Gagnez de l’argent en répondant à nos enquêtes

Inscrivez-vous dès maintenant !
Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Service et satisfaction : à quand un changement des pratiques des agents immobiliers ?

Gagnez jusqu’à 50€ en participant à une de nos études de marché rémunérées.

Inscrivez-vous dès maintenant !

Que vous soyez à la recherche d’un bien à acheter, vendre ou à louer, vous aurez probablement à faire avec un(des) agent(s) immobilier(s). En Belgique, les agents immobiliers ont une mauvaise réputation et nous avions montré dans une étude précédente que cela était justifié. Aujourd’hui, nous rapportons 4 problèmes récurrents sur ce marché qui entraînent une insatisfaction incroyable. Lisez la suite et nous parions que vous pourrez vous identifier à une de ces expériences.

Les besoins des clients non compris

Le premier levier de satisfaction qui n’est pas activé par les agents immobiliers concerne la compréhension des besoins de l’acheteur/locataire. Que vos critères de recherche aient été encodés ou non dans la base de données de l’agence, les propositions que vous obtiendrez ne seront probablement pas en ligne avec vos besoins. Quand nous écrivons «pas en ligne», nous entendons «pas en ligne du tout”.
Voici quelques exemples récents rencontrés :

  • Initialement contacté pour l’achat d’une surface de bureaux à Bruxelles, une agence a envoyé une liste de maison de villégiature dans toute la Belgique, la France, le Portugal et l’Espagne
  • Initialement contacté pour une maison de ville dans le sud de Bruxelles, une agence a envoyé jusqu’à 5 emails par jour avec des propriétés au-delà du budget et à l’extérieur de Bruxelles

Ce ne sont que quelques exemples parmi beaucoup d’autres. Il semble que les agents immobiliers n’aient pas compris que le marketing de masse était mort et qu’au XXIème siècle la personnalisation est la règle. Plutôt que de perdre du temps à personnaliser les interactions et à affiner la compréhension des besoins clients, les agents immobiliers préfèrent inonder leurs prospects d’offres sans lien avec leurs besoins.

Médiocre qualité de service

Voici juste quelques exemples concrets de ce que nous entendons par médiocre qualité du service

  • Retard au rendez-vous: le temps des agents immobiliers est plus précieux que le vôtre. Il est donc normal de vous faire attendre
  • Rendez-vous oublié: dans les cas extrêmes, les rendez-vous sont purement et simplement oubliés. Ceci est particulièrement le cas dans le cas d’agent indépendant n’ayant aucune structure administrative autour d’eux
  • Pas de clés pour ouvrir le bâtiment: une autre erreur classique
  • Pas de rappel: les mauvaises agents immobiliers ne rappellent jamais ou trop tard. A vous de faire tous les efforts
  • Pas de réponse aux demandes par email: vous venez de trouver une propriété intéressante sur un site web … si vous pensez qu’il est suffisant d’envoyer un email pour avoir plus d’informations, vous vous trompez. Le temps de réponse moyen est beaucoup trop élevé et un pourcentage élevé de demandes ne reçoit jamais de réponse.

Aucune connaissance du bien

Une maison ou un appartement ne sont pas n’importe quel objet. Chaque bien est unique, de valeur, et mérite d’être “étudié” avant de pouvoir le vendre. Pourtant, de nombreux agents immobiliers ne connaissent pas bien (ou pas du tout) les propriétés qu’ils ont en portefeuille. Par conséquent les acheteurs ne peuvent compter que sur eux-mêmes pour recueillir les informations indispensables pour faire leur choix.

Descriptions incorrectes

Un problème souvent rencontré par les acheteurs et les locataires sont les descriptions biaisées, voire mensongères. Les images « photoshopées » sont très fréquentes sur les sites des agences. Les descriptions biaisées sont également monnaie courante.

Tromper le client ou créer de fausses attentes est pourtant stratégie contre-productive qui ne peut conduire qu’à de l’insatisfaction et à un bouche-à-oreille négatif. L’agent se retrouve à faire des visites qui n’ont aucune chance d’aboutir et le cercle vicieux s’engage. Une bien meilleure stratégie serait de dire la vérité et de se concentrer uniquement sur les clients qui sont vraiment intéressés.

Tags: , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

2 Comments

  1. Ces exemples sont parfois caricaturaux, mais malheureusement encore fréquents chez une minorité d’agents.

    « Les besoins des clients non compris »
    Un agent immobilier confronté à une recherche de bureaux et qui envoie des propositions en Espagne. C’est effectivement ridicule.
    En revanche, il m’arrive couramment de proposer des biens dont les critères s’éloignent de ceux des candidats acquéreurs ou locataires. J’ai fait des dizaines de transactions grâce à cela, au bénéfice de chacun.

    « Médiocre qualité de service »
    Je pense qu’un agent immobilier, comme tout entrepreneur, se doit de respecter ses clients et prospects. A défaut, il ne survivra pas dans un marché aussi compétitif.
    Pour rappel, nous sommes plus de 9.500 agents en Belgique.

    « Aucune connaissance du bien »
    Inacceptable bien évidemment.
    Une partie de ces dérives inacceptables sont l’effet pervers d’une situation voulue par certains propriétaires qui refusent de concéder une mission exclusive à un agent.
    Quand ils sont plusieurs agents sur le même bien, parfois en concurrence eux-mêmes avec le propriétaire, les agents ont moins de temps pour constituer un dossier et, à tort, ont des comportements opportunistes où la qualité n’est plus l’objectif.
    Confier un bien à un agent sans lui assurer l’exclusivité, c’est multiplier les risques d’erreurs et de moins bon résultats pour le propriétaire.
    Les agents acceptent aujourd’hui des missions exclusives de plus courtes de durée pour rassurer les propriétaires sur la qualité de leur engagement.

    « Descriptions incorrectes »
    Je rappelle que les consommateurs qui se sentent victimes d’informations trompeuses ont le loisir de porter plainte auprès de l’IPI, ordre professionnel contrôlant les agents immobiliers. http://www.ipi.be

    Je terminerai par cette petite note d’espoir. La part de marché des agents immobiliers dans l’ensemble des transactions n’a fait que croitre ces dix dernières années. C’est la preuve que le secteur se professionnalise.

  2. Merci pour votre commentaire. Notre enquête de 2012 (qui n’avait pas valeur quantitative puisque menée uniquement sur Bruxelles) montrait que les problèmes ne concernaient pas une minorité d’agents.
    Les faits que nous rapportons ici concerne 18 agences sur les 20 testées. Toutes ne cumulent pas tous les défauts bien sûr, mais le défaut de compréhension des besoins est partagé par 18 agences sur 20. Un score sans appel.

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *