In questo articolo condivido un aneddoto sull’insoddisfazione dei clienti per gli aumenti di prezzo dei servizi SaaS. Spiegherò come misurare le soglie di prezzo e offrirò 5 consigli per aumentare i prezzi senza perdere clienti.
In un periodo complicato dal punto di vista del bilancio come quello attuale, l’ultima cosa che si desidera è passare dalla parte del torto nei confronti dei clienti per dei motivi sbagliati. I fornitori SaaS hanno tutto l’interesse a non aumentare i prezzi per non risvegliare il bisogno di risparmio dei loro clienti. In questo articolo vi darò 5 consigli per evitare di incorrere nell’ira dei vostri clienti se dovete aumentare i prezzi.
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La mia storia è aneddotica, ma rivela il rapporto tra i fornitori di SaaS e i loro clienti. Utilizzo SnapEngage come soluzione di chat online. Pochi giorni prima del rinnovo ho ricevuto una fattura pari al doppio di quanto avevo pagato negli ultimi 8 anni. Dopo aver condiviso il mio stupore con il servizio clienti, ho ricevuto una risposta: “Abbiamo aumentato i prezzi”.
Aumentare i prezzi senza almeno avvertire i clienti vi esporrà anche alla rabbia di questi ultimi. È una fonte di frustrazione che porterà il cliente a riconsiderare il suo rapporto con voi. Ed è esattamente quello che è successo.
La risposta di SnapEngage al mio reclamo. Il raddoppio del prezzo non è stato un errore (ma non mi avevano avvertito).
Non sto dicendo che un editore SaaS non possa aumentare i prezzi. Se lo fa, deve prendere delle precauzioni. È di questo che parlo in questo articolo.
Un aumento dei prezzi è fonte di insoddisfazione
Qualunque sia il vostro settore di attività, dovete capire che un aumento dei prezzi è fonte di insoddisfazione per i vostri clienti più fedeli. Eppure sono loro a costituire la base della vostra redditività. Qualsiasi azione deve quindi essere attentamente ponderata.
Un aumento troppo repentino può provocare reazioni violente e portare al churning. D’altra parte, nessun aumento può alterare il vostro equilibrio finanziario.
Dunque è essenziale comprendere
- le soglie di prezzo da non superare
- le tecniche da utilizzare per convincere i clienti ad accettare gli aumenti di Prezzo
Questi due argomenti sono trattati nei paragrafi seguenti.
Analisi delle soglie di prezzo condotta nell’ambito di una ricerca di mercato per un prodotto SaaS
Identificazione delle soglie di resistenza
Le ricerche di mercato condotte con il metodo di Van Westendorp possono essere utilizzate per identificare le soglie di resistenza al prezzo (si veda l’esempio precedente). Si tratta di un metodo semplice per determinare quanto le persone sono disposte a pagare per un prodotto o un servizio. Vengono poste quattro domande:
- A quale prezzo sembra troppo caro?
- A quale prezzo sembra costoso ma accettabile?
- A quale prezzo sembra economico ma di qualità superiore?
- A quale prezzo sembra troppo economico per essere di qualità decente?
Queste risposte ci aiutano a trovare una fascia di prezzo ideale. Abbiamo applicato con successo questo metodo alle ricerche di mercato SaaS.
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Consigli pratici per aumentare il prezzo del vostro SaaS
La maggior parte dei prodotti SaaS viene acquistata in abbonamento. Si tratta di un modello di business molto efficace, a patto che siate soddisfatti e sappiate come farvi dimenticare. Gli aumenti di prezzo sono inevitabili. Ecco alcuni modi per ridurre il rischio di perdere i clienti.
Essere trasparenti
La regola numero 1 è la trasparenza. Non aumentate in nessun caso le vostre tariffe senza prima informare i vostri clienti. Fatelo con sufficiente anticipo per consentire loro di trovare un’alternativa. Nel mio caso, SnapEngage non ha fatto nulla, quindi non ho avuto il tempo di sostituirlo prima della fine del periodo di abbonamento. Mi sono sentito in trappola.
Comunicare un aumento mensile
Se non avete altra scelta che aumentare i prezzi per tutti i vostri clienti, comunicate un aumento che sembri il più piccolo possibile. Utilizzate preferibilmente una base mensile, annunciando “un aumento di x€ al mese per consentire…”. Potete anche comunicare un aumento percentuale, se questo è più favorevole.
Creare piani di transizione
Seguendo i suggerimenti precedenti, è necessario anticipare i cambiamenti e consentire ai clienti di cambiare fornitore. La proposta di un piano di transizione può assumere due forme:
- “Grandfathering”: consentire ai clienti di mantenere la propria tariffa prima di applicare un aumento in un determinato periodo (1 anno, ad esempio).
- Fedeltà: offerta di mantenere la stessa tariffa se il cliente si impegna per un periodo più lungo e paga tutto in una volta. Questo piano dovrebbe essere favorito verso la fine dell’anno fiscale, quando le aziende cercano di raggiungere il “pareggio” per ridurre la loro base imponibile.
Creare un prodotto legacy per i clienti di lunga data
Per i clienti di vecchia data, create un prodotto specifico (“legacy”) le cui funzionalità non saranno migliorate. Potreste perdere alcuni clienti, ma la maggior parte rimarrà perché non ha bisogno di utilizzare tutte le funzionalità della vostra soluzione.
Caratteristiche limitate rispetto ad altri piani tariffari
Potete anche limitare le caratteristiche che vi costano di più, mantenendo il prezzo fisso. In questo modo, la decisione spetta al cliente. In entrambi i casi, vincete voi. O il cliente paga di più e voi gli fornite più funzioni, oppure non le vuole, ma i vostri costi si riducono.
