De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?
Nov15

Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?

Ik bestudeer al meer dan tien jaar klanttevredenheid, ontevredenheid en trouw. Zowel mijn academische als mijn zakelijke ervaringen hebben mij één ding geleerd: er bestaat geen uniek magisch recept om mensen tevreden te stellen. Er zijn bijna net zoveel manieren om klanten tevreden te stellen als er klanten zijn. Dat is waarom de zoektocht naar efficiëntie in tevredenheid als een illusie kan worden beschouwd. Op...

Read More
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
Jun08

Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen

De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat...

Read More
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
Mar04

Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde

U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er  @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze...

Read More
Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid
Feb27

Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid

Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines. Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf. De...

Read More
Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt
Jan28

Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt

De laatste 10 jaar hadden we contact met talrijke ondernemingen die klanttevredenheidsenquêtes uitvoerden. Meermaals werden we verrast: de resultaten werden dikwijls gebruik voor “rapportering”, maar zelden om een situatie te verbeteren. Met andere woorden, ontevreden klanten werden niet gecontacteerd om te weten wat er aan de hand was om zo het probleem te verhelpen. Het is alsof de ondernemingen een beetje bang (of beschaamd) waren...

Read More
Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video
Jan21

Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video

In een vorig artikel hadden we het over David Carroll, een muzikant wiens gitaar werd beschadigd door een onvoorzichtige medewerker van United Airlines. De maatschappij bleek zijn klacht niet te willen behandelen en hij zag geen andere oplossing dan een song te componeren om gehoord te worden (door meer dan 12 miljoen mensen op YouTube bekeken). Dit uiterst effectief middel om van zich te laten horen inspireerde een andere consument...

Read More
Interview met Kenny Martineau, een ontevreden klant die dat liet weten (aan 1 miljoen mensen)
Jan20

Interview met Kenny Martineau, een ontevreden klant die dat liet weten (aan 1 miljoen mensen)

Als u op deze pagina belandt zonder te weten wie Kenny Martineau is, raden we u aan eerst zijn verhaal te lezen in het artikel dat we daar twee dagen geleden over publiceerden.      IntoTheMinds : Kenny, spreken we je met ‘je’ of met ‘u’ aan? Kenny Martineau : Laten we het maar op ‘je’ houden; ik ben misschien dan wel miljonair, maar toch! Laten we maar bescheiden blijven!    ITM : en Crédit Mutuel, zeggen zij ‘je’ of ‘u’? KM : Zij...

Read More
Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt
Oct31

Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt

Als u onlangs met het vliegtuig reisde, kreeg u alvorens het vliegtuig opsteeg een demonstratie van de veiligheidsinstructies. Dat is wettelijk verplicht. Heel waarschijnlijk heeft u die demonstratie – met verveling – ondergaan en gemerkt dat weinig passagiers er aandacht aan schenken. Dit deel van de klantervaring in een vliegtuig zal geen klanttevredenheid met zich meebrengen, maar het is weinig waarschijnlijk dat ze uw getrouwheid...

Read More
De blauwe-oceaan-strategie van Western Union om de loyauteit van klanten te verhogen
Oct21

De blauwe-oceaan-strategie van Western Union om de loyauteit van klanten te verhogen

Tijdens de conferentie « International Marketing Trends » in Venetië stelde Maureen Sigliano de loyauteitsstrategie van Western Union voor. Maureen is als vice-voorzitter op wereldniveau belast met de ontwikkeling van loyauteit en klantervaring bij Western Union. Haar voorstelling had, naast zeer inspirerend te zijn, ook de verdienste sommige gevestigde waarden over tevredenheid en loyauteit van de klant in vraag te stellen. Een...

Read More
Belfius: 95% tevreden klanten. Een foutgelopen tevredenheidsonderzoek?
Sep30

Belfius: 95% tevreden klanten. Een foutgelopen tevredenheidsonderzoek?

Belfius gaat er prat op 95% tevreden klanten te zullen hebben tegen 2016. Dat cijfer is zo hoog dat het wel verdacht wordt. In het artikel van vandaag gaan we dieper in op drie fouten die er mogelijk toe hebben geleid dat Belfius zich vergist in de interpretatie van haar resultaten. Hoe definieert u klanttevredenheid? De eerste vraag die zich stelt is of de vragen in de tevredenheidspeiling echt relevant waren. Bekijk het volgende...

Read More
Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom
Aug07

Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom

Een nieuwe smartphone, tablet of accessoire kiezen is voor de meeste klanten een onmogelijke opdracht. Niet alleen omdat technologie voortdurend evolueert, maar het is bijna onmogelijk om het toestel voor de aankoop uit te testen. De meeste winkels hebben alleen maar dummytoestellen die u niet kan gebruiken. Er is dus een groot risico dat u ontevreden klanten krijgt. Zeer ontevreden. Die toestand is gewoonweg ongelooflijk. Een klant...

Read More
Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen
Jul02

Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen

Enkele dagen geleden hadden we het over een digitale innovatie in de flagship store van BMW in Brussel. BMW inspireerde ons nogmaals met een technologische innovatie voor klanten die een nieuwe wagen bestelden. De bestelling van een wagen kan een geweldig positieve ervaring zijn omdat uw droom op het moment van de bestelling werkelijkheid wordt; met de leveringstermijn om kunnen gaan, kan echter een veel meer frustrerende...

Read More
Djump en Uber door de Belgische overheid verboden…wordtAirbnb de volgende?
Mar31

Djump en Uber door de Belgische overheid verboden…wordtAirbnb de volgende?

Zij die de actualiteit over start ups en IT volgen, hoorden misschien van de beslissing van de Belgische overheid om Uber te verbieden, een dienst om een wagen met chauffeur in plaats van een klassieke taxi te bestellen. De Belgische politie hield daarbij zelfs twee wagens tegen die deelnamen aan het stedelijk vervoersprogramma voor particulieren Uberpop. Vorige week ging de regering nog verder en vroeg Djump, een Brusselse start up...

Read More
Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming
Mar24

Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming

U herinnert zich misschien nog een vorig artikel van ons over hoe wachtende klanten te behandelen om de klanttevredenheid te verhogen. Daarin vertelde ik over een recente negatieve ervaring bij Coolblue. De mensen van Coolblue hebben nogmaals hun professionalisme getoond door mijn klacht en ontevredenheid perfect aan te pakken en hebben van mij een nog trouwere klant dan voorheen gemaakt. Het wordt dat tijd dat anderen daar een...

Read More
Luxe: dienstverlening en klanttevredenheid zijn soms catastrofaal
Mar19

Luxe: dienstverlening en klanttevredenheid zijn soms catastrofaal

Een degelijke dienstverlening is cruciaal om de tevredenheid en de loyauteit van de klanten te verhogen. Interactie met het personeel is essentieel om de perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen; toch lijken sommige merken uit de sector van luxegoederen personeel aan te nemen dat de codes van de sector niet beheerst, wat tot een complete divergentie met de merkpositionering en tot de ontevredenheid van sommige...

Read More