Een nieuwe kijk op de bezoekerservaring in het museum dankzij (Big) Data
Hoe kunnen Big Data de musea helpen om meer inzicht te krijgen in de bezoeker? Hoe kunnen gegevens worden gebruikt om de loyaliteit van bezoekers te verhogen? In dit artikel zoomen we in op een reeks beschouwingen over huidige en toekomstige museografische apparaten en over “data”-initiatieven die kunnen worden ingevoerd om de klantervaring te verbeteren en de loyaliteit van de museumbezoeker te verhogen. Samenvatting Inleiding Musea in het tijdperk van Big Data Voor een beter gebruik...
Klantenervaring: een geweldige sardinewinkel in Lissabon
Ik moet zeggen dat ik zelden een winkel heb gezien die zover ging in het gebruik van marketing om impulsaankopen te stimuleren. ’O Mundo Fantastico Da Sardinha Portuguesa’ (Engelse tekst) is een winkel op het Rossio-plein in Lissabon, gespecialiseerd in de verkoop van sardines in blik. U leest het goed: ingeblikte sardines. De zaak is een uitstekend voorbeeld van een winkel met slechts één product. De blikjes zijn gekleurd, vermelden een jaartal met enkele feiten over...
Klantenervaring: dit restaurant biedt u een digitale detox aan
Tijdens een diner met een klant was ik getuige van een onverwachte, maar tegenwoordig eerder banale scène. Een echtpaar dat enkele tafels verder zat, bracht de hele avond door met telefoneren. Hoewel ze tegenover elkaar zaten, verliep de conversatie alleen via gesprekken en berichten met de smartphone. Het is een rampzalige tijd waarin we niets met elkaar kunnen delen behalve onze eenzaamheid. De smartphone wordt een mediator, een digitale reflectie van een zeer reële eenzaamheid. Is...
Klantenervaring : eindelijk een betrouwbare meetmethode?
Hoe meet u de klantenervaring? Dit is een vraag die veel marketingonderzoekers ertoe bracht schalen te ontwikkelen om dit zeer subjectieve concept kwantificeerbaar te maken. Daar waar de meeste schalen tot nu toe beperkt bleven tot bepaalde sectoren (hotels, bankwezen, enz.) of bepaalde momenten in de klantervaring (om een overzicht van die momenten te krijgen, verwijzen we naar ons andere artikel over dit onderwerp), wil de schaal die hier wordt voorgesteld meer algemeen toepasbaar zijn. Lees...
Bij Flying Tiger draait het allemaal om klantbeleving
Als u op zoek bent naar de kwintessens van de klantenervaring, zoek dan niet verder. Er bestaat immers een winkel die uitsluitend op klantenervaring vertrouwt om de verkoop te stimuleren: “Flying Tiger Copenhagen” (Engelse website). Hoe ongelooflijk het ook lijkt, ik heb een paar weken geleden voor het eerst een winkel van dit Deense merk bezocht, op een steenworp afstand van de beroemde ‘Flatiron Building’ in New York. Een winkel vol gadgets van $1 en $2...
Zo creëert Sonos een unieke klantenervaring in zijn flagshipstore
Sonos is een merk van high-end home audio apparatuur. Haar flagshipstore in New York is een voorbeeld van klantbeleving. Ga met ons mee voor een bezoek aan deze unieke winkel in het hart van SoHo, een van de meest trendy winkelwijken van New York. Hoe Sonos een unieke klantenervaring in de winkel creëert In tegenstelling tot andere hifiwinkels vind u geen producten van Sonos in de flagshipstore te vinden. Wat je ziet als je de winkel...
Een kwalitatieve studie van de klantbeleving bij het merk Hollister
Hoe de perceptie van klanten ten opzichte van een merk onderzoeken? Welke methoden moeten worden gebruikt? In een recente studie (website in het Engels), gepubliceerd in het Journal of Retailing, wordt de perceptie van klanten ten opzichte van het merk Hollister en Co. Onderzocht via van een breed scala aan marktonderzoeksmethodologieën. Welke marktonderzoeksmethodologieën te gebruiken? De methodologieën die de auteurs gebruiken om de gevoelens van consumenten en hun onbewuste gedachten te onderzoeken zijn complementair: kwalitatieve interviews...
Winkel van Sonia Rykiel in Londen: wat een klantenervaring!
Dit is geen winkel. Het is een salon. In Londen heet Sonia Rykiel (Frans) u welkom in een Parijse salon in het rood geschilderd, een salon waarvan u misschien al droomde, maar dat u nog nooit zelf kon beleven. Alles in deze winkel is ontworpen om een heel bijzondere sfeer te creëren, namelijk die van het DNA van het merk Rykiel. Sonia staat synoniem voor de Franse geest; Rykiel brengt daarom een bepaald beeld over dat...
