Sephora ha appena rinnovato completamente il suo programma fedeltà My Sephora. I clienti vengono ora premiati per le azioni che compiono a sostegno del marchio e della sua immagine, e non più solo per i loro acquisti.
Nell’ottobre 2025 Sephora ha lanciato una revisione del suo approccio alla fedeltà cliente con My Sephora. Il programma fedeltà My Sephora era stato lanciato nel 2003 e la sua revisione ridefinisce veramente le pratiche tradizionali. Non dirò che si tratta di una rivoluzione, ma piuttosto di un’evoluzione strategica decisiva. D’ora in poi la fedeltà cliente non si misura più solo in base all’importo degli acquisti, ma all’insieme delle interazioni che rafforzano il marchio e la sua notorietà. Alla conferenza Tech For Retail, ho potuto assistere a una presentazione di Catherine Spindler che ha dettagliato la genesi di questo nuovo programma fedeltà.
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L’essenziale da ricordare
- Il programma My Sephora premia ora le visite in negozio, le recensioni clienti e l’engagement comunitario
- Premiando l’engagement cliente, Sephora “monetizza” i contributi clienti a favore della notorietà del suo marchio. Questo avrà a termine un impatto diretto sulla presenza di Sephora nei risultati dei motori di ricerca, in particolare quelli che funzionano con LLM (Large Language Models). È quindi una strategia molto ben pensata per il GEO (Generative Engine Optimization).
- Tre livelli di status (Bronze, Silver, Gold) offrono cataloghi di regali esclusivi rinnovati regolarmente
- Il 70% dei clienti considera il nuovo programma superiore al vecchio secondo i primi studi
- Un aumento di 10 punti nel reclutamento clienti è stato osservato dal lancio
- L’ambizione europea mira a un’armonizzazione progressiva su tutti i mercati
Un’evoluzione maggiore nella concezione della fedeltà cliente
Il programma fedeltà My Sephora illustra perfettamente l’evoluzione delle aspettative dei consumatori nel 2025. A differenza dei sistemi tradizionali basati sulla regola “1 euro = x punti”, questo nuovo approccio valorizza l’engagement olistico del cliente. Ogni visita in boutique genera ora 5 punti fedeltà, indipendentemente da qualsiasi acquisto. Questa meccanica rivoluzionaria riconosce che la semplice presenza fisica del cliente costituisce un valore aggiunto per l’insegna.
L’innovazione maggiore risiede nella riconoscimento dei contributi dei membri. Le recensioni e le valutazioni lasciate dai membri permettono di accumulare punti, trasformando ogni cliente in un ambasciatore attivo del marchio. Questa strategia si inserisce in una logica di co-creazione di valore, dove l’expertise cliente diventa un asset strategico per l’azienda.
Questo approccio risponde a una realtà economica fondamentale: in un contesto di saturazione dei mercati, la fedeltà non può più limitarsi a premiare le transazioni. Deve creare un ecosistema di engagement duraturo, dove ogni interazione rafforza la relazione marchio-cliente.
Ma quello che pochi capiscono è che Sephora trova anche grazie alle nuove regole di My Sephora un modo intelligente per “monetizzare” le recensioni clienti. Queste contribuiscono alla presenza online del marchio e Sephora ne è ben consapevole. Bisogna infatti rendersi conto che la ricerca online non si limita più al SEO (Search Engine Optimization) ma include anche il GEO (Generative Engine Optimization). Or, gli LLM utilizzano le recensioni clienti per “classificare” le risposte. Trovo quindi che Sephora abbia giocato un colpo da maestro incentivando, in modo indiretto, i suoi clienti a contribuire alla sua presenza online.
Catherine Spindler, Presidente Sephora Europa e Medio Oriente (EME), durante la sua presentazione del nuovo programma fedeltà My Sephora al salone Tech For Retail il 24 novembre 2025 a Parigi.
Le meccaniche innovative del programma My Sephora
Il sistema di ricompense del programma fedeltà My Sephora si struttura attorno a tre status distinti status: Bronze, Silver e Gold. Ogni livello dà accesso a un catalogo specifico di regali, rinnovato ogni tre-sei mesi a seconda degli status. Questa segmentazione permette una personalizzazione fine dell’esperienza cliente, adattata al suo livello di engagement.
Ogni 150 punti, i membri possono scegliere tra tre opzioni:
- il tradizionale buono sconto del 10%
- un prodotto dal catalogo premi corrispondente al loro status
- una donazione a un’ONG partner.
Quest’ultima opzione illustra l’integrazione dei valori societari nella strategia di fedeltà. Senza dubbio risponde alle aspettative di un certo tipo di clientela, ma penso soprattutto che permetta a Sephora di comprarsi a poco prezzo un’immagine di marchio impegnato e responsabile.
I cataloghi regali costituiscono un vero e proprio leva di scoperta prodotto. Composti da mini-formati o prodotti full-size a seconda delle disponibilità dei marchi partner, permettono ai clienti di esplorare nuove referenze senza rischio finanziario. Questa strategia trasforma la fedeltà in uno strumento di merchandising, favorendo l’adozione di nuovi prodotti e l’allargamento del carrello medio a lungo termine.
Schermata del programma My Sephora.
L’integrazione omnicanale al cuore dell’esperienza
Il deployment del programma My Sephora si accompagna a una revisione completa dell’esperienza digitale. L’account cliente è stato completamente ripensato per offrire un’interfaccia più intuitiva e mettere in evidenza le nuove funzionalità del programma. Questa trasformazione digitale si articola con l’esperienza in negozio, dove i prodotti-regalo sono messi in scena lungo tutto il percorso cliente.
L’innovazione più notevole riguarda il lancio di un canale di discussione dedicato su Instagram, animato congiuntamente dai community manager e dai beauty advisor dai negozi. Questo spazio comunitario permette ai clienti di scoprire le novità in anteprima e di scambiare tra appassionati di bellezza. Questa iniziativa illustra perfettamente la volontà di creare un ecosistema di engagement che va oltre il quadro transazionale tradizionale.
My Sephora diventa quindi una sorta di “ponte” tra l’acquisto online e il mondo offline. Sono ben consapevole che il retail è sempre più phygital e contribuisce all’efficienza del percorso d’acquisto. Tuttavia, è bene ricordare che riuscire in un’esperienza phygitale non si riduce a mettere uno schermo touch in un punto vendita. E quello che trovo interessante nel programma My Sephora è che permette veramente di connettere i due mondi (online e offline), in particolare grazie alla mobilitazione dei dipendenti sui canali di comunicazione.
I primi risultati: una validazione del modello
Gli indicatori di performance del programma fedeltà My Sephora confermano la pertinenza di questo approccio innovativo. Con il 70% dei clienti intervistati che considera il nuovo programma superiore al vecchio, la soddisfazione cliente raggiunge livelli eccezionali. Questa approvazione massiccia valida l’ipotesi secondo cui i consumatori aspirano a una relazione più ricca con i marchi che apprezzano.
L’impatto sul reclutamento clienti si rivela particolarmente significativo. L’aumento di 10 punti rispetto al periodo equivalente dell’anno precedente dimostra l’effetto di attrattività del nuovo programma, che va oltre la semplice fedeltà per diventare un vero strumento di acquisizione. Questa performance illustra come una strategia di fedeltà ben concepita possa generare un circolo virtuoso di attrazione e ritenzione.
I feedback dei beauty advisor, attori chiave dell’esperienza cliente in negozio, confermano l’entusiasmo suscitato dal programma. La loro adesione costituisce un fattore critico di successo, questi professionisti essendo gli ambasciatori diretti del programma presso la clientela. La loro formazione continua tramite la Sephora Université, che forma più di 10.000 persone all’anno in Europa, garantisce un’implementazione ottimale del programma.
Il programma fedeltà My Sephora ha vocazione ad essere dispiegato in tutta Europa. Forse un giorno si estenderà anche a paesi più lontani come la Cina.
L’ambizione europea: verso un’armonizzazione progressiva
La strategia di deployment del programma My Sephora rivela un’ambizione europea chiara. Dopo il lancio iniziale nel Regno Unito nel 2024, poi in Francia nell’ottobre 2025, Sephora prevede un’estensione progressiva a tutti i suoi mercati europei. Questo approccio a tappe permette di affinare il modello e di adattare le specificità locali mantenendo una coerenza globale.
L’armonizzazione europea risponde a una realtà comportamentale: i clienti viaggiano e scoprono Sephora in diversi paesi. Offrire un’esperienza di fedeltà coerente rafforza la percezione di marchio globale e semplifica l’esperienza cliente. Questa standardizzazione si accompagna tuttavia di adattamenti locali, come illustra la differenza tra il buono sconto francese (10%) e il buono acquisto britannico (5 sterline).
Questa strategia di armonizzazione si inserisce in una logica di costruzione di una community beauty europea. Creando ponti tra i diversi mercati, Sephora ambisce a sviluppare un ecosistema di engagement transnazionale, dove gli appassionati di bellezza possono condividere le loro esperienze oltre i confini.
Gli enjeux strategici della fedeltà moderna
Il programma My Sephora illustra le mutazioni del marketing relazionale nel 2025. La fedeltà non può più accontentarsi di premiare gli acquisti; deve creare valore ad ogni punto di contatto. Questa evoluzione risponde all’emergere di una clientela più esigente, che aspetta dalle marche che riconoscano e valorizzino l’insieme dei suoi contributi.
L’integrazione di meccaniche comunitarie nel programma fedeltà traduce una comprensione fine dei nuovi comportamenti consumatori. I clienti non si accontentano più di acquistare; desiderano partecipare, contribuire, essere riconosciuti per la loro expertise. Questa evoluzione trasforma la relazione marchio-cliente in vero partenariato, dove ogni parte apporta valore all’altra.
La dimensione societale del programma, con la possibilità di fare donazioni, risponde alle aspettative di una clientela sempre più attenta all’impatto sociale. Questa funzionalità, ancora poco utilizzata secondo Sephora, anticipa l’evoluzione delle mentalità e posiziona il marchio come attore responsabile del suo ecosistema. Personalmente, la vedo più come un “attributo” aggiuntivo per l’immagine di marchio di Sephora.
Domande frequenti su My Sephora
Come guadagnare punti con il programma fedeltà My Sephora?
Ottima domanda! Il nuovo sistema è molto più generoso del vecchio. Guadagni punti in tre modi principali: sugli acquisti (1 euro = 1 punto), sulle visite in negozio (5 punti al giorno di visita), e lasciando recensioni sui prodotti sul sito Sephora. Questo approccio premia davvero il tuo engagement globale con il marchio, non solo le tue spese.
Qual è la differenza tra gli status Bronze, Silver e Gold?
Ogni status dà accesso a un catalogo regali specifico, rinnovato regolarmente. Più alto è il tuo status, più esclusivi e attraenti sono i prodotti proposti. Il passaggio da uno status all’altro dipende dalla tua attività globale: acquisti, visite, recensioni lasciate. È una bella motivazione per rimanere attivo nell’ecosistema Sephora!
Si possono usare i punti My Sephora in tutti i paesi europei?
Per il momento, il programma è dispiegato in Francia e nel Regno Unito, con alcune adattamenti locali. L’ambizione di Sephora è di armonizzare progressivamente il programma su tutta l’Europa. L’obiettivo è poter ritrovare la stessa esperienza di fedeltà, qualunque sia il paese europeo in cui ci si trova.
I regali del catalogo sono prodotti veri o campioncini?
È proprio una delle grandi novità! Sephora propone prodotti veri, in mini-formato o in taglia normale a seconda delle disponibilità dei marchi partner. Fine dei campioncini, ricevi veri prodotti che puoi usare e scoprire pienamente. È un vero plus per testare nuove marche senza rischio.
Come funziona la donazione a un’ONG con i miei punti?
Ogni 150 punti, hai la scelta tra tre opzioni: un buono sconto del 10%, un regalo dal catalogo, o una donazione a un’ONG partner. Quest’ultima opzione riflette l’impegno societale di Sephora e permette ai clienti che lo desiderano di dare senso alla loro fedeltà. È ancora poco utilizzato, ma è una bella iniziativa che corrisponde ai valori attuali.
