A veces, convencer a un cliente potencial para que firme un contrato requiere muy poco. La personalidad tiene su peso, y el percibir al vendedor como competente no se queda atrás. Estudios muestran que el modo en que se sonríe tiene un impacto importante en la percepción de competencia, y que sonreír tiene efectos inesperados sobre las ventas. Estos hallazgos también son importantes si te gustaría mejorar la calidad de tu servicio y la satisfacción de tus clientes.
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El papel de la sonrisa en las relaciones humanas
Los autores del estudio desarrollando su hipótesis utilizando el modelo de contenido estereotipado (SCM). En concreto, utilizado este modelo reciente (2002) para comprender cómo se forman los juicios interpersonales.
Cordialidad + Competencia percibida = Valoración general de un individuo
Este estudio muestra que las especies humanas, durante su evolución, ha estado juzgando 2 dimensiones como para importantes para su supervivencia:
- Cordialidad/simpatía
- Competencia
Estas dos dimensiones son la base de cómo se juzga a una persona.
Tenlo en mente. Es un resultado fascinante: Simpatía percibida + Competencia = Valoración global de un individuo
No sonrías demasiado si quieres que te perciban como competente
En el mundo de la venta minorista, las valoraciones interpersonales son muy comunes. Cada vez que un cliente habla con un agente de ventas, valoran su simpatía y competencia basándose en experiencias externas.
Este estudio obtiene 3 conclusiones importantes:
- Una sonrisa más amplia proyecta una imagen más cálida, pero disminuye la sensación de competencia.
- En una situación de compra poco arriesgada (típicamente en un supermercado), una sonrisa más amplia por parte del vendedor lleva a una intención de compra más fuerte en el cliente.
- En una situación con un alto riesgo (en un concesionario, por ejemplo), una sonrisa más amplia por parte del vendedor hará disminuir la intención de compra del cliente.
Cuanto más amplia la sonrisa, más amistoso pareces, y se transmite una menor competencia. La primera impresión tendrá un impacto pequeño en un ambiente con un riesgo bajo (por ejemplo, en un supermercado), pero será mucho más significativa en un entorno con un riesgo algo (en bancos, en consejos financieros, en seguros, en ventas de coches). En estos ambientes, necesitas que se te tranquilice respecto a la capacidad de la persona que tienes delante y en su habilidad para ayudarte a tomar la decisión correcta. Las implicaciones financieras son mucho mayores que en un supermercado.
Por supuesto, estas conclusiones también pueden aplicarse en el mundo B2B. Aunque las decisiones en este último se consideran más racionales, las relaciones interpersonales siguen teniendo un papel clave. Las primeras impresiones son fundamentales, y ya hemos señalado cómo, en nuestro sector, ciertos factores aumentan considerablemente la probabilidad de que se firme un contrato. Entre estos se incluye la velocidad con la que se responde a un cliente potencial.
Conclusiones e implicaciones de marketing
La intensidad de tu sonrisa influye directamente en cómo te percibe la gente: si eres más o menos cálido, más o menos competente.
Al igual que con tantas otras cosas, tu sonrisa es una pista para aquellos que no te conocen para que se formen una impresión inicial. ¿Acaso no se dice que te puedes hacer una idea de cómo es una persona en una fracción de segundo? Pero hay más cosas aparte de una sonrisa que transmiten una sensación de competencia; los humanos consideran de manera subconsciente muchos otros factores a la hora de formarse una opinión sobre la competencia de una persona. En mi investigación universitaria, he mostrado que los errores ortográficos y gramaticales influyen de manera significativa en la competencia percibida.
Si te interesa saber más sobre cómo mejorar la calidad de tu servicio y la competencia percibida de tus empleados, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Será un placer ayudarte.
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