Kerstvitrines: partnerschap tussen Vuitton en Jeff Koons
Als je van luxe houdt, heeft u waarschijnlijk al gehoord over de nieuwste limited edition handtassen gemaakt in samenwerking met de Amerikaanse kunstenaar Jeff Koons (we schreven er zelfs een artikel dat u hier kunt vinden). Om deze tassen te promoten breidt de samenwerking zich nu ook uit tot de uitstalramen van de Vuitton -winkels zelf. Ontdek deze kunstwerken (letterlijk) in onderstaande foto’s die deze week werden genomen in Bond Street in Londen. De producten van...
Single-Sign-On: een nieuw paradigma voor de publieke media
Op 17 en 18 oktober 2017 had ik het genoegen om als voorzitter van het initiatief Big Data van de ERU een tweedaagse conferentie over authenticatie (Single Sign-On of SSO) (Engels) te organiseren. Het symposium werd georganiseerd bij de RTBF en werd bijgewoond door deelnemers uit 30 organisaties uit 10 landen, voornamelijk actief in de mediawereld (tv, radio en pers). Single-Sign-On is een authenticatietechnologie die al jaren in alle activiteitensectoren gebruikelijk is (ze speelt bijvoorbeeld een...
Gebruikerservaring: wat Linkedin zou moeten doen ter verbetering
Veel frequente gebruikers van Linkedin hebben het moeilijk met een bepaald aspect ervan: uitnodigingen versturen zonder daarbij een woordje uitleg te verschaffen. Gebruikers ertoe aanzetten om dat te doen, vereist uiteindelijk maar enkele programmeercodes. Hieronder mijn advies aan Linkedin om de gebruikerservaring te verbeteren. Er lopen verscheidene zaken fout bij het huidige concept van de uitnodigingsinterface van Linkedin. Gebruikers wordt gevraagd een uitnodiging te versturen zonder een persoonlijke boodschap. Dat is een slechte praktijk, die nog...
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya “Identified 2017” (Engels) in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale activiteiten bij Unibail. Unibail-Rodamco (Engels) is een gekend bedrijf, eigenaar en beheerder van veel winkelcentra in de Europese hoofdsteden. Julien gaf zeer interessante informatie over de wijze waarop Unibail-Rodamco gebruik maakt van identiteitsbeheer op haar website, wat...
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een betrouwbare meting opleveren van de klantenervaring, of tenminste een deel ervan? Lees de rest van dit artikel om meer te weten te komen over de manier waarop het meten van emoties ons de klantervaring beter kan...
Laatste wetenschappelijke conclusies over klantentevredenheid en -ervaring
In de speciale uitgave (Engels) van het marketingtijdschrift «De grenzen van marketing in kaart gebracht: wat geweten moet zijn » (“Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known”), trekken Lemon & Verhoef (2016) (Engels) 5 zeer relevante conclusies over de huidige toestand van het concept van de klantenervaring en over het wetenschappelijk onderzoek over klantentevredenheid. Die 5 conclusies, die een samenvatting vormen van het meest recente academisch onderzoek op het vlak van marketing, moeten ook door mensen op...
De mooiste innovaties zijn soms ook de eenvoudigste
Revolutionaire, disruptieve innovaties zijn misschien ook degene die de meeste zichtbaarheid en media-aandacht naar zich toetrekken. Toch blijven dat uitzonderingen. De meeste innovaties zijn incrementeel. Toch kunnen kleine verbeteringen, ideeën met gezond verstand de klantenervaring versterken en tot een commercieel succes uitgroeien. Wij willen u vandaag graag zo’n eenvoudig, maar superintelligent idee leren kennen, dat op Kickstarter al enorm succes kende: de Frankfurter Brett (Engels), een snijplank. Kickstarter: een ideaal platform voor marktonderzoek Kickstarter (Engels) (net zoals...
Een intelligente, innovatieve en verrassende vitrine
Consumenten hebben in de winkels dringend nood aan nieuwigheden, aan innovaties die boven de grijze massa uitsteken. Verkopers hebben de laatste jaren veel geïnnoveerd in het digitale aspect met één duidelijk doel voor ogen: meer verkopen. Maar ze vergaten een essentieel onderdeel van de klantentevredenheid: de betovering. Waar is de magie van de winkels die u als kind bezocht? Die is helaas verdwenen, tot grote wanhoop van de klant die het niet echt speciaal meer vindt...
