De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
Gezichtsherkenning: een instrument om de klanttevredenheid te meten?
May06

Gezichtsherkenning: een instrument om de klanttevredenheid te meten?

Tijdens een recente uitzending (Franse website) op een Franse televisiezender (BFMTV) had Paul Hermelin, de grote baas van Cap Gemini, het over belangrijke huidige technologieën die impact hebben op zijn groep. Daarbij noemde hij een project dat me deed opveren. Met de hulp van Cap Gemini zou een cruisemaatschappij een gezichtsherkenningssysteem hebben ingevoerd om de emoties van haar klanten aan boord van het schip of de schepen te...

Read More
Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?
May03

Is de Net Promoter Score (NPS) geschikt voor alle tevredenheidsonderzoeken?

Hoe moet u een klanttevredenheidsonderzoek ontwerpen? Moet er in een tevredenheidsenquête altijd een vraag met betrekking tot de Net Promoter Score (NPS) worden opgenomen? Hoewel we bij IntoTheMinds sterk aanraden om dat te doen, moest ik vorige week mijn standpunt toch even herbekijken toen ik op Linkedin een bericht zag waarin een vraag betreffende NPS in een Microsoft tevredenheidsenquête als absurd werd beschouwd omdat...

Read More
Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews
Apr15

Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews

Sociale media zijn voor klanten en bedrijven een onmisbare schakel geworden om met elkaar te communiceren. Ze zijn ook een uitverkoren kanaal om te kunnen klagen en positieve en negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. In ons artikel van vandaag analyseren we een bepaald aspect van online mond-tot-mondreclame (in het Engels bekend als “eWOM”), dat onlangs het onderwerp was van een marketingonderzoek (Engelse site)...

Read More
Ryanair: loont provocatie?
Mar30

Ryanair: loont provocatie?

Het is al een tijdje geleden (3 jaar om precies te zijn) dat ik nog met Ryanair heb gevlogen. Niet dadelijk onder de indruk van de klantervaring die wordt aangeboden, probeer ik deze maatschappij zoveel mogelijk te vermijden. Afgelopen weekend was ze echter de enige die de stad aandoet waar ik heen moest. Vertrek op tijd; aankomst op tijd; het contract zat vol met ongemakken die we kennen en waar ik niet meer op terugkom. Maar daar...

Read More
Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten
Feb13

Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten

Natuurlijk staan de rentetarieven op hun laagst. En het spaargeld van de Belgen is inderdaad nog nooit zo hoog geweest. En de banksector staat onder druk. En het gaat zeker niet goed met bpost. Maar volstaat dat alles om uit te leggen dat bpost, de Belgische postbank die voor 50% in handen is van bpost en voor 50% in handen van BNP Paribas, dergelijke zware marketingfouten maakt door eenzijdig en ondoorzichtig te beslissen om haar...

Read More
Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn?
Aug16

Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn?

Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn? Niet als het een negatieve impact heeft op uw winstgevendheid. Dat is wat Amazon-klant Nir Nissim onlangs meemaakte (Engelse site) in zijn nadeel, toen hij van het e-commerce-platform werd verbannen omdat men vond dat hij te veel artikelen had teruggestuurd. Toen hij de aandacht van Jeff Bezos vestigde op zijn speciale geval en hem informeerde over zijn ontevredenheid, werd hij...

Read More
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Sep28

Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties

Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik 3 dagen achter elkaar...

Read More
De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken
Apr18

De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken

“Wanneer een maatregel het doel wordt, is het niet langer een goede maatregel.” Dit is de wet van Goodhart (Frans) en legt ze volgens mij uit waarom heel wat klanttevredenheidsmaatregelen falen (lees ook dit andere artikel waarin wij het hadden over het mislukken van tevredenheidsenquêtes). Hier twee concrete en persoonlijke voorbeelden: Audi en Belfius. Verderop in dit artikel gebruik ik deze twee concrete voorbeelden...

Read More
Tripadvisor, Booking: binnenkort de revolte van de handelaars?
Feb10

Tripadvisor, Booking: binnenkort de revolte van de handelaars?

Toen ik in Venetië een marketingconferentie bijwoonde, zag ik op een restaurant een vreemde sticker hangen. Ze kondigde fier aan elke review van Tripadvisor te weigeren. Het deed me denken aan de macht die de consument de voorbije tien jaar heeft genomen, met het risico zware druk te leggen op sommige handelaars. Een negatief advies betekende zo 10.000 € omzetdaling bij de groep Pierre & Vacances. We herinneren ons ook nog de...

Read More
RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling
Jan27

RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling

De uitgave 2015 van de RAGE-studie is uitgekomen… en raad eens? Consumenten zijn nog nooit zo ontevreden geweest over de reactie op hun klachten. Bedrijven blijken nog altijd niet te begrijpen hoe ze een klacht moeten behandelen en op welke manier ze ontevreden klanten moeten benaderen. De facto brengen ze de trouwheid van de  klant in gevaar. Klachtenbehandeling in de meeste bedrijven gaat klaarblijkelijk tegen het gezond verstand in...

Read More
Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?
Nov15

Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?

Ik bestudeer al meer dan tien jaar klanttevredenheid, ontevredenheid en trouw. Zowel mijn academische als mijn zakelijke ervaringen hebben mij één ding geleerd: er bestaat geen uniek magisch recept om mensen tevreden te stellen. Er zijn bijna net zoveel manieren om klanten tevreden te stellen als er klanten zijn. Dat is waarom de zoektocht naar efficiëntie in tevredenheid als een illusie kan worden beschouwd. Op...

Read More
Managers zijn afkomstig van Mars en klanten van Venus
Nov02

Managers zijn afkomstig van Mars en klanten van Venus

Dit is de titel van een verbluffende presentatie op de Solvay Brussels School of Economics and Management in oktober. In deze presentatie wordt de “8/80 paradox” uitgelegd die als volgt kan worden verwoord: 80% van de managers zegt dat ze hun klanten een uitstekende aankoopervaring biedt Maar slechts 8% van de klanten zegt tevreden te zijn met dezelfde ervaring (Meyer & Schwager 2007, Engelse site). Enkele...

Read More
Big Data: TAM Airlines creëert een unieke klantenervaring
Jun12

Big Data: TAM Airlines creëert een unieke klantenervaring

Dankzij onze vrienden van Creapills ontdekten we tijdens onze marketingstudies dit initiatief van TAM Airlines , dat inzet op Big Data en Data Analytics om de tevredenheid van de passagiers te verhogen. TAM Airlines gebruikte een Facebook Connect om persoonlijke inlichtingen over haar passagiers te krijgen. Voor diegenen onder u die Facebook Connect niet kennen, het gaat over een pop-up waarmee u zich op een website kunt identificeren...

Read More
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
Mar04

Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde

U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er  @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze...

Read More
Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid
Feb27

Naked Wines: uitzonderlijke klantervaring met maximale tevredenheid

Wij doen voortdurend aan marketingonderzoek en proberen vooral bedrijven op te sporen die de relatie met de klant ingrijpend veranderen en die ongelooflijke klantervaringen realiseren. Goed nieuws. We hebben er weer eentje gevonden. Ons nieuwe verbazingwekkende voorbeeld komt uit het Verenigd Koninkrijk en zit in de e-commerce: Naked Wines. Het verhaal is geniaal en de klantervaring kan alleen maar geweldig zijn. Oordeelt u zelf. De...

Read More
Klantgerichtheid en klantenservice: in Frankrijk en België kan het beter
Feb25

Klantgerichtheid en klantenservice: in Frankrijk en België kan het beter

In een erg inspirerend artikel beschrijft Frédéric Klotz, voormalig directeur de la communauté (tegenwoordig spreekt men van « community manager ») de Rue du Commerce, alle problemen die een klant in Frankrijk nij e-commerce kan tegenkomen (lees zeker nog eens het interview dat we vorig jaar met Frédéric hadden). Hij beschrijft op felle manier het gebrek aan klantgerichtheid bij Franse bedrijven en stelt dat Franse klanten de slechtst...

Read More
Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt
Jan28

Mobiele applicaties: wanneer ontevredenheid tot verbetering leidt

De laatste 10 jaar hadden we contact met talrijke ondernemingen die klanttevredenheidsenquêtes uitvoerden. Meermaals werden we verrast: de resultaten werden dikwijls gebruik voor “rapportering”, maar zelden om een situatie te verbeteren. Met andere woorden, ontevreden klanten werden niet gecontacteerd om te weten wat er aan de hand was om zo het probleem te verhelpen. Het is alsof de ondernemingen een beetje bang (of beschaamd) waren...

Read More
Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video
Jan21

Crédit Mutuel: Kenny Martineau doet zijn beklag via video

In een vorig artikel hadden we het over David Carroll, een muzikant wiens gitaar werd beschadigd door een onvoorzichtige medewerker van United Airlines. De maatschappij bleek zijn klacht niet te willen behandelen en hij zag geen andere oplossing dan een song te componeren om gehoord te worden (door meer dan 12 miljoen mensen op YouTube bekeken). Dit uiterst effectief middel om van zich te laten horen inspireerde een andere consument...

Read More
Interview met Kenny Martineau, een ontevreden klant die dat liet weten (aan 1 miljoen mensen)
Jan20

Interview met Kenny Martineau, een ontevreden klant die dat liet weten (aan 1 miljoen mensen)

Als u op deze pagina belandt zonder te weten wie Kenny Martineau is, raden we u aan eerst zijn verhaal te lezen in het artikel dat we daar twee dagen geleden over publiceerden.      IntoTheMinds : Kenny, spreken we je met ‘je’ of met ‘u’ aan? Kenny Martineau : Laten we het maar op ‘je’ houden; ik ben misschien dan wel miljonair, maar toch! Laten we maar bescheiden blijven!    ITM : en Crédit Mutuel, zeggen zij ‘je’ of ‘u’? KM : Zij...

Read More
Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen
Nov26

Efficiënt klachtenbeheer: een voorbeeld om zeker niet te volgen

Zoals u misschien weet, houdt ons agentschap zich veel bezig met de efficiënte afhandeling van klachten van  klanten. Om bedrijven aanbevelingen te kunnen doen, bestuderen we reële klachten, de afhandeling ervan en de reactie van de consument. Vandaag willen we u een voorbeeld van zo’n interactie geven. Om geen inbreuk te doen op de wet op de privacy kozen we een voorbeeld uit een online forum (« Les Arnaques ») waar interacties...

Read More
De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen
Nov17

De SNCF gebruikt Google Glass om haar klanten beter te kunnen bedienen

Dit artikel gaat voornamelijk over het gebruik van Google Glass om de klantervaring beter te maken Maar eerst ga ik het hebben over iWatch (sorry…over Apple Watch). De langverwachte ‘verbonden’ horloge van Apple werd eindelijk voorgesteld op 9 september jl. Ondanks de enthousiaste voorstelling was ik eigenlijk ontgoocheld. Niet dat de horloge met de appel er lelijk uitziet of zinloos is. Het is alleen dat door het lang moeten wachten...

Read More
Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt
Oct31

Vliegtuigen: in het oog springende veiligheidsdemonstraties die de klant tevredenstelt

Als u onlangs met het vliegtuig reisde, kreeg u alvorens het vliegtuig opsteeg een demonstratie van de veiligheidsinstructies. Dat is wettelijk verplicht. Heel waarschijnlijk heeft u die demonstratie – met verveling – ondergaan en gemerkt dat weinig passagiers er aandacht aan schenken. Dit deel van de klantervaring in een vliegtuig zal geen klanttevredenheid met zich meebrengen, maar het is weinig waarschijnlijk dat ze uw getrouwheid...

Read More
Wachttijden in de hand houden voor een betere klanttevredenheid
Oct14

Wachttijden in de hand houden voor een betere klanttevredenheid

Wachttijden in de hand houden is de sleutel om klanttevredenheid te verhogen (of die simpelweg te verzekeren). In dit artikel gaan we diepen in op het mechanisme achter de wachttijd via onder meer een concreet voorbeeld, namelijk dat van Coolblue.   Hoe beïnvloeden wachttijden de klanttevredenheid U hebt het al eens meegemaakt: u koopt iets op het internet, u wacht enkele dagen op de levering, en wanneer u het pakket opent, bent u...

Read More
Belfius: 95% tevreden klanten. Een foutgelopen tevredenheidsonderzoek?
Sep30

Belfius: 95% tevreden klanten. Een foutgelopen tevredenheidsonderzoek?

Belfius gaat er prat op 95% tevreden klanten te zullen hebben tegen 2016. Dat cijfer is zo hoog dat het wel verdacht wordt. In het artikel van vandaag gaan we dieper in op drie fouten die er mogelijk toe hebben geleid dat Belfius zich vergist in de interpretatie van haar resultaten. Hoe definieert u klanttevredenheid? De eerste vraag die zich stelt is of de vragen in de tevredenheidspeiling echt relevant waren. Bekijk het volgende...

Read More
Uber verboden: taxi’s in Brussel blijven tot 122% duurder dan elders
Aug12

Uber verboden: taxi’s in Brussel blijven tot 122% duurder dan elders

Op de website van de Europese Commissie viel Neelie Kroes vandaag openlijk de Brusselse minister Brigitte Grouwels aan voor de <onbegrijpelijke gerechtelijke beslissing om Uber in Brussel te verbieden » (lees ook ons artikel van enkele dagen geleden over Djump en Uber). Gebruikers zullen dus hoge tarieven moeten blijven betalen. Maar zijn die tarieven van de Brusselse taxi’s wel zo hoog als de meerderheid van de gebruikers het...

Read More
Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom
Aug07

Vernieuwende klantervaring bij O2 en Deutsche Telekom

Een nieuwe smartphone, tablet of accessoire kiezen is voor de meeste klanten een onmogelijke opdracht. Niet alleen omdat technologie voortdurend evolueert, maar het is bijna onmogelijk om het toestel voor de aankoop uit te testen. De meeste winkels hebben alleen maar dummytoestellen die u niet kan gebruiken. Er is dus een groot risico dat u ontevreden klanten krijgt. Zeer ontevreden. Die toestand is gewoonweg ongelooflijk. Een klant...

Read More
Mystery shopping: een betrouwbaar instrument om klanttevredenheid te meten?
Jul03

Mystery shopping: een betrouwbaar instrument om klanttevredenheid te meten?

Mystery shopping en mystery calls zijn een wijd verspreide techniek van marktonderzoekbureaus om de tevredenheid van de klant te meten. En zoals u weet is klanttevredenheid van cruciaal belang voor de marketingstrategie van een onderneming en van haar succes op de lange termijn. Bedrijven die deze bureaus inhuren hechten echter enorm veel waarde aan de theorie erachter: mystery callers en andere mystery shoppers geven een...

Read More
Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen
Jul02

Klanttevredenheid: BMW maakt het mogelijk om uw bestelling op te volgen

Enkele dagen geleden hadden we het over een digitale innovatie in de flagship store van BMW in Brussel. BMW inspireerde ons nogmaals met een technologische innovatie voor klanten die een nieuwe wagen bestelden. De bestelling van een wagen kan een geweldig positieve ervaring zijn omdat uw droom op het moment van de bestelling werkelijkheid wordt; met de leveringstermijn om kunnen gaan, kan echter een veel meer frustrerende...

Read More
Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming
Mar24

Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming

U herinnert zich misschien nog een vorig artikel van ons over hoe wachtende klanten te behandelen om de klanttevredenheid te verhogen. Daarin vertelde ik over een recente negatieve ervaring bij Coolblue. De mensen van Coolblue hebben nogmaals hun professionalisme getoond door mijn klacht en ontevredenheid perfect aan te pakken en hebben van mij een nog trouwere klant dan voorheen gemaakt. Het wordt dat tijd dat anderen daar een...

Read More
Hoe creëert u loyaliteit ?
Jan29

Hoe creëert u loyaliteit ?

99,9% Van de marketing professionals zal het u zeggen: de loyaliteit is afhankelijk van de tevredenheid. U zou er goed aan doen om  hier niet naar te luisteren. Deze bewering is zelfs een gevaarlijke shortcut dat de meeste verkopers kiezen door een gebrek aan kennis. Niets is minder waar dan geloven dat de tevredenheid de enige factor is die de loyaliteit beïnvloed. En ten eerste, hoe groot is die tevredenheid? Want 50% tevredenheid...

Read More
Wat u verkoopt interesseert uw klanten niet!
Jan29

Wat u verkoopt interesseert uw klanten niet!

Echt waar! Als u denkt dat uw klanten echt geïnteresseerd zijn in uw producten, vergist u wiuch. Dit is toch wat Rita Gunther McGrath aangeeft in een van haar boeken (Market Busters), een goede tijd geleden gepubliceerd (in 2005; wat de dag van vandaag een eeuwigheid is). Dit is hoe het eerste hoofdstuk begint: “Most of your customers or clients really don’t care about what you sell. They spend little time even thinking about...

Read More