De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
PayLead: nieuwe soort van bankloyaliteit
Jun07

PayLead: nieuwe soort van bankloyaliteit

PayLead herziet de loyaliteit tegenover banken door consumenten de mogelijkheid te bieden beloond te worden in verhouding tot hun aankopen bij partners. In dit artikel gaan we terug naar het initiatief dat Charles de Gastines en Jacquelin Becheau La Fonta bijna 3 jaar geleden lanceerden. Samenvatting Voorstelling van het bedrijf Ontstaan en geschiedenis Toepassingsgebieden Hoe gaat het in zijn werk Toekomst en kerncijfers Voorstelling...

Read More
De keten “La Halle” ontdekt verborgen kosten van getrouwheidsprogramma
Apr11

De keten “La Halle” ontdekt verborgen kosten van getrouwheidsprogramma

De getrouwheidskaarten en de voordelen die deze keten aan haar leden biedt zijn een afgrond voor de bedrijven die ze aanbieden. Ik heb dit vele jaren geleden uitgelegd en in recentere artikelen heb ik ervoor gepleit dat klantenloyaliteit niet langer moet worden ‘gekocht’, maar moet worden verdiend op basis van echte klanttevredenheid. De gekochte loyaliteit vernietigt te veel aan waarde en vooral een groot deel van uw...

Read More
Verkoop: Garconne et Cherubin biedt “Pay-What-You-Want” aan
Feb10

Verkoop: Garconne et Cherubin biedt “Pay-What-You-Want” aan

Het principe van «Betaal hoeveel u wilt» ( Pay-What-You-Want in het Engels) biedt klanten de mogelijkheid om controle te (her)krijgen over de betaalde prijs. De techniek bestaat al lang en wetenschappelijk onderzoek uit 2009 toont de voordelen van deze prijszetting aan. Er bestaan enkele concrete voorbeelden, maar uiteindelijk wordt deze marketingstrategie eerder zeldzaam toegepast. Ondernemingen hebben voorbehoud om klanten over de...

Read More
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Jan04

Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?

Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie  Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja,...

Read More
Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Dec05

Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken

Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een “long tail” strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van nieuwe producten, los van het verwachtingspatroon, moeten worden aanbevolen zonder de tevredenheid van de surfers aan te...

Read More
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
Nov21

Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken

De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend in de verzekeringsbranche (zie hier in het Frans). Om aan te sluiten bij de verregaande wijzigingen die momenteel bezig zijn in de wereld van banken en verzekeringen stuurde mijn ziektekostenverzekering,...

Read More
Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?
Oct05

Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?

ING: 3500 jobs opgezegd. Axa: 650 jobs opgezegd. BNP Paribas Fortis: 1000 jobs opgezegd. Zoals de Financial Times (Engels, betalend artikel) het benadrukt, in 2016 ongeveer 100.000 jobs verdwenen bij banken. De oorzaak die altijd wordt aangehaald is de digitalisering die sommige functies overbodig maakt, vooral bij het contact met de klanten. Ik kan akkoord gaan met het feit dat de digitalisering de zakenwereld grondig heeft door...

Read More
Klant is koning? Nee! Niet altijd
Jun13

Klant is koning? Nee! Niet altijd

Wij zijn van mening dat niet alle klanten evenveel aandacht verdienen. In feite moeten we ons zelfs van sommige klanten ontdoen die eeuwig ontevreden zijn (Frans). Vindt u dat we te hard zijn? Lees de rest van dit artikel, zodat ook u overtuigd raakt de manier waarop u aan klanttevredenheid doet, te veranderen. In dit artikel hebben we het over een van de belangrijkste maatregelen voor bedrijven die hun middelen op effictiënte wijze...

Read More
7 tot 3 stappen van verwijdering tussen mensen
Feb17

7 tot 3 stappen van verwijdering tussen mensen

In 1969 deden Jeffrey Travers en Stanley Milgam een onderzoek naar de stappen van verwijdering tussen mensen (Engels artikel). Het resultaat kent u allemaal: we zijn maximum 6 stappen van elkaar verwijderd (Frans artikel). Anders gezegd, twee willekeurig gekozen personen zijn door een ketting van maximum 6 relaties met elkaar verbonden. Veertig jaar later besluiten Leskovec en Horvitz (2007, Engels artikel), beide actief in het...

Read More
RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling
Jan27

RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling

De uitgave 2015 van de RAGE-studie is uitgekomen… en raad eens? Consumenten zijn nog nooit zo ontevreden geweest over de reactie op hun klachten. Bedrijven blijken nog altijd niet te begrijpen hoe ze een klacht moeten behandelen en op welke manier ze ontevreden klanten moeten benaderen. De facto brengen ze de trouwheid van de  klant in gevaar. Klachtenbehandeling in de meeste bedrijven gaat klaarblijkelijk tegen het gezond verstand in...

Read More
Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden
Jan06

Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden

Soms kan een klein detail de tevredenheid van uw klant doen verdwijnen en daarmee ook de zakenrelatie. Het gevaar is het grootst wanneer u uw klant een betalingsherinnering moet sturen. In dat geval, wat ook de reden is (goed of slecht), kan een dergelijke boodschap sterke emoties veroorzaken die zich tegen u kunnen keren. Het is dus belangrijk om een dergelijke situatie omzichtig aan te pakken en er alles aan te doen opdat uw klant...

