Dave Carroll : interview du client insatisfait aux 12 millions de vues sur YouTube
Dave Carroll est connu pour avoir lancé la première réclamation en vidéo qui ait connue un succès mondial. Sa célèbre vidéo « United breaks Guitars » l’a non seulement aidé à obtenir réparation mais le professionnalisme avec laquelle elle a été réalisée lui a aussi permis d’atteindre plus de 12 millions de vues sur YouTube. Ce succès a donné la force à d’autres consommateurs insatisfaits de se plaindre également afin de trouver une solution ou, plus trivialement, pour...
Interview de Kenny Martineau, un consommateur insatisfait qui le fait savoir (Ã 1 million de personnes)
Si vous atterrissez sur cette page sans savoir qui est Kenny Martineau, nous vous suggérons de d’abord lire son histoire dans l’article que nous avons publié il y a deux jours. IntoTheMinds : Kenny, plutôt tutoiement ou vouvoiement ? Kenny Martineau : On va rester sur le tutoiement ; je suis millionnaire mais tout de même! Restons simples ! ITM : Et au Crédit Mutuel ils disent « tu » ou « vous » ? KM...
Crédit Mutuel : Kenny Martineau se plaint en vidéo
Dans un article précédent nous avions abordé le cas de David Carroll, un musicien dont la guitare avait été endommagée par un employé indélicat d’United Airlines. La société s’était avérée incapable de gérer sa plainte et il n’avait trouvé d’autre moyen que de composer une chanson (vu par plus de 12 millions de personnes sur YouTube) pour se faire entendre. Ce moyen très efficace de se faire un peu de publicité semble avoir inspiré un autre...
Soyez réactif : une stratégie qui vous fera gagner de nombreux clients … si vous l’appliquez !
Voici une histoire vraie que beaucoup d’entre vous ont déjà vécu et qui aura abouti à un incroyable sentiment de frustration. C’est l’histoire d’un consommateur qui cherche un fournisseur pour un produit ou un service lambda : faire réparer son évier, faire rénover sa maison, une nouvelle assurance ou … une nouvelle banque. Envoi d’ une demande à tous les grandes banques Mon histoire commence avec la recherche d’une nouvelle banque , une banque qui pourrait...
Ryanair va-t-il vraiment améliorer son service pour satisfaire ses clients ?
Michael O’Leary , l’arrogant (mais charismatique) PDG de Ryanair , a annoncé la semaine dernière que la société s’efforcerait d’améliorer son service à la clientèle. «Nous devrions essayer d’éliminer les choses qui embêtent inutilement les gens  » a-t-il déclaré le 20 septembre 2013 avant d’ajouter  » Un grand nombre de ces éléments de service à la clientèle ne coûtent pas beaucoup d’argent … C’est quelque chose que nous sommes déterminés à améliorer au cours de l’année...
« Clic and Walk » réinvente l’enquête de satisfaction client
La montée en puissance des médias sociaux a sonné l’avènement d’une nouvelle ère dans la mesure de la satisfaction client ; twitter , Facebook et les autres ont permis aux marketeurs de collecter des données permettant d’évaluer si les clients étaient satisfaits ou non. Pourtant, avec cette multiplication des sources , il est devenu difficile ( voire impossible ) d’analyser correctement ces données. Le bruit (c’est-à -dire les informations parasites) rend difficile la localisation des données pertinentes....
La satisfaction client et l’attention pour les détails
Il est bien connu que le diable se cache dans les détails. L’attention portée aux détails dans le développement de produits et de services est en effet une preuve de qualité et de dévouement à la satisfaction de la clientèle. Il n’est donc pas surprenant que les enquêtes de satisfaction montrent constamment que ces informations permettent de contribuer à la satisfaction client et à la fidélisation (l’une de ses conséquences). Je suis donc très sensible aux...
Le PDG de Ryanair est meilleur provocateur que celui d’Abercrombie & Fitch
Le PDG d’Abercrombie&Fitch, Mike Jeffries, déclarait dès 2006 que sa cible était les gens jeunes, cool, et qu’il n’était pas souhaitable que les autres portent les vêtements de la marque. « We go after the cool kids. We go after the attractive, all-American kid with a great attitude and a lot of friends. A lot of people don’t belong [in our clothes], and they can’t belong. Are we exclusionary? Absolutely. » J’ai été interviewé cet été à ce...
