Klantenbinding: 3 soorten prestatie-indicatoren om te bewaken
Mijn collega en vriend Christian Barbaray publiceerde onlangs een zeer interessant artikel (Frans) met een overzicht van de door bedrijven meest gebruikte KPI’s (prestatie-indicatoren). Hij deelde ze in 3 groepen in (‘globaal’, ‘verwerving’, ‘loyaliteit’) en besloot zijn analyse met een cijfer: 11; het gemiddelde aantal KPI’s door ondernemingen gevolgd. Wat ik interessant vind, is niet zozeer het aantal gevolgde KPI’s, maar vooral het soort KPI’s dat bewaakt wordt. Terwijl sommigen ervan perfect zinvol zijn in mijn...
Belfius: 95,25% klanttevredenheid. Moeten we dat geloven?
Ik was onlangs in een kantoor  van de Belfius Bank om geld af te halen en was verbaasd te zien hoe alomtegenwoordig hun marketingcampagne over de tevredenheid van hun klanten was. Verschillende affiches en visuele aankondigingen meldden met trots een klanttevredenheid van 95,25%. Wat een score! Ze is zelfs zo hoog dat ze onwaarschijnlijk wordt,  zoals ik al enkele jaren geleden op deze blog schreef. Ik besloot dit te onderzoeken en cijfers te verzamelen over de...
Klachtenbeheer : de kracht van de verontschuldiging
We beginnen de week met een video en enkele zinnen over best practices bij klachtenbeheer. Zoals we al uitlegden in een ander artikel deze maand besteden wij veel tijd aan het observeren en analyseren van de wijze waarop ondernemingen hun klachten afhandelen en de impact ervan op de  tevredenheid van de klant. Op die manier kunnen we de correlatie tussen de respons van de onderneming en de reactie van de klant nagaan. In onderstaande video legt Lesley...
