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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Interview de Kenny Martineau, un consommateur insatisfait qui le fait savoir (à 1 million de personnes)

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A retenir

"Je suis comme tous les autres clients qui sont en difficultés sauf que moi je ne me laisse plus marcher sur les pieds !"
Kenny

Si vous atterrissez sur cette page sans savoir qui est Kenny Martineau, nous vous suggérons de d’abord lire son histoire dans l’article que nous avons publié il y a deux jours.

IntoTheMinds : Kenny, plutôt tutoiement ou vouvoiement ?

Kenny Martineau : On va rester sur le tutoiement ; je suis millionnaire mais tout de même! Restons simples !

ITM : Et au Crédit Mutuel ils disent « tu » ou « vous » ?

KM : Ils disaient VOUS mais avec dédain, maintenant ils disent encore vous mais avec une certaine peur…

ITM : Que vous évoque le terme « satisfaction client » ?

KM : Vis-à-vis du Crédit Mutuel je n’arrive pas a l’associer, une banque est sensée vous épauler dans vos projets et vous aider potentiellement a la gestion de périodes difficiles. Là c’était plutôt l’inverse

ITM : Qu’est-ce qu’on ressent en tant que consommateur quand on reçoit tous ces rappels ?

KM : On se sent harcelé, on a l’impression d’être un pariât et qu’on vous met une pression désagréable qui de toute façon n’aidera en rien la résolution du problème. j’étais a découvert, je le savais. Carte bloquée, appels de relance, courriers de relance ; ils devaient s’imaginer que je vivais caché dans un bunker avec des vivres pour 6 mois … bah non, je vivais et je dépensais de l’argent, je payais mes factures par exemple.

ITM : Pourquoi tourner une vidéo plutôt que se plaindre directement à la banque ?

KM : Je me suis plaint a ma conseillère clientèle attitrée. C’est même elle qui, croyant me moucher, a trouver malin de me sortir des vieux dossiers par exemple « en Août 2010 vous aviez un découvert de xx€ que vous n’avez pas comblé avant le 10 septembre 2010. En Février 2011 vous avez dépassé votre autorisation durant xx jours… » là où je demandais de la compréhension car ce découvert n’était pas de mon fait mais de celui d’un client qui ne me payait pas une grosse facture, elle a plutôt opté pour le ton condescendant. Je ne me suis pas laissé faire, j’ai répliqué avec mes armes.

ITM : La question essentielle reste toutefois de savoir ce que cette vidéo a changé. Comment le Crédit Mutuel a-t-il réagi ? Le client « Kenny Martineau » a-t-il obtenu satisfaction ?

KM : Apres avoir fait le sourd pendant 3 semaines ils ont fini par me proposer un rendez-vous avec le directeur de mon agence. Ni excuses ni réparation, juste un dialogue courtois cherchant a trouver une solution amiable afin de stopper la crise.

ITM : A quoi ressemblera la relation avec le Crédit Mutuel dans le futur ?

KM : Ils savent à présent que je suis comme tous les autres clients qui sont en difficultés sauf que moi je ne me laisse plus marcher sur les pieds !

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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