Comment une simple carte postale peut créer une énorme satisfaction client
Nous avions promis dans un post précédent de vous expliquer, sur la base d’un exemple concret, comment une entreprise peut augmenter la satisfaction et la fidélité de ses clients en accordant une attention particulière aux détails. Cet exemple nous a été inspiré par Werner Bruyns , le PDG de Coolblue que j’ai rencontré lors d’un événement bpost un peu plus tôt cette année . Après avoir vu Werner sur scène lors de cet événement, j’ai parcouru...
Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation
J’ai récemment assisté à un événement de BPost où des intervenants externes avaient été invités pour présenter leur vision du secteur postal et inspirer le public présent. Cet événement avait été organisé à l’initiative de Peter Somers, COO de BPost et s’est révélé une excellente occasion de mieux comprendre la stratégie du groupe comme elle avait été expliquée aux investisseurs au cours de la phase d’IPO (qui a été un grand succès d’ailleurs). Deux invités de...
Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client
Nous avons finalement achevé notre étude sur les pratiques des entreprises en matière de gestion des réclamations clients et en particulier sur la gestion de la politesse dans les réponses. Et comme vous le savez, rien n’est plus important qu’une réponse à une réclamation pour augmenter les niveaux de satisfaction de votre clientèle. Les résultats de cette recherche seront présentés lors de la prochaine conférence EMAC (Conférence européenne Marketing Academy) qui se tiendra à Istanbul au...
Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client
La satisfaction du client est l’un de la construction principale du marketing moderne et un pilier important des stratégies des entreprises. Pourtant, peu de managers comprennent vraiment comment fonctionne la satisfaction dans la tête de leurs clients. Même s’il fait toujours l’objet d’investigations, le processus d’infirmation des attentes est largement acceptés par les experts de la satisfaction client. Quel est le rôle des attentes dans le processus de satisfaction client Les attentes couvrent non seulement la...
Comment augmenter la fidélisation client en créant de nouvelles habitudes chez vos clients
La satisfaction client est l’objet de nombreuses controverses quant à son effet sur la fidélisation client. Comme nous l’avons rappelé dans une présentation sur la satisfaction de la clientèle que nous avons donné une dizaine de fois en Belgique en 2012-2013, la satisfaction client ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Cela signifie que 90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par sa satisfaction. Bien qu’il existe de nombreux...
La satisfaction client dans le contexte des PME
Voici l’introduction d’un document de travail (working paper) sur la pertinence des théories liées à la satisfaction de la clientèle dans le contexte des petites et moyennes entreprises. Le but de ce article académique est de montrer le fossé qui existe dans la littérature scientifique sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle entre ce qui a été étudié (les grandes entreprises) et ce qui constitue en fait l’essence même de l’entrepreneuriat en Europe, à ...
Satisfaction et fidélisation ne font pas toujours bon ménage
Trop souvent des raccourcis sont pris pour expliquer les effets de la satisfaction et espérer des effets visibles en termes de fidélisation. Malheureusement la fidélisation a beaucoup d’antécédents et certains d’entre eux tendent à modérer l’effet supposé de la satisfaction. Une preuve éclatante est donnée dans le dernier numéro du Journal of Marketing. Une équipe de chercheurs américains a étudié deux catégories de produits en fonction du niveau de satiété qui peut être atteint lors de la...
Interview avec Marc Alagem, CEO of Freedelity
Freedelity est une société établie dans la partie sud de Bruxelles et qui a reçu une couverture médiatique importante cet été. La société a en effet lancé un service qui utilise la carte d’identité électronique comme carte de fidélité. Les avantages sont évidents : pas de temps perdu pour récolter les données personnelles du client, ces dernières étant lues directement à partir du chip de la carte plus besoin d’avoir une carte de fidélité spécifique pour...
Mobistar ne comprend rien à la CLV (Customer Lifetime Value) ?
Désolé pour le coup de gueule mais des fois il faut que ça sorte. Pourquoi les entreprises font-elles si peu d’efforts pour leurs –futurs ex- clients ? J’en ai une fois de plus fait les frais récemment. Je vous avais déjà raconté mes déboires avec Base et Proximus qui s’obstinaient à ne pas vouloir de moi comme client. Voici qu’il me prend la semaine dernière d’appeler Mobistar. Je suis déjà surpris dès le serveur vocal par...
MyStarbucksIdea.com : la co-creation poussée à l’extrême
En termes de co-création de valeur une des modes de ces dernières années était de mettre en place des programmes permettant d’écouter « the Voice of the Customer ». En clair il s’agissait d’écouter les clients et d’être customer-centric. Pour l’instant, allez-vous me dire, rien de bien extraordinaire. Sauf que dans la réalité les voies des clients étant par définition impénétrables, ces programmes ne servaient qu’à rassurer le management et n’apportaient aucune valeur en réalité. Starbucks...
1und1 : j’ai rencontré Marcell D’Avis
Avant d’écrire un billet complet sur le contenu de mon entrevue avec Marcell D’Avis, voici quelques photos de la rencontre qui s’est tenue dans les bureaux de 1und1 à Karlsruhe. 1und1 avait invité d’autres professionnels actifs dans les médias sociaux notamment....
Transactionnel vs. Relationnel : un exemple
Pour faire suite à mon billet sur l’intérêt du marketing transactionnel, je partage avec vous aujourd’hui les résultats d’une étude réalisée par Hanaa Osman et Nigel Hemmington (Bournemouth University) et David Bowie (Oxford Brookes University). Dans un article publié fin 2008 ces trois chercheurs ont mené une recherche qualitative sur les approches marketing de deux hôtels. Le premier avait adopté une stratégie relationnelle, le second transactionnelle. Grâce à une batterie d’outils de recherche qualitative (observations, entretiens...
Et si le marketing relationnel n’était pas plus efficace que le marketing « traditionnel » ?
On vous répète depuis 20 ans qu’il faut entretenir une relation avec vos clients, que seule la fidélisation compte, etc … Les cartes de fidélité abondent (j’en ai plein mon portefeuille), les programmes de fidélisation aussi, les experts en e-marketing pullulent, et pourtant je ne me suis jamais aussi senti moins attaché qu’en ce moment. Que se passe-t-il donc dans ma tête ? Ai-je abandonné mon statut d’Homo Consumatibus ? Pas tout à fait … J’aime toujours autant...
Bouche-à -oreille : des effets à plus ou moins long terme
Dans cet article je vous propose de faire le point sur le bouche-à -oreille, ses effets, mais également ce qui le provoque. Vous trouverez également une interview que nous avons réalisée d’un des spécialistes mondiaux de la satisfaction client. Les effets dans le temps du bouche-à -oreille Voici bien un paradigme que peu d’entreprises comprennent : les effets dans le temps du bouche-à -oreille dépendent de la nature du message véhiculé. Ne vous inquiétez pas, je m’explique … Comme...
Emotions et expérience client
Comme vous le savez, l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est un sujet qui m’intéresse particulièrement. J’ai été surpris de voir qu’un nombre certain de chercheurs en marketing s’intéressent également à ce sujet. Une des composantes importantes dans la restauration haut-de-gamme est la composante émotionnelle. J’ai demandé à Tiphaine Campet, créatrice et styliste culinaire bien connue en France de nous livrer son avis sur ce sujet. Un grand merci à Tiphaine...
La fidélisation et la satisfaction dans le commerce online
Une étude réalisée par des chercheurs taïwanais a récemment attiré mon attention. Elle s’attache en effet à étudier le lien existant entre l’interface online (le site web donc) et la fidélisation des clients. Les chercheurs indiquent justement que si le facteur « satisfaction » est considéré comme un des plus importants dans la fidélisation de la clientèle, il n’est malheureusement pas le seul. Rappelons-nous que des clients satisfaits peuvent facilement déserter lorsque les coûts de transition sont bas,...
Comment la communauté renforce la fidélisation
Dans une étude récente réalisée par l’université de Portland (OR) et le College of Business de l’Etat d’Oregon, des résultats intéressants concernant l’effet communautaire sur la fidélisation ont été révélés. L’étude s’est basée sur des méthodes quantitatives pour étudier les Expériences Client Transcendantes (TCE = « Transcendent Customer Experiences » qui sont définies comment des expériences hautement émotionnelles pour les clients) dans le cadre d’un regroupement de propriétaires organisé par la marque Jeep. La question posée...
![[Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/gateau-cake-60x60.jpg)
