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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

La SNCF utilise les Google Glass pour mieux satisfaire ses clients

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Cet article est consacré principalement à l’utilisation des Google Glass dans une optique d’amélioration de l’expérience client. Mais permettez-moi de commencer par parler un peu de la iWatch (pardon … de l’Apple Watch).
La montre connectée tant attendue d’Apple a finalement été révélée le 9 sept. Malgré l’enthousiasme affiché lors de la conférence, je dois avouer que je suis déçu. Ce n’est pas que la montre à la pomme soit moche ou inutile. C’est juste que l’attente a duré si longtemps que mes attentes ont grandi (sans doute démesurément) et qu’il était donc très difficile de les satisfaire. Apple a attendu trop longtemps pour lancer sa montre sur le marché. Nous attention tous une révolution comme en 2007. Mais elle n’est pas arrivée.
Cela peut sembler excessif mais j’ose dire que la valeur ajoutée des montres connectées (Apple Watch, LG G Watch, …) est assez faible. Elle est en fait marginale. Cela peut expliquer pourquoi les ventes de celle de Samsung aient été si décevantes. Cela a sans doute à voir avec les fonctionnalités de ces objets. Ces fonctionnalités ont en elles-mêmes une valeur marginale pour la plupart d’entre nous.

Objets connectés: le monde de l’inutile

La plupart des objets connectés actuellement sur le marché sont inutiles. Les montres connectées regroupent juste quelques fonctionnalités éparses sinon.
Je considère que ces objets connectés en sont encore au stade de jouets qui sont là pour assouvir la soif de nouveauté de consommateurs en mal d’innovation ; un témoignage malheureux somme toute de notre société de consommation devenue folle.
Mais la plupart de ceux qui céderont aux sirènes de ces jouets se lasseront sans doute rapidement et l’objet tant désiré sera relégué au placard. La faute à un achat impulsif sans doute … ou à un cadeau.
Un objet sort pourtant du lot : les Google Glasses.

Les Google Glasses trouvent une application professionnelle

Les lunettes de Google ne sont pas un simple objet connecté. Il s’agit en effet d’un dispositif complet et autonome, très polyvalent aussi. Je considère toutefois que cela reste un prototype et que la version actuelle subira encore de grandes modifications. L’usage pertinent de ce dispositif est en effet encore à découvrir. Cela nécessite une phase d’exploration dans laquelle se risquent quelques entreprises comme les chemins de fer français (SNCF) qui ont expérimenté l’utilisation des lunettes Google afin de faciliter l’embarquement des clients. Comme vous pouvez le voir sur la vidéo ci-dessous (en français) les accompagnateurs de trains comme on les appelle sont équipés de Google Glasses. Ces dernière leur permettent de vérifier la réservation et de communiquer son numéro de siège au client. Ces informations s’affichent sur les lunettes après le scan du billet. En gros, au lieu de lire les informations sur son PDA, le steward voit les informations directement dans ses lunettes. Cela n’est pas révolutionnaire, mais au moins il s’agit d’une façon intéressante d’afficher les informations qui intrigue le client et lui fait « sentir » le caractère pionnier de l’entreprise.

 

Conclusion

Nous sommes encore dans une phase de découverte en ce qui concerne l’utilisation des objets connectés. C’est un peu le brouillard et nous avançons à tâtons. Les objets connectés restent en 2014 très simple (voire simplistes) dans leurs fonctionnalités et les lunettes de Google ne sont pas utilisées à leur plein potentiel (quel est-il d’ailleurs).
Il y a toutefois peu de doutes ces objets serviront à encore plus nous connecter et à relier, fusionner les informations entre elles. Nous sommes à l’aube de l’ère du Big Data. Tous les canaux possibles et imaginables seront bientôt utilisés pour prédire nos comportements et assister les consommateurs. Cela est d’ailleurs relativement effrayant car c’est au prix de notre liberté que ces progrès s’accomplissent. Nous ne sommes plus libres de décider.
Dans le prochain billet je traiterai de la façon dont les algorithmes ont joué un rôle déterminant dans la réduction de nos libertés et de notre capacité à être les acteurs de notre destin. A bientôt.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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