De vitrines van Hermès in Amsterdam zijn een omweg waard
Als u in Amsterdam bent, ga dan zeker eens kijken naar deze twee vitrines van Hermès op de hoek van het grootwarenhuis De Bijenkorf (grootste warenhuis van Amsterdam op de Dam). Deze uitstalramen werden voor Hermès gecreëerd door Studio Noa Verhofstadt en zijn te bekijken tot 20 oktober 2015. Het ontwerp is geïnspireerd door de paardenwereld, wat ons dadelijk terugbrengt naar de oorsprong van de Parijse...
Detailhandel: veel humor in de vitrines van Moynat
Moynat behoort tot de LVMH-groep en wij zijn vaak erg gecharmeerd door de creativiteit die ze aan de dag leggen omervaringsgerichte marketing in hun winkels te introduceren. Onlangs reisden we naar Parijs om innovatie in de kleinhandel te onderzoeken en we vonden dat haar uitstalramen wel een artikel op deze blog waard waren. De twee vitrines van haar winkel in de rue rue Saint-Honoré zijn onderverdeeld in vijf kleine scènes, die elk met veel humor en...
Klantenervaring : ’La Grange des Pères’ maakt gebruik van zintuiglijke marketing
Hoe creëert u een band met uw klanten en kunt u hun loyauteit verhogen? Twee cruciale vragen voor een bedrijf. Onafhankelijke wijnboeren hebben meer dan het gemiddelde van trouwe klanten nodig om te kunnen overleven. Lees hier wat iemand van hen deed om de klantentevredenheid en –loyauteit te verhogen. Onafhankelijke wijnboeren onder prijsdruk Het zal u niet verrassen: veel wijnboeren hebben het moeilijk om het product van hun harde werk te verkopen. De meesten maken gebruik...
Big Data: TAM Airlines creëert een unieke klantenervaring
Dankzij onze vrienden van Creapills ontdekten we tijdens onze marketingstudies dit initiatief van TAM Airlines , dat inzet op Big Data en Data Analytics om de tevredenheid van de passagiers te verhogen. TAM Airlines gebruikte een Facebook Connect om persoonlijke inlichtingen over haar passagiers te krijgen. Voor diegenen onder u die Facebook Connect niet kennen, het gaat over een pop-up waarmee u zich op een website kunt identificeren via uw Facebookprofiel. Door de verbinding met Facebook...
Merkidentiteit: het merk Hublot mikt op technologie in zijn winkels
Innovatie is een onbetwistbaar marketingelement voor de kleinhandel, vooral als het gaat over differentiatie in de winkels. Innovatie in de kleinhandel kom meestal eerst van bovenaf, te zeggen van luxemerken die de middelen hebben en de noodzaak ondervinden om te investeren in het behoud van hun merkimago. Zo ook voor de invoering van nieuwe technologieën in winkels. Het zijn over het algemeen zij die tot de luxemerken behoren die de laboratoria worden van creatieve marketeers. Vandaag...
Tijdelijke winkel Citroën DS4 in Brussel: vervolg en einde
In een vorig artikel beloofde ik een bezoek te brengen aan de tijdelijke winkel Citroën DS4 in Brussel. Missie volbracht. Het is dankzij de renovatie van een gebouw in de populaire toeristische wijk van de Zavel dat Jean-Luc Moerman zijn creativiteit de vrije loop liet in een uitgestrekt commercieel gebied aan de Regentlaan. De oppervlakken (vloer en wanden) van de ruimte zijn door de schilder als steunpilaren gebruikt en een korte video toont...
Apple Parijs: hetzelfde recept als in New York
Ik ben naar de Apple Store in de Parijse Opéra gegaan als aandachtige bezoeker, gewapend met mijn analyse van de klantenervaring in de Apple Store op 5th Avenue in New York. Ik moest constateren dat Apple dezelfde recepten had toegepast (met het verschil van de kleur van de T-shirts van de verkopers): dezelfde luchtige en eenvoudige presentatie van de producten, soortgelijke organisatie van de ruimte, hetzelfde aantal verkopers om de toekomstige klanten te informeren. Mijn enige...
Ontcijfering van Abercrombie en Fitch
Abercrombie en Fitch is een trendy merk en elke winkelopening genereert veel buzz. Om u hiervan te overtuigen, kunt u bijvoorbeeld YouTube op zoek naar video’s die te maken hebben met de opening van de Milanese outlet. De vlaggenschipwinkel van A&F op 5e Avenue in New York is een interessant concept dat het verdient om te worden ontcijferd. Er zit inderdaad een idee achter deze winkel en elk klein detail is aangepast aan de oorspronkelijke bedoeling. ...
