerservaring te bieden die almaar dichter bij hun verwachtingen en behoeften komt.

We wijzen erop dat dit soort studies, net als de studies met betrekking tot het consumentengedrag, uiteraard in de loop van de tijd moeten worden herhaald. Kennis en constructies evolueren immers, en dat des te sneller in de digitale wereld. Het is daarom essentieel om de ervaring van uw gebruikers regelmatig te meten om veranderingen op te sporen en daar tijdig op te reageren.

Viswanath Venkatesh, Fred D. Davis,  (2000) A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science 46(2):186-204.

Malik,M.,Umar , I. N., Salbani, A. M., Jaafar, W. A., & Yahay, W. (2015). The acceptance of webinars as a training tool among engineers. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 197 , 1759–1766.

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *