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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top

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Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines.
L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut qu’être au top. Jugez plutôt.

Le client est mécontent ? Faites-lui plaisir pour regagner sa confiance

Comme vous le savez nous suivons de très près les best practices (mais aussi les « worst practices ») en matière de traitement des réclamations. Nous sommes particulièrement attentifs à identifier les entreprises dont la qualité de service dépasse la norme. Il n’y en a pas beaucoup donc la tâche n’est pas facile. En fait de nombreuses entreprises ne comprennent tout simplement pas à quoi point satisfaire les clients mécontents peut être gratifiant ; pour l’employé tout d’abord mais également pour l’entreprise en termes de fidélisation. Nos amis de Coolblue en connaissent un rayon en tout cas, comme le montre cette série de billets qui ont été consacrés à leurs bonnes pratiques (voir ici et ). Grâce à Naked Wines, la liste dans l’e-commerce s’agrandit.

Naked Wines: focus sur la satisfaction client

L’exemple publié sur le mur Facebook de Naked Wines, une société de vente de vin sur Internet, nous a en effet permis d’identifier une société dont les pratiques en matière de service à la clientèle devraient être prises comme exemple pour tous. Naked Wines a un positionnement marketing assez intéressant, celle d’une attitude décomplexée vis-à-vis du vin. L’approche est donc très « relax », loin de la rigidité que les Français peuvent avoir par rapport à leur breuvage national, et ils en profitent pour ajouter une couche d’excellence marketing qui fait défaut à pas mal d’entreprises (notamment les françaises, voyez notre article de mercredi à ce sujet)

Voici donc ce que raconte Steve Lane, le client pas trop content qui a posté sur le mur facebook de l’entreprise

La livraison de vin avait très mal tournée, et ce à deux reprises, mais ce n’était pas la faute de Naked Wines. Le service client a réagi instantanément et solutionna le problème. Sur le ton de la rigolade je leur ai demandé si je ne pouvais pas avoir un camion de vin en compensation de la gêne subie. Paul [le nom du chef du service client, NDT] sembla prendre à cœur ma demande et quelques jours plus tard, j’ai en effet reçu tout un camion de vin comme vous pouvez le voir. Ma foi en l’humanité est rétablie. S’il vous plaît pouvez-vous donner une promotion à Paul et le nommer au poste de « responsable bonheur clients » ?

Comme vous pouvez le constater, l’expérience de ce client n’était pas particulièrement positive au début. Sa livraison s’était mal passée deux fois de suite.

Mais heureusement, l’équipe de Naked Vins avait le pouvoir et la liberté de changer cela et de faire la différence; et surtout grâce à leur sens de l’humour l’équipe a transformé un échec en une expérience client exceptionnelle.

Conclusion

Lorsque vous êtes confronté à un client mécontent, pourquoi ne pas appliquer la recette Naked Wines ? Donnez le pouvoir à votre équipe d’offrir une réparation immédiate. Et par pitié, faites en sorte d’avoir des employés qui ne soient pas coincés et qui aient de l’humour. Ajoutez une touche personnelle et un zeste d’émotion et vous créerez ainsi une expérience mémorable qui transformera vos clients les plus insatisfaits un champion de la fidélisation.

Photo: Steve Lane via Naked Wines
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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2 Comments

  1. L’humour bien utilisé, voilà comment humaniser les relations clients et désamorcer un conflit … bravo à ce SAV !

  2. Tout à fait ! L’humour peut en effet désamorcer bien des situations et être un puissant vecteur de fidélisation. Encore faut-il que l’entreprise donne cette liberté à ses employés.

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