De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid

Share This Post On

Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines.
Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf.

De klant is niet tevreden? Doe hem een plezier om zijn vertrouwen terug te winnen

Zoals u weet volgen wij de best practices (evenals de “worst practices”) inzake klachtenbehandeling van zeer nabij op. Wij proberen vooral ondernemingen te vinden waarvan de kwaliteit boven de norm uitstijgt. Er zijn er niet veel, dus dat is niet zo eenvoudig. Veel ondernemingen snappen zelfs niet in hoeverre een ontevreden klant tevredenstellen lonend kan zijn; voor de werknemer, maar ook wat betreft de loyauteit van de klant tegenover het bedrijf. Onze vrienden van Coolblue hebben er  verstand van, zoals de reeks artikels over hun best practices aantonen (lees hier en hier). Dankzij Naked Wines groeit de lijst van e-commerces weer wat aan.

Naked Wines: focus op de klanttevredenheid

Het voorbeeld op de Facebookpagine van Naked Wines, een online wijnwinkel, toont ons hoe hun dienstverlening een voorbeeld kan zijn voor iedereen. Naked Wines heeft een interessante marktpositionering, met name een complexloze houding tegenover wijn. Hun benadering is zeer “relaxt” –  dus ver verwijderd van de stijfheid die Fransen soms hebben als het over hun nationale drank gaat –  en ze maken van de gelegenheid ook gebruik om een excellente marketing aan toe te voegen, die veel bedrijven in de schaduw stelt (met name de Franse, zoals u in ons artikel van woensdag daarover leest).

Hieronder leest u wat Steve Lane, de ontevreden klant, op de Facebook van de onderneming heeft gepost.

De levering van mijn wijn verliep slecht, tweemaal zelfs, maar het was niet de fout van Naked Wines. De klantendienst heeft snel gereageerd en het probleem opgelost. Al lachend vroeg ik hen of ik geen vrachtwagen met wijn kon krijgen als compensatie voor de ondervonden hinder. Paul (hoofd van de klantendienst) leek mijn vraag ter harte te nemen en enkele dagen later ontving ik inderdaad een vrachtwagen wijn, zoals u kunt zien. Mijn vertrouwen in de mensheid is hersteld. Kunt u Paul alsjeblieft promoveren tot “verantwoordelijke voor klantengeluk”?

Zoals u merkt, was de klantervaring in het begin niet echt positief. De levering liep tweemaal na elkaar fout. Maar gelukkig had het team van Naked Wines de vrijheid en was het bij machte om de fout te herstellen en een verschil te maken; en vooral dankzij hun zin voor humor heeft het team een fout omgevormd tot een uitzonderlijke klantervaring.

Besluit

Als u te maken krijgt met een ontevreden klant, waarom niet het recept van Naked Wines toepassen? Geef uw medewerkers de mogelijkheid om een fout dadelijk goed te maken. En zorg voor medewerkers die humor hebben en niet klem zitten. Zorg voor een persoonlijke toets en voeg emotie toe, zo creëert u een memorabele ervaring die van uw meest ontevreden klant een kampioen van trouwheid maakt.

Photo: Steve Lane via Naked Wines

Tags: , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *