“Hoe moeilijk is het toch om eenvoudig te zijn”,
Vincent Van Gogh
Deze mooie woorden van Van Gogh ogen mooi op de kaart van de grote (en nu betreurde) Paul Bocuse. Marketeers zouden er goed aan doen om dit te onthouden, want het zou wel eens een van de sleutels tot succes kunnen zijn. Inderdaad, klanttevredenheid komt vaak voort uit deze zoektocht naar eenvoud (u zult eraan denken wanneer u nog eens een nieuw elektronisch apparaat uitpakt en het probeert aan de gang te krijgen, noodzakelijkerwijs zonder de handleiding te lezen).
Eenvoud, een onderscheidende factor voor bedrijven
Naarmate ik meer ervaring krijg, merk ik met verbittering dat bedrijven kampioenen van de complexiteit worden en zich soms schuldig lijken te maken aan een escalatie met hun concurrenten. Dit komt zowel tot uiting in de producten zelf als in de vectoren waarmee ze worden gepromoot.
Denk bijvoorbeeld aan mobiele pakketten. De Europese Commissie heeft de complexiteit van de aanbiedingen op de markt herhaaldelijk aan de kaak gesteld en Base (Belgische telecomoperator) heeft in 2010 het omgekeerde gedaan door vereenvoudigde tarieven weer te geven en te benadrukken.
Breken met marketingcodes om het eenvoudig te maken
Mobiele telefonie is een bijzonder geval, want Mobistar, SFR, Proximus en andere Orange-bedrijven hebben er alle belang bij dat de consument de prijzen niet met elkaar kan vergelijken. Goed … maar hoe zit het met andere industrieën? Automobiel, FMCG, IT, … Er lijkt niets te worden gedaan om het leven (en de keuze) van de klant te vereenvoudigen.
De wijnindustrie heeft lange tijd onder het gewicht van traditie en complexe benamingen gestaan (veel plezier bij het lezen van een etiket uit de Bourgogne) en wijnen uit de Nieuwe Wereld, die van deze traditie zijn bevrijd, hebben snel andere kwaliteiten onder de aandacht gebracht en de intrinsieke kwaliteiten van het product op de markt gebracht. Zij brachten het goed mee en worden nu geïmiteerd door hun voorbeelden van vroeger.
In de e-commerce en websites in het algemeen bestaat de trend naar complexiteit. Seth Godin (die ik nu en dan lees, meer uit afleiding dan uit echte passie voor het personage en zijn ideeën) weergalmt het gebrek aan differentiatie van de sites, waarbij hij betreurt dat ze allemaal op elkaar lijken en dat het bijna onmogelijk is om ze te onderscheiden als hun namen eenmaal zijn gewist. Dat is het probleem … ze lijken allemaal op elkaar en zijn allemaal te ingewikkeld, ze verstikken de bezoeker (en prospect) onder een lawine aan min of meer relevant informatie, en nodigen hem uit om zo lang mogelijk te blijven (ah … de bounce rate) en te verdwalen in de meanders van de websites die uitgedacht door webmasters en andere computerwetenschappers zonder enige gevoeligheid voor de online klantervaring.
Uw klanten willen geen boor met een diameter van 16, 18 of 20; ze willen een opening met de juiste diameter.
Theodore Levitt
Te onthouden
Les 1 : het is makkelijker om gecompliceerd te doen dan eenvoudig. Probeer een eenvoudige website te maken en u zult het ontdekken
Les 2 : ontwerp uw producten met de klantervaring in het achterhoofd. U bent er om oplossingen te bieden en het leven van uw klanten te vergemakkelijken. Zoals Theodore Levitt (de uitvinder van het “augmented product concept”, achterhaald maar nog altijd revolutionair in 1969) zei, willen uw klanten geen boor met een diameter van 16, 18 of 20; ze willen een opening met de juiste diameter.
Les 3 : onderscheid u door eenvoud, niet door complexiteit.
Posted in Marketing.
