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La investigación cualitativa sobre turistas chinos socava los estereotipos

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¿Los museos líderes están haciendo lo suficiente para comprender la experiencia que ofrecen al cliente? En este artículo, he analizado el uso de Big Data para comprender mejor las expectativas de los visitantes y aumentar su satisfacción. Incluso sin Big Data, es posible tener una mejor comprensión de tus «clientes». Para comprobarlo hoy hacemos esta investigación cualitativa sobre los turistas chinos en el Palacio de Versalles.

Si solo tienes 30 segundos

  • Las instituciones culturales tienen mucho que ganar al estudiar las expectativas de sus visitantes a través de la investigación cualitativa.
  • La metodología cualitativa implementada para el estudio de turistas chinos combina varias técnicas: entrevistas basadas en un cuestionario, observaciones participativas, entrevistas de salida para confirmar estas observaciones.
  • El enfoque cualitativo proporciona una visión más matizada de las expectativas y el comportamiento de los turistas chinos en los puntos de interés cultural de Francia.

Introducción

En su investigación Isabelle Brianso describe bien la paradoja de la imagen del turista chino en Francia. Como los principales visitantes del castillo de Versalles (el 11% de las visitas) y la segunda clientela extranjera más grande del Louvre (detrás de los estadounidenses), los chinos son una fuente de ingresos esencial para Francia. Aún así, otros visitantes los perciben como una molestia.



Son raros los que realizan investigaciones cualitativas en sus espacios expositivos para explorar las expectativas de sus visitantes.



Gracias a un enfoque cualitativo in situ, el autor de la investigación publicada en 2017 quiso superar los tópicos negativos transmitidos sobre los turistas chinos:

Un cierto número de estereotipos se «imponen» regularmente a los turistas chinos, de los que se dice que son incultos y algo groseros. Según la creencia popular, los turistas chinos solo viajan en grupos, dan prioridad a visitar el Louvre o Versalles y comen exclusivamente en restaurantes asiáticos durante su gira cultural europea.


Investigación cualitativa de los turistas chinos

La investigación se llevó a cabo in situ, en el castillo de Versalles, en contacto directo con turistas chinos.
Esta investigación también es un excelente ejemplo de la combinación de diferentes técnicas cualitativas para capturar la realidad de una situación. Para comprender la realidad del turista chino en Francia, se combinaron 2 enfoques:

  • Entrevistas individuales cara a cara basadas en un cuestionario.
  • Observaciones no participativas de los turistas en la Galería de Historia del Palacio de Versalles.

El análisis de los datos recopilados de esta manera permitió a los investigadores reconstruir una “experiencia del cliente” en 3 etapas: antes, durante y después de la visita. Este esquema de lectura resulta muy útil y es similar a la «rueda de la experiencia del cliente» que usamos a menudo para nuestros análisis (haz clic aquí para descargarlo de nuestra página de «recursos«).

Entrevistas cualitativas presenciales

Tres entrevistadores de origen chino llevaron a cabo una encuesta cualitativa inicial “cara a cara” en una muestra de 283 personas. Los encuestados se seleccionaron en función de la edad (> 15 años), el idioma hablado y la nacionalidad. Asimismo, se buscó un equilibrio entre los turistas que viajan solos y los que viajan en grupo.

Comentarios + entrevistas de salida

Para completar las entrevistas cualitativas, se realizó un seguimiento de cincuenta y tres visitantes chinos. Esta técnica también se denomina “seguimiento” y consiste en seguir (sin ser detectados) a los clientes para observar su comportamiento. La distancia nos permite no influir en las acciones de los clientes. A esto se le llama observación no participativa. Esta vigilancia “discreta”, según describe el autor, tenía como objetivo “observar la circulación de visitantes en el espacio del museo (flujo, punto de aceleración o desaceleración, uso de los distintos medios de mediación)”. Para completar las observaciones realizadas, las entrevistas individuales de los 53 visitantes chinos completaron el proceso.

 



Conclusiones: ¿quién es realmente el turista chino en el Palacio de Versalles?

Las conclusiones de la investigación ayudan a matizar los estereotipos transmitidos sobre los turistas chinos:

  • El turista chino está bien informado antes de visitar el Palacio de Versalles. Los chinos mismos están impregnados de ideales románticos, de los que el Palacio de Versalles es una materialización.
  • Los estereotipos que siguen a los turistas chinos (y que, como señala Isabelle Brianso, fueron los mismos para los turistas japoneses en otro momento) se derivan de la dinámica de visitar lugares híper frecuentados. Como escribe, “nada diferencia al turista chino de otro turista cuando visita un sitio patrimonial híper frecuentado en la región de Ile-de-France, como la Torre Eiffel o el Palacio de Versalles”.
  • Una visita a los puntos culminantes de la historia francesa les da a los turistas chinos una influencia social que se refleja en los lujosos souvenirs y fotografías que se llevan a China. El prestigio de la historia francesa, por lo tanto, tiende a reflejarse en el visitante chino a través de estos elementos de demostración que caracterizan el exotismo y el romanticismo franceses.

Como suele ocurrir con la investigación cualitativa, la profundidad del análisis y la riqueza de los puntos de vista permite ir más allá de las evaluaciones cuantitativas.
Esto lleva a Isabelle Brianso a decir que las metodologías cualitativas deberían usarse más en el sector cultural:

Los museos y atracciones turísticas de la Región de París … están viendo más cifras que estudiando la llegada masiva de visitantes chinos. Pocos realizan estudios cualitativos en sus espacios expositivos para explorar las expectativas de sus audiencias, en particular las relacionadas con las prácticas digitales.


Referencias

Brianso, I. (2017). L’expérience de visite des touristes chinois à Versailles : entre stéréotype et représentations. Communication & langages, 191(1), 51-65. doi:10.4074/S0336150017011048.


Imágenes de ilustración: shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas es doctor en marketing y dirige la agencia de estudios de mercado IntoTheMinds. Sus principales campos de interés son BigData, comercio electrónico, comercio local, HoReCa y logística. También es investigador de marketing en la Universidad Libre de Bruselas y ejerce de entrenador y formador para varias organizaciones e instituciones públicas. Se puede contactar con él por correo electrónico o Linkedin.

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