Read More
Volkswagen schandaal: maakt de klant zich echt wel zorgen?
Sep28

Volkswagen schandaal: maakt de klant zich echt wel zorgen?

In het fraudeschandaal van Volkswagen lijkt er elke dag wel nieuwe informatie te in te stromen.  Van de zowat 500.000 auto’s in de Verenigde Staten steeg het cijfer tot 1 miljoen wagens in Europa die mogelijk aangetast zijn. Nu worden ook Seat-auto’s genoemd en naar verwachting zal Skoda het volgende ‘slachtoffer’ zijn. Want waarom zouden de problemen tot één of twee merken beperkt blijven, terwijl de 4-cilindermotoren over alle...

Read More
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Sep21

Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen

Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle...

Read More
Hoe een eenvoudige postkaart leidt tot een zeer tevreden klant
Jun09

Hoe een eenvoudige postkaart leidt tot een zeer tevreden klant

We beloofden in een vorig artikel om u, aan de hand van een concreet voorbeeld, uit te leggen hoe een bedrijf de tevredenheid en loyauteit van haar klanten kan verhogen door bijzondere aandacht te schenken aan details. Dit voorbeeld werd ons aangegeven door Werner Bruyns, de ceo van Coolblue die ik ontmoette tijdens een event van bpost eerder dit jaar. Na Werner te hebbeng gezien tijdens dit event, bekeek ik de site van Coolblue van...

Read More
De ceo van Ryanair is een betere provocateur dan die van Abercrombie & Fitch
Jun04

De ceo van Ryanair is een betere provocateur dan die van Abercrombie & Fitch

De ceo van Abercrombie & Fitch, Mike Jeffries, verklaart sinds 2006 dat zijn doelgroep jonge, coole mensen zijn en dat het niet wenselijk is dat anderen merkkleding dragen. “We go after the cool kids. We go after the attractive, all-American kid with a great attitude and a lot of friends. A lot of people don’t belong [in our clothes], and they can’t belong. Are we exclusionary? Absolutely.” Ik werd over dit...

Read More
Klantentevredenheid en aandacht voor het detail
May26

Klantentevredenheid en aandacht voor het detail

Het is bekend dat het venijn in de kleine details zit. Aandacht voor details bij de ontwikkeling van producten en diensten staat inderdaad voor kwaliteit  en toewijding voor klantentevredenheid . Het is dus geen verrassing dat tevredenheidsonderzoeken altijd aantonen dat dit bijdraagt aan de klantentevredenheid en –loyauteit (een van de gevolgen ervan). Ik ben daarom erg gevoelig voor de inspanningen die merken doen om details te...

Read More
“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit
May19

“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit

Met de sterke opkomst van de sociale media brak een nieuwe tijd aan wat betreft het meten van de klantentevredenheid; Twitter, Facebook en andere hielpen onderzoekers aan gegevens, waarmee ze na konden gaan of de klant tevreden was of niet. Door die veelvoud aan bronnen is het echter moeilijk (zoniet onmogelijk) geworden om gegevens nauwkeurig te analyseren. Geruchten (of ongewilde informatie) maakt het moeilijk om relevante...

Read More
Zal Ryanair echt zijn dienstverlening aanpassen ter wille van de klant?
Apr28

Zal Ryanair echt zijn dienstverlening aanpassen ter wille van de klant?

Michael O’Leary, de arrogante (maar charismatische) ceo van Ryanair kondigde vorige week aan dat de maatschappij inspanningen zal doen om de dienstverlening tegenover de klant te verbeteren. «We moeten proberen dingen te vermijden die mensen onnodig ergeren”, verklaarde hij op 20 september 2013 alvorens eraan toe te voegen “Een groot aantal elementen van deze klantendienstverlening kost niet veel geld”…. Dat is iets wat we in de...

Read More
Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!
Apr16

Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!

Hieronder een waar gebeurd verhaal dat velen onder u zelf al hebben meegemaakt en dat tot ongelooflijke frustraties leidt. Het is het verhaal van een consument die een leverancier zoekt voor een dagdagelijks product of dienst: de gootsteen herstellen, het huis renoveren, een nieuwe verzekering of…een nieuwe bank. Het versturen van een aanvraag naar alle grote banken Mijn verhaal begint met de zoektocht naar een nieuwe bank, een bank...

Read More
Wachttijden in de hand houden voor een betere klanttevredenheid
Oct14

Wachttijden in de hand houden voor een betere klanttevredenheid

Wachttijden in de hand houden is de sleutel om klanttevredenheid te verhogen (of die simpelweg te verzekeren). In dit artikel gaan we diepen in op het mechanisme achter de wachttijd via onder meer een concreet voorbeeld, namelijk dat van Coolblue.   Hoe beïnvloeden wachttijden de klanttevredenheid U hebt het al eens meegemaakt: u koopt iets op het internet, u wacht enkele dagen op de levering, en wanneer u het pakket opent, bent u...

Read More