Studio sulla Customer Experience (“esperienza del cliente”)

IntoTheMinds vanta oltre 10 anni di esperienza nel campo della Customer Experience. Da un decennio sviluppiamo strumenti e pubblichiamo numerosi articoli sul tema. Oggi i nostri studi seguono una metodologia esclusiva e solida basata sull’analisi delle 6 dimensioni validate scientificamente: affettiva, cognitiva, relazionale, fisica, sensoriale e simbolica.

Per ciascuna dimensione utilizziamo strumenti precisi che ci permettono di misurare il vissuto del consumatore nel tempo e identificare leve di miglioramento. Aiutiamo aziende di ogni settore a ripensare la loro Customer Experience. E voi?

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Che cos’è la Customer Experience?

Il termine Customer Experience è ormai molto diffuso, ma pochi sanno definirlo correttamente. Dal punto di vista scientifico, rappresenta una percezione soggettiva vissuta dal cliente in un punto di contatto (“touchpoint”) durante l’interazione con un’azienda, un brand o una persona (dipendente, altri clienti). La sua particolarità è la natura multidimensionale: emotiva, cognitiva, relazionale, fisica, sensoriale e simbolica. L’esperienza non si limita all’acquisto, ma inizia molto prima e continua anche dopo. Consigliamo la lettura dell’articolo di riferimento "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey" di Katherine Lemon e Peter C. Verhoef.

Perché investire nella Customer Experience?

Sono finiti i tempi in cui un buon prodotto bastava. Oggi è la Customer Experience a fare la differenza. Il 64% dei consumatori afferma che la Customer Experience è più importante del prezzo. Viviamo in un’era dove il contesto e l’emozione associati al prodotto contano più del prodotto stesso.

Oltre al legame diretto con i ricavi, alcune ricerche – tra cui McKinsey Insights – mostrano che migliorare l’esperienza percepita dai clienti può generare un aumento dei ricavi tra il 10 e il 15% e una riduzione dei costi tra il 15 e il 20%, con effetti immediati sulla redditività.

Qual è la differenza tra Customer Experience e servizio clienti?

Il servizio clienti è uno dei touchpoint del percorso cliente. L’interazione con un dipendente può influenzare la percezione su più livelli, ma la Customer Experience non si limita al servizio. Comprendere le interazioni tra questi due elementi è essenziale per migliorare il rapporto con il cliente.

Affidaci la misurazione della tua Customer Experience

Come misurare la Customer Experience?

Poiché si tratta di un processo esteso nel tempo, oltre l’acquisto, abbiamo sviluppato oltre 10 anni fa un canvas visivo per facilitare l’analisi. Questo schema, disponibile in alta definizione sulla nostra pagina risorse, aiuta a visualizzare ogni fase del percorso cliente.

A partire da questo strumento, scomponiamo la Customer Experience in momenti chiave del viaggio. Ogni fase viene valutata attraverso le sei dimensioni:

• affettiva
• cognitiva
• relazionale
• fisica
• sensoriale
• simbolica

Per ogni progetto definiamo scale di misurazione specifiche per ogni dimensione. Il rilevamento viene effettuato principalmente con metodo CAWI, oppure tramite CATI nei casi più complessi.

Per approfondire la Customer Experience

Negli ultimi 10 anni abbiamo pubblicato numerosi articoli dedicati al tema sul nostro blog. Ecco alcuni dei più letti:

• Le 4 dimensioni della Customer Experience online
• Un metodo affidabile per misurare la Customer Experience
• L’uso delle emozioni nella gestione dell’esperienza
• Il legame tra soddisfazione e Customer Experience