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Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Satisfaction client et service client payant : une contradiction ?
Feb03

Satisfaction client et service client payant : une contradiction ?

Il était un temps où le service client était la pierre angulaire de la satisfaction client. Mais la crise du Covid est passée par là et certaines entreprises, habituées à se différencier grâce à un service gratuit, ont dû revoir leur stratégie. C’est le cas de BNP Paribas qui a annoncé, fin Janvier 2021, que l’accès à un conseiller client deviendrait payant. Peut-on encore satisfaire le client dans ces conditions ? Le...

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Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?
Jun17

Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?

Que vous soyez à la recherche d’un bien à acheter, vendre ou à louer, vous aurez probablement à faire avec un(des) agent(s) immobilier(s). En Belgique, les agents immobiliers ont une mauvaise réputation et nous avions montré dans une étude précédente que cela était justifié. Aujourd’hui, nous rapportons 4 problèmes récurrents sur ce marché qui entraînent une insatisfaction incroyable. Lisez la suite et nous parions que...

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Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire
Feb25

Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire

Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière). Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les...

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Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques
Mar19

Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques

La qualité de service est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Les interactions avec le personnel sont essentielles pour augmenter la perception de la qualité de service ; pourtant certaines marques dans le secteur de luxe semblent recruter des employés qui ne maîtrisent pas les codes du secteur, ce qui conduit à une divergence complète avec le positionnement de la marque ; et à...

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Nous avons fait plier Mobistar
Mar07

Nous avons fait plier Mobistar

Après plusieurs mois d’un combat acharné Mobistar a enfin entrepris de corriger le tir et de respecter la loi. Une action devant le médiateur et quelques recommandés plus tard (notamment un au CEO qui aura tout débloqué), nous avons été heureux d’apprendre que Mobistar allait entreprendre de diffuser à tous ses points de ventes une information sur les droits des consommateurs en matière de garantie. Adieu donc les...

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Mobistar adopte-t-il les bonnes pratiques en matière de gestion des réclamations ?
Nov18

Mobistar adopte-t-il les bonnes pratiques en matière de gestion des réclamations ?

Les bonnes pratiques concernant le traitement des réclamations incluent la diffusion des informations au sein de la société et la sensibilisation du personnel au contenu des plaintes. Après mon billet accablant sur Mobistar je me demandais si mon action, entreprise entre avril 2011 et septembre 2011, avait servie à quelque chose, c’est-à-dire si l’opérateur mobile en avait tiré certaines leçons. La réponse à cette question, toute...

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Service client et respect de la loi : le bas blesse chez Mobistar
Nov02

Service client et respect de la loi : le bas blesse chez Mobistar

Tout d’abord dites-vous qu’en diffusant ce billet vous contribuerez à la défense des droits des consommateurs.  Ne vous privez donc pas. Les boutons facebook et twitter sont là pour ça. Je vais commencer par la fin et vous livrer la conclusion tout de suite. J’ai réussi à faire respecter mes droits et à obtenir ceci en lieu et place de ceci Voici comment mon combat, démarré 6 mois plus tôt, a enfin connu une fin heureuse J’avais...

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Service client : l’extraordinaire tient parfois à peu de choses
Sep26

Service client : l’extraordinaire tient parfois à peu de choses

J’ai beaucoup d’anecdotes concernant les prestations des services clients. J’en ai beaucoup de négatives et malheureusement peu de positives. Alors pour une fois que je tiens un exemple de service client parfait autant s’en donner à coeur joie. J’ai offert récemment un séjour à des amis. J’aime surprendre et offrir des expériences à ceux que j’aime (mes clients en font partie). Mes invités...

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la FNAC veut réinventer la relation client
Aug26

la FNAC veut réinventer la relation client

Les discussions enrichissantes ont également lieu online et j’ai été agréablement surpris par le fil d’une discussion sur LinkedIn. Si vous êtes familier de cet outil de networking vous savez sans doute que des groupes existent que vous pouvez rejoindre en fonction de vos affinités professionnelles. Une information posté sur un forum en rapport avec le marketing a attiré mon attention. Le billet, audacieusement intitulé « la FNAC...

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Mauvaises pratiques : attention aux petits détails
Feb11

Mauvaises pratiques : attention aux petits détails

La qualité de service constitue l’un des axes de recherche les plus importants en matière de satisfaction client. Elle est parfois reflètée dans des détails a priori insignifiants. Vanden Borre (dont j’ai déjà parlé ici) a commis une de ces erreurs. Dans le courrier final qui me fut adressé pour clôturer le différend relaté dans un autre billet, le service client m’écrivit : “nous vous accordons le bénéfice du...

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Mon expérience Vandenborre
Jan17

Mon expérience Vandenborre

Vandenborre fait partie du groupe français Darty qui est devenu connu grâce à son slogan (et excellente promesse) “le contrat de confiance”. Ce que Darty compris bien avant les autres c’est que les consommateurs d’appareils électroménagers et électroniques avaient besoin d’un service professionnel, sans complications, auquel ils pouvaient faire confiance. L’idée simple de Darty était de rendre la...

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Century 21 profite de l’amateurisme du secteur immobilier
Dec10

Century 21 profite de l’amateurisme du secteur immobilier

J’avais souligné dans un billet précédent à quel point les agences immobilières de Bruxelles se comportaient de manière non professionnelle. Une étude rapide avait montré un taux de réponse désastreux puisque 90% des agences contactées dans le cadre d’une recherche de bien à acheter ne daignait même pas répondre. Dans ma conclusion j’expliquais que cet amateurisme latent était une occasion formidable pour celui qui voudrait la saisir...

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Professionalisme des agences immobilières de Bruxelles : premiers résultats
Nov29

Professionalisme des agences immobilières de Bruxelles : premiers résultats

Il y a quelques semaines j’annonçais sur ce blog le lancement d’une étude à petite échelle sur les agences immobilières de Bruxelles. Une semaine après son lancement les résultats étaient déjà catastrophiques, le taux de réponse étant très bas. La méthode de l’étude était la suivante. J’ai envoyé aux 58 plus grandes agences de Bruxelles (en termes de volume de vente) une demande écrite pour recevoir leurs offres. J’avais choisi de...

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Quand vos clients insatisfaits se vengent … United Airlines en a fait les frais
Jun28

Quand vos clients insatisfaits se vengent … United Airlines en a fait les frais

Il y a deux types de sociétés : celles qui sont à l’écoute et celles qui ne le sont pas. Le plus difficile quand vous êtes à l’écoute c’est de l’être également pour vos clients mécontents ; et de l’être sincèrement. Les recherches et les business cases abondent (j’exagère peut-être un peu) sur la gestion des réclamations et sur la conversion des clients mécontents en clients satisfaits. Une société n’a apparemment rien compris. Il...

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Mobistar ne comprend rien à la CLV (Customer Lifetime Value) ?

Désolé pour le coup de gueule mais des fois il faut que ça sorte. Pourquoi les entreprises font-elles si peu d’efforts pour leurs –futurs ex- clients ? J’en ai une fois de plus fait les frais récemment.   Je vous avais déjà raconté mes déboires avec Base et Proximus qui s’obstinaient à ne pas vouloir de moi comme client. Voici qu’il me prend la semaine dernière d’appeler Mobistar. Je suis déjà surpris dès le serveur vocal...

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Base : encore du chemin à faire pour améliorer l’expérience client

Après 10 jours d’attente (Proximus n’ayant toujours pas réagi je suppose que les nouveaux clients ne les intéressent pas), Base m’a enfin envoyé une proposition. Et quelle proposition ! En substance, un email laconique me proposait d’opter pour le tarif X à Y€ / mois. A première vue cela semble un peu léger pour convaincre un nouveau client de changer d’opérateur après 10 ans. Je suis en effet moi-même en mesure de prendre...

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