We beginnen de week met een video en enkele zinnen over best practices bij klachtenbeheer.
Zoals we al uitlegden in een ander artikel deze maand besteden wij veel tijd aan het observeren en analyseren van de wijze waarop ondernemingen hun klachten afhandelen en de impact ervan op de  tevredenheid van de klant. Op die manier kunnen we de correlatie tussen de respons van de onderneming en de reactie van de klant nagaan.
In onderstaande video legt Lesley Mottla, executive vice-president van Zipcar, uit hoe zij reageert bij de klacht van een klant. Haar reactie, zich uitgebreid verontschuldigen, is wijdverbreid in de relatie tussen klant en onderneming in de Verenigde Staten, maar veel zeldzamer in Europa. Het lijkt erop dat Europese ondernemingen er meer dan hun Amerikaanse tegenhanger moeite mee hebben om geen gezichtsverlies te lijden. En toch is zich verontschuldigen en impliciet zijn verantwoordelijkheid toegeven een effectieve methode om de klant te kalmeren en zo tot een goed, rustig gesprek met hem te komen. Zich verontschuldigen haalt het emotionele  aspect eruit en geeft de wil van de onderneming aan om naar de klant te luisteren.
We kunnen het nooit genoeg herhalen. Als een klant niet tevreden is en een klacht indient, MOET u zich verontschuldigen. Wat dat ook moge betekenen voor uw eigenliefde. Of de klant gelijk heeft of niet is een ander verhaal; dat kunt u op een later tijdstip regelen. Maar in afwachting daarvan krijgt u geen tweede kans om een goede indruk op een kwade klant na te laten. Dus neem even een low profile aan en wacht tot de storm over is.
Posted in Onderzoek.
