De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews
Apr15

Horeca: waarom het belangrijk is te reageren op online reviews

Sociale media zijn voor klanten en bedrijven een onmisbare schakel geworden om met elkaar te communiceren. Ze zijn ook een uitverkoren kanaal om te kunnen klagen en positieve en negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. In ons artikel van vandaag analyseren we een bepaald aspect van online mond-tot-mondreclame (in het Engels bekend als “eWOM”), dat onlangs het onderwerp was van een marketingonderzoek (Engelse site)...

Read More
Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten
Feb13

Klanttevredenheid: bpost maakt fundamentele marketingfouten

Natuurlijk staan de rentetarieven op hun laagst. En het spaargeld van de Belgen is inderdaad nog nooit zo hoog geweest. En de banksector staat onder druk. En het gaat zeker niet goed met bpost. Maar volstaat dat alles om uit te leggen dat bpost, de Belgische postbank die voor 50% in handen is van bpost en voor 50% in handen van BNP Paribas, dergelijke zware marketingfouten maakt door eenzijdig en ondoorzichtig te beslissen om haar...

Read More
Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn?
Aug16

Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn?

Moet klanttevredenheid altijd een prioriteit zijn? Niet als het een negatieve impact heeft op uw winstgevendheid. Dat is wat Amazon-klant Nir Nissim onlangs meemaakte (Engelse site) in zijn nadeel, toen hij van het e-commerce-platform werd verbannen omdat men vond dat hij te veel artikelen had teruggestuurd. Toen hij de aandacht van Jeff Bezos vestigde op zijn speciale geval en hem informeerde over zijn ontevredenheid, werd hij...

Read More
Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties
Sep28

Klanttevredenheid : hoffelijkheid is belangrijk bij emoties

Ik ben vaak op zakenreis om klanten en prospects te ontmoeten. Een terugkerend probleem bij het alleen reizen is het vinden van een plek om te eten waar je je welkom voelt, zelfs als je alleen bent. Ik bracht enkele dagen (en nachten) in Amsterdam door, en had dus weer met dit probleem te maken. Gelukkig ontdekte ik een klein Indonesisch restaurant op enkele meters van mijn hotel. Ik voelde me er zo goed dat ik 3 dagen achter elkaar...

Read More
De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken
Apr18

De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken

“Wanneer een maatregel het doel wordt, is het niet langer een goede maatregel.” Dit is de wet van Goodhart (Frans) en legt ze volgens mij uit waarom heel wat klanttevredenheidsmaatregelen falen (lees ook dit andere artikel waarin wij het hadden over het mislukken van tevredenheidsenquêtes). Hier twee concrete en persoonlijke voorbeelden: Audi en Belfius. Verderop in dit artikel gebruik ik deze twee concrete voorbeelden...

Read More