Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu in !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Voor Axa is klanttevredenheid geen prioriteit. En daar komt het voor uit!

Verdien tot 50€ door deel te nemen aan een van onze betaalde marktonderzoeken.

Schrijf u nu in !

Klantentevredenheid lijkt een vreemd concept te zijn voor Axa en het bedrijf maakt daar geen geheim van. Wanneer u via de website van Axa een vraag stelt, leest u een verbijsterend antwoord: “u krijgt binnen 30 dagen een antwoord”. Als er nog bewijs nodig was dat traditionele verzekeringsmaatschappijen niet in staat zijn zich aan te passen aan de behoeften van hun klanten, dan is dit het wel. Dit rampzalige customer experience management laat een gat open voor insurtech startups.

le délai de réponse axa belgique ne permet pas d'assurer la satifaction client

Bij het indienen van een contactformulier op de website van Axa Belgium, ontvangt de klant het volgende antwoord: “Wij hebben uw verzoek ontvangen en behandelen het zo spoedig mogelijk. U ontvangt binnen 3 dagen een bevestiging per e-mail. Wij zullen binnen 30 dagen antwoorden.

Inleiding

Het concept van “klantgerichtheid” is niet nieuw. Sommigen zien de oorsprong ervan in een uitspraak van Peter Drucker in 1954. Anderen, zoals Peter Fader (Engels), eerder in de uitvinding van direct marketing door Lester Wundermann in de jaren zestig. In ieder geval pleit de beweging van transactie- naar relatiemarketing die zichtbaar werd in de uitbreiding van de marketingmix van de 4P’s naar de 7P’s in de jaren negentig voor een oud concept. We kunnen dus met recht verwachten dat alle ondernemingen het hebben geïntegreerd. Het voorbeeld van Axa bewijst het tegendeel.


99% van de verzoeken wordt binnen 30 dagen beantwoord, zelfs als de klant tegen die tijd al kwijt is.


Axa begrijpt de grondbeginselen van klanttevredenheid niet

In een eerder artikel plaatste ik al vraagtekens bij de onthutsende cijfers van Thomas Buberl, de CEO van Axa, over de tevredenheid van de klanten. Het geval dat ik hieronder geeft, ondersteunt mijn argument. Het bewijst in ieder geval dat klantentevredenheidsscores niet altijd de werkelijkheid weergeven.

Wanneer u een aanvraag naar Axa Belgium stuurt, verbindt de maatschappij zich ertoe de ontvangst van uw aanvraag binnen de 3 dagen te bevestigen en te antwoorden binnen de … 30 dagen. In een tijd waarin u boodschappen binnen de 15 minuten kunt laten bezorgen, waarin Amazon zelfs op zondag levert, hanteren sommige bedrijven een ander tempo. Het enige wat de klant moet doen is wachten.

satisfaction client axa délai de réponse

In tegenstelling tot vele voorbeelden op het internet, gaat het hier niet om een individueel geval of een subjectieve beoordeling. Het is een procedure die door de klantendienst van Axa wordt beschreven (zie screenshot hierboven). Deze procedure bewijst ons dat het begrijpen van de klant niet in hun DNA zit. Hoe kunt u redelijkerwijs van een klant verwachten dat hij 30 dagen wacht? Is dit niet de antithese van wat een “klantgerichte” dienst zou moeten zijn?

Deze termijn van 30 dagen biedt echter een belangrijk voordeel. Het geeft ons de kans om indrukwekkende prestatie-indicatoren te tonen, aangezien het een veilige gok is dat 99% van de verzoeken binnen 30 dagen een antwoord krijgt, zelfs al is de klant dan kwijt.


Het meten van klantentevredenheid kan alleen effectief zijn als u het meet waar het echt telt.


Lessen inzake klantentevredenheid

Als klantentevredenheid belangrijk voor u is, denk ik dat er verschillende lessen kunnen worden getrokken uit Axa.

Wees eerlijk bij het meten van de klantentevredenheid

Het eerste advies is om de klantentevredenheid eerlijk te meten. De basisregel is altijd dezelfde: vermijd het stellen van bevooroordeelde vragen. De verleiding is groot om de vragen te richten op het verkrijgen van antwoorden die beantwoorden aan de door de directie vastgestelde doelstellingen (zie hier ook de zaak van een andere kolos: Belfius).


Meet de klantentevredenheid op de meest kritieke punten

Het meten van klantentevredenheid kan alleen effectief zijn als u meet waar het echt telt. Geef het klanttraject weer en meet de klanttevredenheid eerst op de belangrijkste plaatsen.


Definieer KPI’s in lijn met de verwachtingen van uw klanten

Uw prestatiedoelstellingen moeten in overeenstemming zijn met de verwachtingen van uw klanten. Als de klant binnen 24 uur een antwoord verwacht en uw doelstelling 30 dagen is, is uw meting verkeerd. Om uw doelstellingen te definiëren, kunt u een kwalitatieve of kwantitatieve benadering gebruiken, of gewoon als referentie nemen wat uw concurrenten doen.


 

Conclusie

Axa heeft al op harde wijze geleerd dat elk drogreden om zich aan haar contractuele verplichtingen te onttrekken, niet toelaatbaar is. Na Covid weigerde de onderneming aanvankelijk haar gedekte klanten te vergoeden voor bedrijfsschade. De onderneming kreeg te maken met meer dan 1.500 rechtszaken van restauranthouders en besloot uiteindelijk 300 miljoen euro vrij te maken om er een einde aan te maken.

Het voorbeeld van vandaag toont ons de diepe kloof tussen de prioriteiten van giganten zoals Axa en de verwachtingen van hun klanten. Deze kloof is een godsgeschenk voor startups die actief zijn in insurtech en die deze reuzen met lemen voeten aan het wankelen brengen door te duwen waar het pijn doet: betere klantervaring, ultrasnelle terugbetaling, hyperbeschikbare klantendienst, radicaal betere waardepropositie.

 

 

 

 

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *