Satisfaction client : le début d’un changement radical pour Ryanair ?
Ryanair n’est pas connu pour la qualité de son service client ni pour son intérêt pour la satisfaction client. Elle provoque parfois des réactions très violentes de clients insatisfaits. Pourtant la compagnie irlandaise vient d’annoncer la création d’un comité consultatif clients (« Customer Advisory Panel ») afin de s’améliorer. S’agirait-il d’un revirement dans la stratégie marketing de Ryanair ? Ce n’est en effet pas la première fois que Ryanair donne la parole à ses clients. Mais la position...
Covid-19 : comment assurer la distanciation sociale dans les magasins et aéroports ?
Quelles sont les meilleures techniques pour assurer la distanciation sociale dans les espaces privés et publics (magasins, aéroports, transports publics) ? C’est la question à laquelle nous répondons aujourd’hui dans ce podcast en interrogeant un expert, le Dr. Flurin Hänseler. Ses travaux de recherche sont consacrés à la régulation des flux et son expertise est donc précieuse pour comprendre quelles techniques mettre en place pour assurer le maintien de la distanciation sociale dans des environnements...
Covid-19 : 7 impacts concrets sur le futur du secteur aérien
Mise à jour : 06/10/20. Réduction drastique des flottes, réduction de personnel, fermeture accélérée des filiales non rentables, adaptations des mesures de sécurité et demande atone. Voici ce qui attend le secteur aérien. La crise du Covid-19 va avoir des répercussions pendant des années et la demande va mettre peut-être une décennie, avant de revenir à son niveau d’avant la crise. Dans cet article nous vous proposons d’analyser les conséquences en chaîne que la paralysie du...
Nouvelle génération de vélos électriques : on rejoue le match France – Belgique
Après la commercialisation des vélos électriques et la propagation des trottinettes électriques dans les grandes villes, l’heure est aux vélos électriques connectés et haut de gamme. Comme ce secteur est tendance et que les projets entrepreneuriaux se multiplient dans le domaine, nous avons pensé qu’un éclairage sur 2 acteurs majeurs pourrait aider ceux qui en sont encore à l’étape de l’étude de marché. Dans le billet d’aujourd’hui nous comparons deux vélos électriques : Cowboy d’un côté...
Un exemple de stratégie Pay-What-You-Want dans le secteur aérien
Nous vous présentons aujourd’hui une intéressante initiative de type Pay-What-You-Want (PWYW : « Payez-ce-que-vous-voulez » en français) lancée par Brussels Airlines (une compagnie aérienne du groupe Lufthansa) pour promouvoir ses billets premium (si vous voulez en savoir plus sur le concept de Pay-What-You-Want, nous vous suggérons de ces deux exemples : le premier dans le secteur de la presse, l’autre dans le e-commerce). Il offre (en théorie, lisez le reste du billet) aux clients ayant déjà réservé un...
Programmes de fidélisation des compagnies aériennes : nous ne sommes pas égaux devant les miles
Les cartes de fidélité ont été une innovation importante en matière de fidélisation de la clientèle. Tout a commencé avec American Airlines, et le moins qu’on puisse dire, c’est que l’industrie du transport aérien est celle qui a probablement poussé le concept le plus loin. Le concept de «miles» est devenu synonyme de fidélité. La collecte des miles était autrefois limitée aux billets d’avion, mais elle a également été étendue à d’autres achats. Par exemple, les...
Enquête de satisfaction : le patron de la SNCB se fâche
La ponctualité des trains est un indicateur fort de l’ (in)satisfaction des voyageurs, et ce quel que soit le pays. Dans les pays où les trains sont toujours exploités par des sociétés publiques (en France, Allemagne, Belgique, … poiur ne citer que quelques exemples) les objectifs opérationnels sont généralement fixés par l’État afin de garantir que les efforts fournis par l’entreprise sont bien mis au service de la satisfaction des usagers. En Belgique, la quête d’une...
Que se cache-t-il derrière l’offre illimitée iDTGVMax de la SNCF
La SNCF (Société Nationale des Chemins de Fer) a fait la une cette semaine en annonçant le lancement d’une offre illimitée iDTGV. Pour 59,99 € par mois, les voyageurs seraient autorisés à emprunter sans restriction les trains iDTGV (l’appellation donnée aux TGV à réservation en ligne obligatoire). Cette offre est appelée IDTGVMax et peut être découverte sur le site dédié. Cette offre illimitée, appellée iDTGVMax, était cependant limitée à 10 000 abonnements et certaines restrictions s’appliquaient...
La SNCF utilise les Google Glass pour mieux satisfaire ses clients
Cet article est consacré principalement à l’utilisation des Google Glass dans une optique d’amélioration de l’expérience client. Mais permettez-moi de commencer par parler un peu de la iWatch (pardon … de l’Apple Watch). La montre connectée tant attendue d’Apple a finalement été révélée le 9 sept. Malgré l’enthousiasme affiché lors de la conférence, je dois avouer que je suis déçu. Ce n’est pas que la montre à la pomme soit moche ou inutile. C’est juste que...
Une compagnie aérienne normale peut-elle encore rivaliser avec un pure player low-cost ?
Après SN Brussels Airlines qui a annoncé le lancement d’une offre « low-cost », Air France a essayé de faire la même chose mais ses plans ont été stoppés net par deux semaines de grève (qui pourraient avoir coûté jusqu’à 300m€ selon les journaux). Pourtant, ce que vous pouvez observer sur le marché c’est que le low-cost est devenu le « business model » dominant. Ryanair en a été le chef de file incontesté pendant des...
Avions: des annonces de sécurité incroyables qui satisfont les clients
Si vous avez voyagé dans un avion récemment, vous avez assisté à une session d’instructions de sécurité avant que l’avion décolle. C’est une obligation légale. Très probablement, vous avez subi cette session –plutôt ennuyeuse- et aurez remarqué que peu de passagers y prêtent réellement attention. Cette partie de l’expérience client dans un avion est, pour le moins, peu génératrice de satisfaction client et il est peu probable qu’elle influence votre propension à rester fidèle à la...
Le succès de Ryanair fait des jaloux
Puisque Ryanair fait des jaloux, la concurrence attaque et utilise les mêmes armes de communication que sa concurrente, à savoir une communication un peu provocante (« très » provocante chez Ryanair). La forteresse est cependant bien gardée et puisque les avantages concurrentiels de Ryanair ne peuvent être attaqués (les prix, le respect des horaires même si ces derniers font l’objet de surestimations qui permettent d’améliorer les statistiques), alors la concurrence attaque le talon d’Achille de la compagnie irlandaise,...
Ryanair pisse sur la compétition
Après que les médias se soit fait l’écho d’un Gérard Depardieu urinant dans une bouteille alors que son avion était prêt à décoller, Ryanair détourne l’incident en déclarant « pisser sur la concurrence ». Mon avis : S’agit-il bien de la première compagnie aérienne européenne ? Cette publicité déplacée (un peu trop à mon goût) n’a d’autres buts que de faire parler d’elle et c’est réussi puisqu’elle est relayée jusqu’ici. Cela me rappelle d’ailleurs un autre épisode tout...
La poste belge essaye de ressusciter les cartes postales
La poste belge, rebaptisée BPost, vient de lancer une application pour smartphone assez originale. Cette application permet d’envoyer une carte postale … réelle. En gros vous écrivez votre texte, choisissez la carte postale, vous payez (2,35€) et BPost se charge d’écrire et d’envoyer la carte pour vous. Mon avis : A première vue l’idée peut sembler sympa mais je m’interroge quand même sur le succès qu’une telle application peut avoir. Le gros avantage réside bien évidemment...
SN Brussels Airlines va chasser sur le terrain de Ryanair
Les temps sont durs. Ryanair est devenue la compagnie aérienne n°1 en Europe et ça agace forcément (moi en premier). Alors les concurrents ne se gênent plus et viennent faire de la pub dans les aéroports où jusque-là seul Ryanair était présent. La preuve en image à Rome Ciampino...
Le questionnaire satisfaction de la société des chemins de fer belges : quelles leçons en tirer
Les monopoles se soucient d’ordinaire rarement de la satisfaction de leurs clients. Cependant le marché est en voie de libéralisation et la Belgique a connu en 2010 quelques dramatiques incidents qui ont sans doute poussé la SNCB (la société belge des chemins de fer) à s’intéresser à l’opinion des usagers. J’ai rempli lors d’un trajet le questionnaire qui m’était proposé (20 minutes de travail tout de même) et ai noté quelques erreurs. Utilisons cet exemple pour...
Fedex va mieux … merci beaucoup
J’étais en réunion chez Fedex il y a quelques jours et les affaires semblent aller mieux. En effet les employés de Memphis ont reçu pour la première fois en 4 ans une prime exceptionnelle, signe que le business ne se porte pas si mal. D’ailleurs quand on y pense le monde du transport pourrait bien subir une nouvelle consolidation. DHL va mal, s’est retiré des Etats-Unis en 2008 et reste leader sur le marché européen. Fedex...
La satisfaction client chez Air France – KLM
Après m’être intéressé à Accor et à la manière dont la satisfaction client transparaissait dans leur rapport annuel, je me suis dit qu’il serait peut-être intéressant de faire la même chose pour d’autres grands groupes. De la même manière que des études s’attachent à démontrer l’émergence de certaines thématiques comme l’écologie ou l’éthique dans les rapports annuels, l’étude de termes révélant la « centricité » de la société autour du client me semble pertinente. Accor faisant partie du...
![Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-60x60.jpg)
![[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/gateau-cake-60x60.jpg)
