8 factoren die van invloed zijn op de klantenbinding na een klacht
Een degelijk klachtenbeheer is al tientallen jaren effectief gebleken in het verhogen van de klantloyaliteit. Een in september 2020 gepubliceerd marketingonderzoek (Engelse site) toont aan hoe deze effectiviteit varieert naargelang de bedrijfssector. Dit is het eerste onderzoek dat inzicht geeft in de economische, sectorale en relationele effecten op de klantentrouw nadat een klacht is afgehandeld. De auteurs bestuderen ook de verschillen tussen product en dienst, evenals het effect van beperkingen die verband houden met de klant...
Klachtenbeheer: na 3 tot 6 u een antwoord via sociale media
Consumenten gebruiken meer en meer de kracht van sociale media, ook om te communiceren met merken. Klachten vormen daarop geen uitzondering en de ontevredenheid wordt nu ook uitgedrukt op Facebook en Twitter, die geleidelijk aan de meer traditionele communicatiekanalen vervangen (telefoon, e-mail, face-to-face in de verkooppunten). Er bestaan weinig studies over online klachten en er is vooral weinig bekend over de verwachtingen van de consument betreffende de reactiesnelheid op Twitter en Facebook. Met andere woorden, bedrijven hebben...
Hoe een klacht van een klant perfect afhandelen
Een collega stuurde me onlangs een antwoord op een klacht die hij had ingediend bij Delamaison.fr, een online shop gespecialiseerd in meubels. Zoals we onlangs op deze blog al schreven, doen de meeste bedrijven het helemaal verkeerd als het gaat om de afhandeling van een klacht; maar niet zo bij Delamaison.fr, dat het bijna perfect deed. Hieronder vindt u het antwoord, gevolgd door onze analyse ervan. Als u uw klachtenbehandeling wenst te verbeteren, kunt deze e-mail...
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er  @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze website over pop-up stores. Als u drie Twitteraccounts beheert, is het probleem...
![Klantenservice: klanttevredenheid hangt samen met welke woordenschat wordt gebruikt [studie]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-60x60.jpg)
