Manchmal braucht es nur wenig, um einen Interessenten davon zu überzeugen, einen Vertrag zu unterschreiben. Die Persönlichkeit spielt eine Rolle, nicht zuletzt die wahrgenommene Kompetenz des Verkäufers. Die Forschung zeigt, dass die Art und Weise, wie Sie lächeln, einen großen Einfluss auf die wahrgenommene Kompetenz hat, und Lächeln hat unerwartete Auswirkungen auf den Verkauf. Diese Erkenntnisse sind auch wichtig, wenn Sie die Qualität Ihres Services und die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern möchten.
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Die Rolle des Lächelns in menschlichen Beziehungen
Die Autoren der Studie entwickelten ihre Hypothesen anhand des Stereotype Content Model (SCM). Genauer gesagt, nutzten sie dieses neuere Modell (2002), um zu verstehen, wie zwischenmenschliche Urteile gebildet werden.
Herzlichkeit + wahrgenommene Kompetenz = Gesamtbewertung einer Person.
Sie zeigt, dass die menschliche Spezies im Laufe ihrer Evolution 2 Dimensionen als wichtig für ihr Überleben erachtet hat:
- Herzlichkeit/Sympathie
- Kompetenz
Diese beiden Dimensionen fassen vollständig zusammen, wie eine Person beurteilt wird.
Behalten Sie das im Hinterkopf. Es ist ein faszinierendes Ergebnis: Wahrgenommene Freundlichkeit + Kompetenz = Gesamtbeurteilung einer Person.
Lächeln Sie nicht zu viel, wenn Sie als kompetent wahrgenommen werden wollen
In der Welt des Einzelhandels gehören zwischenmenschliche Beurteilungen zum Alltag. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Verkäufer spricht, beurteilt er dessen Freundlichkeit und Kompetenz auf der Grundlage externer Erfahrungen.
Die Forschung zieht 3 wichtige Schlussfolgerungen:
- Ein breiteres Lächeln lässt Sie sympathischer erscheinen, mindert aber Ihr Gefühl von Kompetenz.
- In einer Kaufsituation mit geringem Risiko (typischerweise in einem Supermarkt) führt ein breiteres Lächeln des Verkäufers zu einer stärkeren Kaufabsicht beim Kunden.
- In einer Situation mit hohem Risiko (z.B. in einem Autohaus) senkt ein breiteres Lächeln des Verkäufers die Kaufabsicht des Kunden.
Je breiter Ihr Lächeln ist, desto freundlicher werden Sie wahrgenommen und desto weniger kompetent sind Sie.
Je breiter Ihr Lächeln ist, desto freundlicher werden Sie wahrgenommen und desto weniger kompetent erscheinen Sie. Dieser erste Eindruck hat in Umgebungen mit geringem Risiko (z.B. in Supermärkten) wenig Einfluss. In einem Umfeld mit hohem Risiko (Beratung, Banken, Versicherungen, Autoverkauf) ist dieser Eindruck jedoch sehr viel bedeutender. In einem solchen Umfeld müssen Sie sich auf die Fähigkeiten Ihres Gegenübers verlassen können und darauf, dass er in der Lage ist, Ihnen zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Die finanziellen Auswirkungen sind weitaus größer als in einem Supermarkt.
Natürlich lassen sich diese Schlussfolgerungen auch auf die B2B-Welt anwenden. Obwohl Entscheidungen dort als rationaler gelten, spielen zwischenmenschliche Beziehungen eine wichtige Rolle. Der erste Eindruck ist entscheidend, und wir haben bereits darauf hingewiesen, dass in unserer Branche bestimmte Faktoren die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses erheblich erhöhen. Dazu gehört die Geschwindigkeit, mit der Sie auf einen Interessenten reagieren.
Schlussfolgerungen und Marketing-Implikationen
Die Intensität Ihres Lächelns hat einen direkten Einfluss darauf, wie Sie von anderen wahrgenommen werden: mehr oder weniger herzlich, mehr oder weniger kompetent.
Wie bei allen anderen Dingen auch, ist Ihr Lächeln ein Anhaltspunkt für Menschen, die Sie nicht kennen, um sich einen ersten Eindruck zu verschaffen. Sagt man nicht, dass man sich in einem Bruchteil einer Sekunde ein Urteil über eine andere Person bilden kann? Allerdings vermittelt mehr als nur ein Lächeln den Eindruck von Kompetenz. Menschen berücksichtigen unbewusst viele andere Faktoren, wenn sie sich eine Meinung über die Kompetenz einer Person bilden. In meiner Universitätsforschung habe ich gezeigt, dass Grammatik- und Rechtschreibfehler die wahrgenommene Kompetenz erheblich beeinflussen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen und die wahrgenommene Kompetenz Ihrer Mitarbeiter verbessern können, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.
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