A volte, per convincere un potenziale cliente a firmare un contratto basta poco. La personalità gioca un ruolo importante, non da ultimo la competenza percepita del venditore. Le ricerche dimostrano che il modo in cui si sorride ha un impatto notevole sulla competenza percepita e che il sorriso ha effetti inaspettati sulle vendite. Questi risultati sono importanti anche se volete migliorare la qualità del vostro servizio e la soddisfazione dei vostri clienti.
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Il ruolo del sorriso nelle relazioni umane
Gli autori della ricerca hanno sviluppato le loro ipotesi utilizzando il modello di contenuto degli stereotipi (SCM). In particolare, hanno utilizzato questo recente modello (2002) per capire come si sviluppano i giudizi interpersonali.
Cordialità + competenza percepita = valutazione complessiva di un individuo.
Dimostra che la specie umana, nel corso della sua evoluzione, ha giudicato due dimensioni importanti per la sua sopravvivenza:
- Cordialità/simpatia
- Competenza
Queste due dimensioni riassumono interamente il modo in cui una persona viene giudicata.
Tenetelo a mente. È un risultato affascinante: Cordialità percepita + Competenza = Valutazione complessiva di un individuo.
Non sorridere troppo se si vuole essere percepiti come competent
Nel mondo del commercio al dettaglio, le valutazioni interpersonali sono all’ordine del giorno. Ogni volta che un cliente parla con un addetto alle vendite, ne valuta la cordialità e la competenza in base all’esperienza esterna.
La ricerca trae 3 importanti conclusioni:
- Un sorriso più smagliante vi proietta come più calorosi, ma diminuisce il vostro senso di competenza.
- In una situazione di acquisto a basso rischio (tipicamente in un supermercato), un sorriso più ampio da parte dell’addetto alle vendite porta a una maggiore intenzione di acquisto da parte del cliente.
- In una situazione ad alto rischio (ad esempio, in una concessionaria d’auto), un sorriso più ampio da parte dell’addetto alle vendite riduce l’intenzione d’acquisto del cliente.
Più raggiante è il sorriso, più si è considerati amichevoli e meno competenti si appare. Questa prima impressione avrà un impatto minimo in ambienti a basso rischio (ad esempio, supermercati). Sarà invece molto più significativa in un ambiente ad alto rischio (consulenza, banche, assicurazioni, vendita di auto). In un ambiente di questo tipo, dovete essere rassicurati sulle competenze della persona che avete di fronte e sulla sua capacità di aiutarvi a prendere la decisione giusta. Le implicazioni finanziarie sono di gran lunga superiori a quelle di un supermercato.
Naturalmente, queste conclusioni possono essere applicate anche al mondo B2B. Anche se in quest’ultimo le decisioni sono considerate più razionali, le relazioni interpersonali giocano un ruolo fondamentale. La prima impressione è fondamentale e abbiamo già sottolineato come, nel nostro settore, alcuni fattori aumentino notevolmente la probabilità di firmare contratti. Tra questi, la rapidità con cui si risponde a un prospect.
Conclusioni e implicazioni di marketing
L’intensità del vostro sorriso influenza direttamente la percezione che le persone hanno di voi: più o meno calorosa, più o meno competente.
Come tutti gli altri, il vostro sorriso è un segnale che permette alle persone che non vi conoscono di farsi un’idea iniziale. Non si dice forse che ci si fa un’idea di una persona in una frazione di secondo? Tuttavia, non è solo il sorriso a trasmettere la percezione di competenza. Gli esseri umani considerano inconsciamente molti altri fattori quando si formano un’opinione sulla competenza di una persona. Nella mia ricerca universitaria ho dimostrato che gli errori grammaticali e ortografici influenzano in modo significativo la competenza percepita.
Se desiderate saperne di più su come migliorare la qualità del servizio e la competenza percepita dai vostri dipendenti, contattateci: saremo lieti di aiutarvi.
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