De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?
Nov15

Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?

Ik bestudeer al meer dan tien jaar klanttevredenheid, ontevredenheid en trouw. Zowel mijn academische als mijn zakelijke ervaringen hebben mij één ding geleerd: er bestaat geen uniek magisch recept om mensen tevreden te stellen. Er zijn bijna net zoveel manieren om klanten tevreden te stellen als er klanten zijn. Dat is waarom de zoektocht naar efficiëntie in tevredenheid als een illusie kan worden beschouwd. Op...

Read More
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
Jun08

Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen

De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat...

Read More
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
Mar04

Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde

U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er  @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze...

Read More
Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid
Feb27

Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid

Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines. Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf. De...

Read More
Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt
Jan28

Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt

De laatste 10 jaar hadden we contact met talrijke ondernemingen die klanttevredenheidsenquêtes uitvoerden. Meermaals werden we verrast: de resultaten werden dikwijls gebruik voor “rapportering”, maar zelden om een situatie te verbeteren. Met andere woorden, ontevreden klanten werden niet gecontacteerd om te weten wat er aan de hand was om zo het probleem te verhelpen. Het is alsof de ondernemingen een beetje bang (of beschaamd) waren...

Read More